IBM V OICE G ATEWAY

IBM Voice Gateway (IVG) es un servicio de conectividad que conecta Watson Assistant, Watson Speech to Text y Watson Text to Speech con puntos finales SIP, comúnmente utilizados en sistemas telefónicos. De esta manera, se utiliza para hacer que los asistentes virtuales activos de Watson Assistant estén disponibles por teléfono, de modo que

83 los usuarios finales puedan sostener una conversación con el asistente creado. La herramienta permite el uso de servicios de voz a texto o de texto a voz de Watson (que es la opción predeterminada), o también la conexión a servicios de voz de otros proveedores.

Este servicio se implementa en modalidad on premise junto con los otros

componentes de integración telefónica.

La tarifa de uso de este servicio está asociado a la cantidad de minutos utilizados, existiendo dos modalidades:

• Lite: Corresponde a un plan de prueba con 100 minutos gratuitos para uso del servicio.

• Estándar: Corresponde a un plan sin restricción de consumo de minutos, en el que se cuenta con 1.000 minutos gratuitos y luego se paga por cada minuto adicional según tramos de precios diferenciados. De manera adicional se debe cancelar un valor fijo por el número de conexiones concurrentes deseadas de 23,00 USD/por conexión simultánea.

Por las condiciones de los planes detallados y la cantidad de minutos a procesar, se opta por la contratación de un plan en modalidad estándar. En la Tabla 13 se detallan las características necesarias del servidor para la ejecución de este servicio, y en la

Tabla 14 se detallan los costos del plan.

Tabla 13.

Especificaciones técnicas del servidor para la ejecución del servicio IBM Voice Gateway.

Sistema Operativo Linux Ubuntu 16.04

CPU 2vCPU

Memoria RAM 8GB

84 Tabla 14.

Tarifa por minuto utilizado del servicio IVG

Tramo de minutos Precio (USD/minuto)

1 – 249.000 0,069

249.001 – 499.000 0,0575

499.001 – 999.000 0,046

999.000+ 0,0345

11.5.5 TMP

El TMP o Telecom Media Portal, es un software desarrollado por Sixbell para reemplazar a IVR convencionales tecnológicamente inferiores en cuanto a características y funcionalidades. Provee medios para generar una interacción con el usuario final, permite reproducir y grabar audio, reconocer opciones ingresadas por el usuario mediante DTMF o voz, enviar y recibir fax, permitir la creación y manejo de conferencias, entre otras cosas (Bravo Abarca, 2012).

Además, en la comunicación de voz a través de internet (VoIP), el TMP actúa también como un enlace que traduce la información del protocolo6 utilizado en una red inicial, al protocolo usado en la red de destino, para los múltiples protocolos de telefonía existentes. A esta funcionalidad se le conoce como Gateway y hace que pueda conectarse a casi cualquier infraestructura de Contact Center que posea una organización sin realizar mayores

modificaciones.

6 _{Un protocolo de comunicaciones se define como un conjunto de reglas y/o de normas que permiten que} dos o más equipos se comuniquen entre ellos. Estas reglas involucran cómo tiene que hacerse el intercambio de información (señalización) y el traspaso de información de los datos de voz a entregar.

85 En el contexto de la solución ofrecida por IBM, el TMP se utiliza para realizar la comunicación de la red de Contact Center, ya implementado en la organización, con el

Contact Center Cognitivo, permitiendo pasar del protocolo de comunicación H323 (utilizado

en la organización) al protocolo SIP, que es requerido para su funcionamiento. Esto a la vez que da la posibilidad de recibir y transferir llamados a un agente de la central en caso de ser necesario, y de grabar estas llamadas para posterior reportería o respaldos de seguridad. En la Figura 15, se muestra un diagrama7 de conexión del TMP con la actual infraestructura del Contact Center de la empresa y con el Contact Center Cognitivo.

Figura 15. Diagrama de conexión del TMP con el Contact Center de la empresa de retail. Fuente: Elaboración propia.

El TMP debe ser instalado en un servidor cuyas características guardan relación con la concurrencia de las llamadas, esto porque entre más llamadas simultaneas se procesen, se consume una mayor cantidad de memoria RAM y CPU, por lo tanto, el dimensionamiento

7 _{Los comentarios añadidos en las flechas corresponden a los protocolos de conexión. La E1 corresponde} a un formato de transmisión digital de datos.

86 del servidor a utilizar se realiza en torno a la concurrencia de llamadas que se desea atender. En la Tabla 15, se detallan las características requeridas para un servidor de manera que se pueda atender las 30 llamadas concurrentes que se requieren dado el tamaño del proyecto. Tabla 15.

Especificaciones técnicas del servidor para la instalación del software TMP.

Sistema Operativo Linux Red hat 6.9

CPU 8vCPU

Memoria RAM 12GB

Disco Duro 1 500GB

Disco Duro 2 500GB

11.5.6 SIGAS

El SigAS o Signaling Application Server, es un software desarrollado por Sixbell para manejar el intercambio de información entre los puntos involucrados en la red telefónica de manera de configurar, controlar y finalizar cada llamada telefónica (Bravo Abarca, 2012). De esta forma el SigAS es capaz de, entre otras cosas, indicar el número de destino y procedencia de la llamada, informar respecto de la configuración de llamada (por ejemplo: descolgado, tono de marcado, ocupado y números de redirecciones), y almacenar información relevante del cliente recuperada durante el proceso (por ejemplo, el número de RUT a través de DTMF), de manera de hacerla llegar a la central de ejecutivos, pasando por el mundo telefónico.

Al igual que el TMP, este software se dimensiona en función a la cantidad de llamadas concurrentes procesadas, así para 30 llamadas concurrentes será requerido un servidor con las características indicadas en la Tabla 16.

87 Tabla 16.

Especificaciones técnicas del servidor para la instalación del software SigAS.