7.3.1 Indicadores para Aplicaciones Corporativas
7.4. PRODUCTIVIDAD DE USUARIOS
7.4.1 Indicadores para Productividad de usuarios
ANS_PU_01 Tiempo de redireccionamiento de solicitudes
Objetivo Asegurar un redireccionamiento rápido hacia el grupo de soporte responsable
del tratamiento de la solicitud de servicio.
Descripción
Mide el tiempo de redireccionamiento de las solicitudes recibidas por la MSTI hacia los grupos de soporte (segundo nivel) que correspondan en función de la solicitud. Aplica para todos los canales.
Fórmula de Cálculo
𝑛º 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑑𝑖𝑟𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜 𝑛º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑑𝑖𝑟𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠
∙ 100
Medición Información a extraer a partir de la herramienta de la MSTI (Remedy).
Nivel de servicio
(Valor objetivo)
El porcentaje de las solicitudes redirigidas dentro del plazo establecido después de su recepción en la MSTI debe ser mayor o igual al 90%.
El tiempo de redireccionamiento debe ser menor de 5 minutos.
Excepciones /
Restricciones
Sólo se aplica a las solicitudes que sean asignadas al segundo nivel del soporte. Las incidencias que sean resueltas en la MSTI quedan excluidas.
Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario.
Periodicidad Mensual
ANS_PU_02 Tiempo de resolución de solicitudes de primer nivel
Objetivo Asegurar la rápida resolución de incidencias de primer nivel para garantizar el
ANS_PU_02 Tiempo de resolución de solicitudes de primer nivel
Descripción Medir el porcentaje de incidencias de primer nivel resueltas dentro de los plazos
establecidos. Aplica a todos los canales.
Fórmula de Cálculo
𝑛º 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑖𝑚𝑒𝑟 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜 𝑛º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑖𝑚𝑒𝑟 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠
∙ 100
Porcentaje de solicitudes resueltas en plazo, con respecto al total de solicitudes resueltas por el primer nivel.
Medición
Se mide el tiempo desde que se registra una incidencia de primer nivel hasta la resolución de la misma.
En caso que el prestador del servicio haya clasificado erróneamente la solicitud o incidencia como resoluble por el segundo nivel y éste, tras analizarla, la rechace, el tiempo completo desde la asignación al segundo nivel hasta su reasignación al primer nivel también se tendrá en cuenta para comprobar el cumplimiento del ANS.
Nivel de servicio
(Valor objetivo)
El prestador del servicio deberá resolver las incidencias de primer nivel, dentro del plazo previsto (45 minutos), el nivel objetivo será del 80% de cumplimiento.
Excepciones /
Restricciones Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario.
Periodicidad Mensual
ANS_PU_03 Porcentaje de llamadas no atendidas
Objetivo Asegurar que el tiempo de espera por el usuario en una llamada a la Mesa de
Servicios TI no le lleve al abandono de la misma.
Descripción Mide el porcentaje de llamadas efectuadas a la MSTI, pero abandonadas por el
ANS_PU_03 Porcentaje de llamadas no atendidas
Fórmula de Cálculo
𝑛º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑎𝑛𝑑𝑜𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑛º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠
∙ 100
Porcentaje de llamadas no atendidas sobre el número total de llamadas.
Medición Información a extraer a partir del ACD.
Nivel de servicio
(Valor objetivo) El porcentaje de las llamadas no atendidas tiene que ser menor o igual al 10%.
Excepciones /
Restricciones Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario.
Periodicidad Mensual
ANS_PU_04 Tiempo de espera telefónica
Objetivo Asegurar que las llamadas sean atendidas rápidamente y que el usuario
permanezca el mínimo de tiempo posible en espera.
Descripción Mide el tiempo de espera que se tarda en atender al usuario.
Fórmula de Cálculo
𝑛º 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑛º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
∙ 100
Medición Información a extraer a partir del ACD.
Nivel de servicio
(Valor objetivo)
El porcentaje de las llamadas procesadas que sean atendidas en menos de 30 segundos tiene que ser mayor o igual al 85%.
Excepciones /
Restricciones
Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario.
En caso que exista, el tiempo de respuesta no contempla la fase de selección por vía de IVR hasta un período máximo de 60 segundos.
ANS_PU_04 Tiempo de espera telefónica
Periodicidad Mensual
ANS_PU_05 Tiempo de atención para canales diferentes al telefónico
Objetivo
Asegurar que las solicitudes cursadas por canales distintos al telefónico sean atendidas en un tiempo razonable, que cubra las necesidades de ETB y que garantice el buen servicio al solicitante.
Descripción Mide el tiempo de espera que se tarda en atender al solicitante.
Fórmula de Cálculo
𝑛º 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑛º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 ∙ 100
Medición
Información a extraer a partir de los medios utilizados para cada canal y la herramienta de la MSTI (actualmente Remedy).
Se medirá el lapso entre la realización de la solicitud y la respuesta al usuario ya sea por tramitación de la solicitud o por rechazo.
