Antes de definir lo que es un sistema de calidad es necesario conceptualizar el significado de calidad.
Philip Croshy, “Cumplimiento de unas especificaciones a la conformidad de unos requisitos Edwards Deming: “Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado.”
Armand Feigenhaum, “El conjunto de características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación o mantenimiento a través del cual el producto satisface a las expectativas del cliente”.
Pese a que el concepto de la calidad es de larga data, existen evidencias que en Egipto existían personas encargadas de realizar tareas de supervisión que se realizaban; la calidad surge a mediados del siglo XX con el objetivo de satisfacer las exigencias de los clientes y aumentar la productividad y competitividad de la empresa.
Primero nace el concepto de inspección, basado en el control estadístico de la calidad, luego se introduce el concepto de control de los productos. En 1950 se crea la América Societe o Quality Control ASQC cuyo objetivo era controlar los procesos y así evitar la fabricación de productos defectuosos.
A la par surge el concepto de calidad total donde por primera vez el factor humano es considerado como el actor clave en la consecución de la calidad.
1.12.1. Sistemas de gestión de calidad
Chiavenato define al sistema como un conjunto de elementos dinámicamente relacionados entre sí, realizando una actividad para alcanzar un objetivo, operando sobre entradas (información, energía o materia) y proveyendo salidas (información, energía o materia) procesadas.
Un Sistema de Gestión de la calidad SGC, es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de calidad.
La implantación de SGC se ha convertido en un sinónimo de garantía en la operación y la entrega de productos o servicios. Para poder instaurar un sistema de gestión de calidad en una empresa, es imprescindible en primer lugar involucrar al talento humano en el proceso de cambio. Por otro lado es necesario que la alta gerencia defina políticas y objetivos de calidad,
33
1 Liderazgo
10% puntos
3 Personas 10) 2 Política y estrategia 10%) 4 Alianzas y recursos 10%que englobe una organización responsable de procesos, procedimientos y recursos en la que la autoevaluación y la mejora continua pasen a convertirse en filosofía y una cultura de empresa.
1.12.2. El del modelo EFQM como sistema de la calidad de la empresa
El modelo de la Fundación Europea para la Calidad EFQM se crea con el objetivo de determinar directrices para la autoevaluación y determinación de los procesos de mejora continua en los entornos de las empresas públicas y privadas.
El modelo EFQM es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión propio; ayudando a medir el punto en el que se encuentran las organizaciones en su camino hacia la excelencia, identificando debilidades y proponiendo acciones de mejora.
El modelo EFQM de la excelencia consta de nueve criterios los cuales se agrupan en dos categorías: criterios de agentes facilitadores y criterios de resultados. Dentro de cada uno de los criterios el peso de cada uno de los criterios es diferente.
Gráfico 8 Modelo EFQM de la calidad
Fuente: (Menbrado, 2002)
5
Procesos,
productos y
servicios 10%
7 Rsultados en las personas 10% 6 Resultados en los clientes 15% 5 Resultados en la sociedad 10%Procesos facilitadores (50%) Resultados (50%)
9 Resultados clave 15%
34
Esta representación permite tener una noción clara de los procesos facilitadores que se requieren para gestionar resultados de calidad en la empresa, cada uno de ellos son medidos de acuerdo a indicadores, los cuales son valorados según el logro alcanzado. De esta forma las empresas pueden contar con directrices de calidad alineados al modelo de excelencia de calidad desarrollado por la Fundación Europea.
35
Gráfico 9 Esquema espina de pescado, representación del modelo EFQM
.
Fundación Europea para la calidad en la Gestión EFQM Resultado en el cliente Resultados en la sociedad Liderazgo Resultados en las personas Resultados clave
Alianzas y recursos Política y estrategia Personas
Medidas que permitan predecir la percepción del cliente externo y superar las expectativas. Fidelidad
Modos de servir a los intereses de la comunidad
Desarrollo de principios, valores, misión y visión de
empresa
Relaciones mutuas entre stakeholders permiten beneficios
basados en confianza e
interacción Diseño y gestión
sistémica Percepción de los clientes interno
hacia la organización
Establecimientos de objetivos estratégicos en base al análisis
de necesidades
Control de objetivos y metas. Revisión y actualización de
lineamientos y estrategias Necesidades y expectativas del cliente en base al diseño y
desarrollo de productos Motivación, satisfacción del
cliente interno
Resultados económicos y financieros
Logros, servicios a las personas de la organización
Unión, estimulación y motivación
Mantenimiento y seguridad de edificios y equipos. Desarrollo de
tecnología y gestión para la información y el conocimiento
Relaciones sociales con el entorno
Medidas operativas que permiten analizar los procesos y pronosticar posibles resultados
Gestión por procesos y hechos Gestión, mejora y desarrollo
de los recursos
Comunicación, recompensa y reconocimiento
36
1.12.3. Esquema lógico REDER
Las iniciales REDER significan resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión, ésta herramienta es una versión actualizada del ciclo Deming conocido como PDCA planear, hacer, verificar, actuar.
Los pasos que una organización debe seguir para implementar el esquema REDER es: Establecer los resultados que quiere lograr, es decir sus objetivos, planificar los enfoques acciones necesarias para conseguir dichos objetivos, desplegar acciones de manera sistémica para alcanzar el fin y revisar y evaluar lo conseguido según lo planteado inicialmente.
Gráfico 10 Modelo REDER
Fuente: (López, 2011)
REDER
Resultados, se considera excelente cuando el resultado es positivo y el ámbito de aplicación es completo Enfoque, lo que la organización ha planificado hacer y sus razones Despliegue, modo sistémico de realizar las acciones Evaluación, Medición de las accciones realizadas Revisión, análisis de la situación y planifiación de porcesos de mejora.37