Influencia de la movilidad en la comunicación informal

Como se menciona en el capítulo 2, a la fecha se han desarrollado una variedad de estudios sobre comunicación informal en hospitales, la mayoría de éstos en ambiente de oficina. En el capítulo 3 se discutió cómo la movilidad cambia el contexto de trabajo de los trabajadores médicos en el hospital. Por esa razón, uno de los objetivos de este trabajo de tesis fue conocer cómo la comunicación informal es afectada por la movilidad propia del trabajo de hospital.

Para este fin, se tomó como base una clasificación de la intencionalidad de las interacciones informales que propone Kraut (Kraut et al, 1990), la cual indica el grado de espontaneidad de las interacciones. De acuerdo con esta clasificación, la interacciones informales pueden ser i) agendadas, las cuales son todas aquellas interacciones acordadas con anticipación, ii) intencionales, definidas como las interacciones en las que un participante se mueve explícitamente a buscar a algún colega para interactuar con él, iii) oportunísticas, las cuales son aquellas interacciones donde un participante requiere interactuar con algún colega, pero decide esperar a que ambos coincidan de forma natural en algún lugar común, y iv) espontáneas, que son las interacciones en las que los participantes coinciden en algún lugar y eso motiva el interés de establecer una interacción.

De acuerdo a Kraut, la primera categoría corresponde a la comunicación formal mientras que las tres restantes son clasificadas como comunicación informal.

Como se menciona en el capítulo 3, haciendo un análisis de esas interacciones se encontró que esta clasificación está influenciada por la oportunidad y el interés de que ocurra una interacción. De esta forma, la clasificación de Kraut puede ser expresada como: i) intencionales, aquellas interacciones donde surge en un participante el interés de interactuar con otro participante y explícitamente decide salir a buscar la oportunidad de interactuar. ii) oportunísticas, aquellas interacciones donde surge en un participante el interés de colaborar con algún colega, pero decide esperar a que la oportunidad de interactuar con dicho colega surja de forma natural. Finalmente, las interacciones iii) espontáneas, aquellas interacciones donde la oportunidad surge de forma natural, y esa oportunidad motiva el interés por interactuar o colaborar.

Uno de los puntos a observar en este análisis es que en las interacciones intencionales el participante tiene que desplazarse de forma intencional para buscar la oportunidad de interactuar con la persona requerida. Entonces, se puede resumir que en las interacciones intencionales se requiere movilidad adicional para encontrar la oportunidad de interactuar. Por otra parte, en las interacciones oportunísticas y espontáneas, los participantes en quienes surge el interés por comenzar la interacción no requieren desplazarse de forma intencional a buscar la oportunidad, dado que éstas surgen de forma natural debido a la movilidad que experimenta ya sea ellos o la persona con la que requieren colaborar.

Figura 43. Impacto de movilidad en las oportunidades de colaboración.

5% 56% 39% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Interacciones Formales Oportunidades naturales Búsqueda de oportunidades

Una vez establecido el impacto que tiene la movilidad en la comunicación informal de acuerdo a la clasificación de Kraut, se cuantificó el impacto de la movilidad en las interacciones informales en el hospital; se analizaron las instancias de colaboración identificadas durante el estudio, se clasificaron y posteriormente se hizo un conteo de éstas. Los resultados (ver Figura 43) arrojaron que en 56% de las interacciones que se presentaron en el hospital, la movilidad propia del trabajo médico en el hospital provee oportunidades naturales de colaboración, el 39% requirieron desplazamiento intencional para encontrar a la persona que se requiere colaborar, y que en el 10% de esas interacciones (4% de las interacciones totales en el hospital) no se encontró a las personas (fueron no exitosas) con las que se requería interactuar en el lugar en el que se pensaba podrían estar (ver Figura 44).

Figura 44. Porcentaje de interacciones exitosas y no exitosas en la búsqueda de oportunidades de interacción

Estos resultados proporcionan evidencia del porque en el 56% de las interacciones que ocurren en el hospital no es necesariamente adecuado utilizar herramientas de soporte a la comunicación informal que provean proximidad artificial, puesto que es el ambiente de trabajo quien provee esas oportunidades de forma natural.

VII.2.4 Ciclo de vida de las interacciones informales

Una de los aspectos importantes para comprender la comunicación informal es conocer cuál es el ciclo de vida de una interacción. En el capítulo 2 se presenta una recopilación de los ciclos de vida de las interacciones informales identificadas previamente. A grandes

90% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Exitosas No exitosas

rasgos, dichos ciclos de vida presentan tres etapas principales: i) entrada en interacción, ii) mantenimiento o desarrollo de la interacción y iii) cierre de la interacción. Sin embargo, este estudio resulta ser incompleto, dado que en el estudio realizado en este trabajo de tesis se identificó que la información intercambiada durante una interacción perdura más allá de la duración de la misma, puesto que frecuentemente se utiliza en actividades o interacciones futuras.

De hecho, uno de los inconvenientes detectados durante el estudio en el hospital, es que en ocasiones la información intercambiada durante una interacción no puede ser recordada correctamente en actividades o interacciones futuras; esto significa que la información generada o intercambiada durante una interacción debe de ser guardada de forma persistente, ya sea en la memoria humana de los participantes o en algún artefacto de información.

Con base en lo anterior, en este trabajo de tesis se identificó un ciclo de vida de las interacciones que consta de tres etapas: i) gestación, ii) colaboración y iii) preservación. La etapa de gestación es la etapa en la que se conjunta el interés y la oportunidad de iniciar una interacción. En la etapa de colaboración, la comunicación se establece para lograr cubrir los tópicos de interés de los participantes. Finalmente, la etapa de preservación es aquella donde los trabajadores médicos almacenan información en artefactos y/o en la memoria humana.

Este ciclo de vida es de gran importancia en el proceso de identificar las ideas de diseño para dar soporte a la comunicación informal en hospitales, puesto que para dar un soporte adecuado es importante no sólo tomar en cuenta el momento justo en que ocurre la interacción, sino también desde el momento en que surge el interés de la interacción o hasta el momento en que la información generada o intercambiada durante la interacción pueda ser utilizada de nuevo.

VII.2.5 Ideas de diseño para el soporte a la comunicación informal