Nivel de servicio
(Valor objetivo)
El porcentaje de las solicitudes tratadas que sean atendidas en menos de 30 minutos debe ser mayor o igual al 80%.
Excepciones /
Restricciones
Aplica a todas las solicitudes recibidas por canales distintos al telefónico. Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario.
Periodicidad Mensual
ANS_PU_06 Resolución en Mesa de Servicio
Objetivo Garantizar que la MSTI realiza la resolución de las solicitudes que se encuentran
ANS_PU_06 Resolución en Mesa de Servicio
Descripción Mide el número de solicitudes no resueltas en primera instancia por la Mesa de
Servicio encontrándose dentro de su alcance.
Fórmula de Cálculo
𝑁º 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑛𝑜 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑁º 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠 + 𝑁º 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙. 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑛𝑜 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠
. 100
Medición
Información a extraer a partir de la herramienta de la MSTI (Remedy).
Se tomará como nº de solicitudes dentro del alcance no resueltas aquellas devueltas desde el segundo nivel al primer nivel para su resolución.
Nivel de servicio
(Valor objetivo)
El porcentaje de solicitudes no resueltas en la mesa de servicio con respecto al total de solicitudes resolubles debe ser igual o menor al 10%.
Excepciones /
Restricciones Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario.
Periodicidad Mensual
ANS_PU_07 Calidad en la resolución en Mesa de Servicio
Objetivo Garantizar que las solicitudes resueltas por MSTI cumplen con el nivel de calidad
adecuado.
Descripción Se evalúa el número de solicitudes reabiertas sobre las resueltas por la mesa
de servicio.
Fórmula de Cálculo
𝑛º 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠 𝑛º 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑙𝑎 𝑀𝑆𝑇𝐼
∙ 100
ANS_PU_07 Calidad en la resolución en Mesa de Servicio
Nivel de servicio
(Valor objetivo)
El porcentaje de solicitudes reabiertas sobre las resueltas en la mesa de servicio debe ser igual o menor al 5%.
Excepciones /
Restricciones Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario.
Periodicidad Mensual
ANS_PU_08 Seguimiento de las solicitudes por la Mesa de Servicio TI
Objetivo Garantizar que la atención recibida por el solicitante es adecuada con el fin de
mejorar su satisfacción.
Descripción
La MSTI deberá informar al solicitante del servicio del estado de su solicitud cada 3 días laborables mientras ésta no se encuentre resuelta, consultando para ello al segundo nivel si es necesario.
Fórmula de Cálculo
𝑛º 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙. 𝑑𝑢𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑚𝑎𝑦𝑜𝑟 3 𝑑í𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑎𝑑𝑒𝑐𝑢𝑎𝑑𝑎 𝑛º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑢𝑛𝑎 𝑑𝑢𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 𝑎 3 𝑑í𝑎𝑠
∙ 100
Medición Información a extraer a partir de la herramienta de la MSTI (Remedy).
Nivel de servicio
(Valor objetivo)
El porcentaje de solicitudes con una duración mayor a 3 días con una comunicación adecuada sobre el número total de solicitudes con una duración mayor a 3 días debe ser igual o menor al 90%.
Se considerará una comunicación adecuada informar al usuario sobre el estado de su solicitud al menos cada 3 días laborables mientras la solicitud no haya sido resuelta.
Excepciones /
Restricciones Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario.
ANS_SN_PU_09 Tiempo máximo de asignación de tiquetes a la Mesa de Servicio TI
Objetivo Garantizar que la MSTI gestiona los tiquetes de una forma ágil y proactiva.
Descripción
La MSTI deberá gestionar todos los tiquetes que estén asignados a ella dentro del plazo establecido.
Los tiquetes pueden estar asignados a la MSTI bien porque los haya generado la propia MSTI o bien porque le hayan sido asignados desde otros grupos.
Fórmula de Cálculo
𝑛º 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑞𝑢𝑒𝑡𝑒𝑠 𝑔𝑒𝑠𝑡𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜
𝑛º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑞𝑢𝑒𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑙𝑎 𝑀𝑆𝑇𝐼 𝑑𝑢𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 ∙ 100
Medición
Información a extraer a partir de la herramienta de la MSTI (Remedy).
Se contabilizará desde el momento en el que el tiquete es asignado a la MSTI hasta que se asigna a otro grupo, es resuelto, cancelado, etc.
Nivel de servicio
(Valor objetivo)
No debe haber tiquetes asignados a la MSTI de forma continuada por un tiempo superior a 1 hora.
El 95% de los tiquetes que hayan sido asignados a la mesa durante el mes deben ser gestionados en menos de 3 horas.
Por gestionados se entiende resueltos, asignados a otro grupo para su resolución, etc.
Excepciones /
Restricciones
Sólo aplica a solicitudes relacionadas con Productividad de Usuario. Solo se aplica a incidentes.
Periodicidad Mensual