6.1. TIEMPO DE CONTESTACIÓN AL DENUNCIANTE
Tipo de Efectividad.
indicador
Objetivo Conocer el tiempo medio que se invierte en la tramita-
ción de la denuncia en cada nivel, desde que recepciona hasta que se remite al siguiente nivel, o hasta que se remite el Informe de actuaciones en el caso del Técnico de Zona .
Fundamento La celeridad en la remisión de la denuncia/ Informe de
actuaciones aporta un valor añadido muy importante en la gestión de las denuncias.
Cálculo ∑∑DE LOS DÍAS TRANSCURRIDOS ENTRE LA
RECEPCIÓN DE LA DENUNCIA Y LA REMISION AL SIGUIENTE NIVEL O LA REMISION DEL INFORME DE
ACTUACIONES
—————————————————————————- Nº DE DENUNCIAS PRESENTADAS /Nº INFORMES
REMITIDOS
Definición de ∑∑ DE LOS DÍAS TRANSCURRIDOS ENTRE LA
términos RECEPCIÓN DE LA DENUNCIA Y LA REMISION AL
SIGUIENTE NIVEL O LA REMISION DEL INFORME DE ACTUACIONES
Sumatorio de los días laborables transcurridos entre la fecha de recepción de la denuncia y la fecha de remisión al siguiente nivel o la fecha de remisión del informe de actuaciones a la Dirección de la Unidad de Protección del DI-AGS.
Nº DE DENUNCIAS PRESENTADAS /N º INFORMES REMITIDOS
El Numero de denuncias/ Informes cuya fecha de remi- sión se encuentre dentro del periodo considerado para el cálculo.
No se tendrán en cuenta en el cómputo:
■ Las denuncias devueltas al nivel superior en tanto en
cuanto no se tramiten.
■ Las denuncias inhibidas o archivadas.
Fuente Registro del órgano que remite la denuncia / Informe a
otro nivel.
Criterio de El tiempo de remisión de Denuncia entre niveles tras la
calidad recepción de la misma , no superará 1 día laborable de
DI- AGS a Técnico de Zona de PS y 2 días laborables de SGSPP a DP y de DP a DI-AGS (Se medirá en las activida- des 4b y 5).
Indicadores
§6
El tiempo de remisión del Informe por el Técnico de Zona de PS al DI-AGS no superará 10 días laborables desde la recepción y valoración de la denuncia (Se medi- rá considerando los plazos de las actividades 7 , 9 y 10).
Ámbito Órgano que remite la denuncia / informe de actuaciones
(se realizará el indicador en cada uno de los niveles implicados en las denuncias).
Periodicidad Anual. (de 1 de enero a 31 de diciembre de cada año).
Considerar las denuncias/Informe cuya fecha de remi- sión se encuentre dentro del periodo considerado para el cálculo.
Se ha acordado con la Comisión Mixta Interniveles que este Indicador solo se medirá cuando se disponga del soporte informático que en la Consejería se esta elaborando para el tratamiento de la información en Protección de la Salud.
Tipo de Indicador de impacto.
indicador
Medir la satisfacción del ciudadano en la gestión de su denuncia, con vistas a mejorar los principales aspectos que perciben de su tramitación.
Fundamento Este indicador pretende conocer la satisfacción de los
denunciantes respecto a determinados aspectos de la tramitación de su denuncia: atención e información al presentarla, tiempo transcurrido desde que la presenta hasta recibir la contestación y contenido de la misma.
Cálculo ∑∑VALORACIÓN MEDIA DE LOS CUESTIONARIOS
—————————————————————————- Nº DE CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN RECIBIDOS
Definición de ∑∑VALORACIÓN MEDIA DE LOS CUESTIONARIOS: Se
términos sumarán las puntuaciones medias de todos los cuestio-
narios recibidos.
La puntuación media de cada cuestionario , resultara de la media aritmética de cada uno de los aspectos que se valoren en el cuestionario de satisfacción al ciudadano.
Nº DE CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN RECIBIDOS:
Nº de cuestionarios recibidos en el período considerado para el cálculo.
§6
Indicadores
Fuente Órgano que contesta la denuncia.
Con el escrito de contestación al denunciante se remiti- rá al ciudadano un cuestionario de satisfacción (Anexo VI) con un sobre franqueado, para que lo devuelva al órgano remitente.
Se establecerá en las Arquitecturas 4 la posibilidad de utilizar otros medios de remitir los cuestionarios a los denunciantes, como el correo electrónico o realizar la encuesta de satisfacción vía telefónica.
Criterio de El Indicador de satisfacción de los ciudadanos será igual
calidad o superior a 3 en una escala de 1 a 5.
Ámbito Órgano que contesta la denuncia.
Los cuestionarios solo se remitirán cuando los denun- ciantes son personas físicas o jurídicas, no en el caso de otras administraciones.
Periodicidad Anual. (de 1 de enero a 31 de diciembre de cada año).
Se considerarán todos los cuestionarios de satisfacción recibidos en el periodo considerado para el cálculo. Indicadores
Técnicos de zona
Técnico dependiente de los Distritos de Atención Primaria(Área de Gestión Sanitaria, de las Delegaciones Provinciales, o de la Secretaría General de Salud Pública y Participación de la Consejería de Salud, designada por la autoridad competente, para llevar a cabo operacio- nes relacionadas con el Control Sanitario Oficial en el ámbito de pro- tección de la salud (art. 5 Decreto 189/2001).
Aplicación informática ARIESWEB
Plataforma de Registro de documentos de Entrada/Salida de la Junta de Andalucía.
Archivo de una denuncia
Decisión sobre la no tramitación de la denuncia recibida por ser ésta no conforme.
Arquitectura
Es la representación gráfica del proceso, y se trata de representar grá- ficamente, paso a paso los detalles del proceso, incluyendo las entra- das y salidas, así como el conjunto de actividades y tareas que lo conforman.
Se debe diseñar 3 arquitecturas o niveles de representación gráfica:
■ Arquitectura nivel 1: es el punto de partida para el diseño de un pro-
ceso, supone una visión global donde se representan: las actividades que componen el proceso, los distintos escenarios donde se llevan a cabo, la entrada al proceso y la salida del mismo.
■ Arquitectura nivel 2: representación de los diferentes subprocesos,
en los que se puede descomponer el proceso.
■ Arquitectura nivel 3: se hace un desglose de las distintas actividades
y los profesionales que las llevan a cabo, usando diagramas de flujo.
Características de calidad
Especificaciones o cualidades que deben cumplir los productos/ servi- cios/procesos para ser capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.
Competencia funcional
Atribución legítima de un órgano del SSPA para tramitar una denun- cia por ser del ámbito de protección de la salud.