Identificación del Valor para el Cliente

En el desarrollo de un proyecto de lean, es importante saber lo que el cliente desea del futuro servicio o producto que se vaya a rediseñar, por tal motivo es de gran importancia usar las herramientas adecuadas para identificar las necesidades de los clientes. A continuación se detalla el procedimiento que recomienda (Ulrich & Eppinger, 2013) para la identificación de las necesidades del cliente y una de las mejores técnicas para trasformar las mismas en características técnicas de la calidad que deban incorporarse a los productos.

A. Recopilar datos sin procesar de los clientes

La recopilación de los datos sin procesar de los clientes hace referencia a recolectar cualquier comentario que el cliente haga del producto o servicios a consultar, para lo que (Ulrich & Eppinger, 2013) recomiendas usar las siguientes preguntas para tener la mayor información posible del cliente: “¿Qué le gusta de los servicios existentes?, ¿Qué le disgusta de los productos existentes?, ¿Qué

mejoras haría al servicios?. Toda la información recopilada deberá ser

25 Figura 3: Fases para la implementación de Lean Manufacturing.

(Lean Enterprise Institute, 2015)

B. Interpretar los datos sin procesar de los clientes

A continuación con toda la información recopilada en el paso previo se deberá analizarlos en base a una necesidad del cliente, este paso es clave ejecutarlo con la mayor precisión y conocimiento posible dado que estos enunciados serán la clave para el futuro análisis. Para esta etapa (Ulrich & Eppinger, 2013) recomienda tomar en cuenta las siguientes recomendaciones: expresar las necesidades en términos de acciones del servicio, expresar la necesidad de manera específica, utilizar enunciados de forma afirmativa, expresar las necesidades como atributo del servicio y evitar utilizar palabras “debe” y “debería”.

C. Jerarquizar las ideas y establecer importancia

Para esta etapa se debe anotar y agrupar todas las ideas que tengan un mismo sentido, a continuación a cada grupo de ideas se le asigna un enunciado que englobe todas las ideas del grupo. Finalmente se asignará una calificación a cada enunciado en base a la importancia

2. Realizar un Mapeo del Flujo de Valor 3. Crear Flujo Continuo 4. Realizar un sistema Pull 5. Buscar la perfección 1. Identificar el Valor al Cliente

26 orientado al objetivo inicial, es decir, que aporta más valor cliente. Para este punto se recomienda utilizar una matriz de priorización. Matriz de Priorización: una matriz de priorización es una herramienta que muestra la prioridad más alta en relación a un objetivo planteado. En esta matriz se puede comparar varias opciones en base a un mismo criterio u objetivo y definir cuál de las opciones es la más práctica (Christensen , Betz, & Stein, 2014).

D. Análisis del resultado

Para el análisis de los resultados se recomienda con los enunciados priorizados anteriormente elaborar un QFD (quality función deployment) o despliegue de la función calidad, es una herramienta utilizada para obtener una alta calidad al más bajo costo, partiendo desde la etapa del diseño. Para (Cuatrecasas, 2010) el despliegue de la función calidad apoya en todo un proceso de diseño desde la recopilación de las necesidades del cliente, ayuda a transformarla en especificaciones internas para la empresa y las trasforma en funciones del nuevo producto o servicio Figura 4: Ejemplo QFD.

El QFD fue introducido por primera vez en el Japón en el año 1966 por Yoji Akao y mostró su efectividad para sistematizar la información obtenida por el usuario para definir las características de la calidad, adaptándolo a las necesidades de los clientes detectadas. Traduce lo que cliente requiere en lo que la organización produce a través de la mejora del diseño de sus servicios y mejoramiento de sus procesos. Para (Krajewski , Ritzman, & Malhotra, 2008) el despliegue de la función de calidad es una herramienta clave en la definición de los productos y servicios ya que con la misma se pueden trasformar las necesidades del cliente en requisitos técnicos para el desarrollo. A continuación se detallan recomendaciones para el uso de esta herramienta.

27 Figura 4: Ejemplo QFD

(Cuatrecasas, 2010)

E. Procedimiento para la elaboración de un QFD

i. Detallar los requerimientos de los consumidores, también conocido como los “que” los mismos que ya han sido interpretados, depurados y priorizados. Colocar en el mismo orden que la priorización inicial.

ii. Se conoce como columna de los “comos”, este punto se incluye los requerimientos del cliente a manera de acciones que debe efectuar la organización en el diseño del producto a diseño a fin de satisfacer las necesidades del cliente. Se debe poner las acciones para cubrir todas las necesidades planteadas en el paso anterior.

iii. La matriz de relaciones, en la cual se expresa la relación que tiene cada necesidad del cliente con cada una de las características o alternativas del futuro producto o servicio. Dependiendo del tipo de

(D) (F) (E) (H) (G) (B) (A) 9 3 1 3 3 3 3 9 3 1 9 1 9 1 (C)

28 relación se deberá asignar un número en base a los siguientes parámetros.

9 Relación Fuerte 3 Relación Media 1 Relación Débil

Se debe tener en cuenta, que en caso de el campo de relación se encuentre en blanco significa que no existe ningún tipo de relación entre la necesidad y la alternativa planteada.

iv. El siguiente campo a tomar en cuenta es el de la evaluación competitiva, mismo en el que se describirá numéricamente la percepción del cliente de la forma en que otras empresas competidoras satisfacen los requisitos del cliente. Para este análisis se recomienda tomar en cuenta a las empresas que tengan más representación en el mercado y la calificación se la hará de la siguiente forma:

1 Peor que la competencia 5 Mejor que la competencia

v. La fila inferior a la matriz de relaciones es el campo destinado para realizar una evaluación de la dificultad técnica, en la cual de forma gráfica se valorará los requerimientos del diseño del producto/servicio (como), en base a la dificulta técnica que el mismo conlleve, en otras palabras, se evaluará la factibilidad de cumplir los requisitos del cliente. Para este punto se recomienda evaluar en base a la siguiente escala: desde el 1 siendo el de mínima dificultad a 5 el más complejo.

vi. Columna de la importancia al cliente, es la columna en la que se valorará en un rango numérico del 1 al 5 la importancia que tenga cada una de sus necesidades. Para realizar la valorización se puede

29 tomar como referencia todo el proceso seguido anteriormente recomendado por (Ulrich & Eppinger, 2013), para definición de las necesidades del cliente.

vii. El penúltimo paso consisten en la elaboración de la matriz de correlaciones, en la cual se relacionará gráficamente todas las características del diseño, y se evalúa la correlación existen entre cada una de ellas de la siguiente forma:

X Correlación Negativa Correlación Positiva

Correlación Fuertemente Absoluta

De esta forma se podrá apreciar gráficamente la relación existente entre cada una de las características del diseño y si en caso de no ejecutarse alguna de ellas como podría afectar a otra de las características previamente definidas.

Nos permitirá definir las principales características que se deban incluir en el diseño del proceso o servicio. Finalmente aquellas que representen un mayor puntaje serán las que generen un mayor valor al cliente y apoyen a la generación de servicios/productos de calidad, evaluando además que se tomen en consideración a las mejores prácticas que maneja la competencia.