Integración de la tecnología de información con los servicios

La economía global se ha transformado de tal forma que la mayoría de los países en etapa de madurez han pasado de ser una economía centrada en agricultura y manufactura, a una basada en servicios. Muchos de estos servicios dependen de la tecnología de información y comunicación, la cuál a su vez, ha sido un importante agente de cambio en este proceso de transformación. Para poder proveer el capital intelectual necesario, se ha desarrollado un área de estudios conocida como “Ciencia del servicio”, la cual implica la combinación de diversos campos tales como las ciencias computacionales, investigación de operaciones y administración de negocios, entre otros. La diferencia entre la visión exclusiva de servicios y la disciplina de la ciencia de servicios, es que incorpora como elementos a las personas, procesos y tecnología (Conger, Dattero, Galup y Quan, 2007).

Las organizaciones son cada vez más dependientes de los servicios de TI y al mismo tiempo, los proveedores de la tecnología de información ya no pueden permitirse el enfocarse solamente en la tecnología y su organización interna, ahora deben de considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en la relación con sus clientes (ITSM Forum, 2008).

Si se emplea la tecnología de información para agregar valor a los productos y servicios, no solamente se logrará ser más competitivo, sino que también se podrá incrementar la corriente de ingresos de una manera real (Vincent, 1991).

De acuerdo a Chester y Spohrer (2006), existen elementos comunes entre muchos diferentes tipos de servicios que pueden construir un fundamento para las ciencias del servicio, los cuales incluyen:

• Estrecha interacción entre el proveedor y el cliente.

• Naturaleza del conocimiento creada e intercambiada.

• Simultaneidad de la producción y el consumo.

• Combinación del conocimiento hacia sistemas útiles.

• Intercambio de procesos y experiencias.

• Explotación de la tecnología de información y comunicación.

La ciencia del servicio combina la tecnología con el entendimiento de los procesos de negocio y para poder desarrollarse en este ámbito, las organizaciones de servicios de tecnología requieren saber como diseñar servicios y medir su efectividad, lo cual los llevará a conocer sus puntos débiles y definir que herramientas pueden utilizar para corregirlos.

Una subdivisión de la ciencia de servicio, es la administración de los servicios de tecnología de información (ITSM), la cual se define como “Una estrategia para administrar el negocio de TI a través de una metodología enfocada al cliente y orientada al servicio, habilitada y soportada por las disciplinas de TI basadas en las mejores prácticas” (Van Bon, 2002).

ITSM es un conjunto de procesos que detallan las mejores prácticas basadas en los estándares de ITIL para desarrollar y optimizar los servicios de tecnología de información de tal manera que se puedan satisfacer los requerimientos de negocio y al mismo tiempo administrar la infraestructura tecnológica, tanto de forma táctica como estratégica (Conter, Dattero, Galup y Quan, 2007).

El ITIL (IT Infrastructure Library) es esencialmente una serie de documentos que son utilizados para ayudar a la implementación de un marco de referencia del ciclo de vida para la administración de servicios de IT, es decir, define la forma en que éste es aplicado dentro de una organización.

De acuerdo a ITIL Fundations, en ésta práctica se pueden encontrar ventajas tanto para el cliente como para la organización de TI.

Algunas de las ventajas que el ITIL genera para el cliente son:

• Los servicios se describen en el lenguaje del cliente y en mayor detalle.

• Se genera una mejor administración de la calidad y los costos de los servicios.

• Se mejora la comunicación con la organización.

En cuanto a las ventajas que se generan para la organización se pueden mencionar las siguientes:

• Se desarrolla una estructura más clara, eficiente y enfocada a los objetivos del negocio.

• Se estandarizan e identifican los procedimientos y los cambios son más fáciles de manejar.

• A través de las mejores prácticas, se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad y orientación al servicio.

• Se proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.

Figura 2.6 Mejora continua de procesos

Fuente: xerus.com.ar/wp-content/uploads/2008/11/itil-v3.JPG

Como se observa en la figura 2.6, el centro del ITIL es la estrategia de servicio que se divide en el diseño, la transición y la operación del servicio, los cuales, en conjunto con la medición, repercuten en el proceso de mejora continua de la organización.

El conjunto de mejores prácticas que conforman el ITIL están documentadas en una serie de libros que cubren las 5 áreas de influencia:

• Estrategia de servicio.

• Diseño de servicio.

• Transición de servicio.

• Operación de servicio.

De la misma forma en que las organizaciones se han visto en la necesidad de modificar sus prácticas en cuanto a la administración y el enfoque de los servicios de TI, las instituciones educativas han sido influenciadas por los cambios globales, de tal forma que la visión tradicional que partía de la idea de que los servicios para en la educación de alto nivel son entregados de mejor forma a los estudiantes que se encuentren físicamente cercanos, es cuestionada y se transforma a medida que la tecnología avanza, lo que permite una mayor flexibilidad en tiempo y espacio, ampliando, al mismo tiempo, el horizonte de posibilidades de nuevos métodos y conocimientos (Inglis, Lin y Joosten, 1999).

La tecnología de información se ha convertido en una parte esencial en los servicios académicos y al mismo tiempo, el servicio al cliente y el soporte en las Universidades, no se limita solamente a cubrir las necesidades de forma inmediata, sino de proveer un ambiente en donde las personas se puedan desarrollar tanto intelectual como tecnológicamente (Yohe y AmRhein, 2003).

De lo anterior, se deriva el hecho de que la administración de servicios es un medio para implementar acciones concretas derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas, tomando en cuenta los recursos tecnológicos de la organización, así surge un punto de convergencia entre la organización, la tecnología y la estrategia de servicio: el cliente.