ISO / IEC 27001:

Se implantó un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) alineado a la norma ISO/IEC 27001:2005, sobre las actividades de control de acceso lógico a los activos de información, monitoreo y mantenimiento de los controles necesarios para la adecuada prestación de servicios de confidencialidad e integridad a clientes internos y externos (requerimientos de acceso, responsabilidad de usuarios solicitantes, administración de los accesos al sistema operativo y de comunicación móvil). Certificado extendido por TÜV Rheinland.

ISO 9001:2008

Se implantó un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) alineado a la norma ISO 9001:2008 para el proceso Atención de Quejas y Reclamos. El mismo comprende el seguimiento y control de quejas y reclamos en lo concerniente al ingreso, registración, análisis, resolución, cierre y respuesta/notificación al cliente. Certificado extendido por TÜV Rheinland.

Business Impact Analysis (BIA)

Se definió la metodología para su elaboración y se elaboró el primer estudio de impacto en el negocio correspondiente al año 2011.

Planes de continuidad Operativa

Durante 2011 se agregaron nuevos procesos al Plan de Continuidad Operativa (MNP 058). Implementación del Cheque Cancelatorio (CHC)

Se desarrolló y publicó el manual que contiene las características de esta modalidad de pago determinada por el BCRA, los procedimientos tanto para la compra como para el pago de los Cheques Cancelatorios, así como también aquellos relacionados con la información al Banco Central.

Prevención del Lavado de Activos - Res.Gral 121/11 de la UIF

Se desarrollaron y publicaron las adecuaciones al Manual de Prevención del Lavado de Activos y a otros instrumentos relacionados, originados en las disposiciones de la UIF. Se llevó a cabo el reordenamiento general del Manual de Prevención del Lavado de Activos a efectos de una mejor comprensión.

Manual de Créditos

Se adecuaron las atribuciones crediticias a la nueva estructura comercial. Se desarrollaron los circuitos y normativa para incorporar el proceso de calificación para Grandes Empresas y Pymes sin intervención del Comité.

Cuentas de Corresponsalía

Se reguló la administración de las cuentas de corresponsalía, documentación a requerir y procedimientos de apertura en función a la nueva normativa del BCRA.

Inventario y clasificación de activos de información

Se implementó el proceso de identificación y clasificación de los activos de información. Se establecieron roles y responsabilidades. Se definieron los propietarios de los datos.

Cash Management Cobros - Banelco depósitos con CPD

Se implementó la operatoria de recepción de depósitos de cheque de pago diferido en cajeros neutrales de Capital Federal y Gran Buenos Aires y Atm’s de otros bancos de la red Banelco.

Evolución de la Base de Normas

Durante el año 2011 se continuó con la política de emisión de manuales de procedimientos, agregándose once a la lista de los ya existentes, entre los cuales se destacan:

• MNP 061 Oferta de Productos – Banca de Personas

• MNP 063 Política para la gestión del riesgo de los activos informáticos • MNP 069 Compras y contrataciones

• MNP 074 Recaudaciones

• MNP 075 Programa de premios Club Patagonia  Objetivos 2012

• Calibrar y utilizar el modelo Data Mining para Prevención de Lavado de Dinero a fin de incrementar la efectividad de las alertas de operaciones sospechosas de lavado de dinero o fraude.

• Finalizar la mudanza del equipamiento al nuevo centro de cómputos de contingencia. • Implementar Comex Web.

• Acreditar sueldos on line.

• Implementar un segundo factor de autenticación en canales electrónicos. • Validar contraseñas de usuarios de e-bank Personas en el Banco. • Realizar la reingeniería del CRM Operacional.

• Implementar Banco Patagonia Uruguay. • Implementar SWIFT conexión directa. • Implementar Mobile Banking en el Banco. • Instalar Cajeros Automáticos IP.

• Desarrollar un Scorecard de calificación para Personas Jurídicas Microempresas. • Desarrollar un Score de comportamiento para el segmento PyME.

• Implementar Modelo de pérdida esperada para el producto Préstamos personales.

Desarrollo Humano Organizacional

En el presente ejercicio, se tomó la decisión de modificar la denominación de la Gerencia Principal de Recursos Humanos por la de Gerencia Ejecutiva de Desarrollo Humano Organizacional. Dicho cambio se motivó en nominar a la gerencia considerando el eje central de su gestión que es el de facilitar el desarrollo de las personas dentro de la Organización, como clave central en su vinculación con la misma, superando de este modo al concepto que asocia al empleado como un recurso.

Con el fin de propender a la especialización y profundización de las diversas temáticas abordadas dentro de la Gerencia, se definió crear bajo su órbita, a la Gerencia de Gestión y Desarrollo de Personas.

Bajo estas premisas, durante 2011 se continuó acompañando las necesidades del negocio con políticas y acciones concretas orientadas a los colaboradores.

Muestra de ello son las oportunidades de desarrollo generadas en todos los niveles de la organización que permiten contabilizar más de 200 acciones de desarrollo de colaboradores que accedieron a nuevas posiciones a través de búsquedas internas (41 búsquedas publicadas) o promociones internas. Para acompañar este proceso, el Canal de Orientación Laboral brindó asesoramiento personalizado a 34 colaboradores, acumulando un total de 90 consultas desde su creación en el año 2010.

Se incorporó nuevo personal a través de procesos de selección especializados generando un incremento de dotación de más del 7% en relación con el año anterior, dando respuesta al crecimiento sostenido de la estructura organizacional del Banco.

Capacitación

Las acciones de capacitación realizadas durante el año se orientaron a brindar herramientas esenciales para el desempeño más eficiente de las tareas asignadas a cada posición y función dentro del Banco.

Se brindaron actividades de formación a gran cantidad de colaboradores a través de cursos, talleres, becas y programas especiales. En este sentido, se otorgaron 50 becas para carreras de grado, 7 para el Programa de Gerenciamiento Bancario dictado por la Universidad Torcuato Di Tella, 19 para carreras de posgrado o maestrías y 20 becas para otros programas de formación académica organizados por ADEBA y la Universidad Católica Argentina.

Se inscribieron más de 140 empleados en aproximadamente 120 actividades de capacitación externas sobre temáticas propias de la actividad y se impartieron cursos de capacitación en forma interna a más de 2400 participantes. A su vez, en 2011 se amplió la oferta de cursos de e-learning en un 41% respecto del año anterior, sumando en total 48 actividades brindadas bajo esa modalidad, lo que nos da la ventaja de seguir acercando contenidos didácticos y actualizados a todos los rincones del país.

Por otro lado, se inauguró el Centro de Entrenamiento Luzuriaga que cuenta con equipamiento específico para simular en tiempo real todas las operaciones propias de una sucursal, destinado al entrenamiento de los cajeros ingresantes y colaboradores del Back Office.

 Objetivos 2012

• Seguir ampliando el alcance de la formación profesional de los colaboradores, sin limitaciones geográficas, para que puedan acceder a las posibilidades de desarrollo interno que se generen en la Organización.

Programa Jóvenes Profesionales

En línea con las acciones de formación y aprendizaje mencionadas, en el segundo trimestre finalizó la novena edición del Programa de Jóvenes Profesionales con 10 participantes de distintas localidades del país.

Los participantes, provenientes del mismo Banco y del mercado, rotaron por distintas áreas y sucursales para conocer la dinámica organizacional. Una vez finalizado el mismo, los jóvenes se incorporaron a una posición

específica dentro de la organización, teniendo en cuenta su formación académica, las características de cada perfil y las necesidades de cobertura de posiciones vacantes.

Gestión del Desempeño

Durante el último trimestre, se concretó el proceso de Gestión del Desempeño, una herramienta comunicacional que refuerza y acompaña el desarrollo de los colaboradores dentro de la organización, aportando valor agregado a la gestión cotidiana.

El proceso también contó con una nueva instancia de revisión que se realizó a comienzos del segundo trimestre donde se pudo observar la evolución de los aspectos a mejorar de los colaboradores en base a los planes de acción diseñados previamente.

Comunicación Interna

En 2011 se trabajó en la gestión y administración de las comunicaciones que tienen por destinatarios al personal del Banco. Entre las acciones destacadas, se publicaron nuevas ediciones de la revista interna “Punto de Encuentro” y su suplemento para hijos de colaboradores “Chicos al Ataque”, cuya distribución a todo el personal ofreció contenidos renovados y de interés general.

A su vez, se informaron las novedades al personal a través de correos internos y por medio de la sección de Desarrollo Humano Organizacional en Intranet que acumuló más de 600.000 páginas vistas a lo largo de todo año y cuyos intereses pudieron plasmarse en el mayor número de consultas observadas en las secciones de “Búsquedas Internas”, “Descuentos para empleados”, “Cumpleaños”, “Actualización de datos” e “E-learning”. Las carteleras internas, piezas digitales y publicaciones impresas también acompañaron las diferentes campañas comunicacionales que se llevaron adelante para difundir temáticas como Calidad x Todos, Voluntariado, Concursos, Eventos, Nuestras Sucursales una Red de Oportunidades, etc. Con respecto a esta última, se está trabajando en la difusión del nuevo modelo de sucursal integral, reforzando las oportunidades de desarrollo asociadas al proceso de expansión de la Red.

Asimismo, se continuó acompañando el último tramo del proceso de mudanza al edificio de Av. de Mayo 701 a través de una campaña que incluyó diversas piezas comunicacionales y el contacto personalizado con los sectores en proceso de cambio.

Calidad x Todos

Se sigue fomentando la participación activa de todos los empleados mediante el Programa de Referentes de Calidad, conformado por una red de 226 integrantes en todo el país, y el Programa de Sugerencias de Colaboradores, que a la fecha ha recibido 824 sugerencias (204 iniciativas implementadas o en proceso de implementación y 447 en análisis). Cabe destacar con respecto a este último, que efectuando un proceso de comparación (benchmark) con empresas grandes que cuentan con programas de este tipo, se observa un buen nivel de participación de sugerencias por empleado con un incremento del 7% respecto del período 2010. A su vez, se generaron nuevos y diferentes espacios de diálogo, reflexión, capacitación y mejora a través de los Programas de Desayunos de Calidad, Visita a Sucursales y Jornadas de Capacitación, entre otras actividades, que permitieron potenciar la difusión y recolección activa de información. Gracias a ellos, se pudieron poner en práctica nuevas acciones de mejora.

En este punto, a lo largo del año, se realizaron 64 actividades de calidad en las que participaron más de 500 colaboradores de diferentes niveles y sectores. Dichas actividades hicieron foco en la visión integrada del negocio, la actitud de atención al cliente, la difusión del plan de calidad del Banco y permitieron promover la colaboración e integración entre sectores.

Por otro lado, se implementaron mediciones objetivas de calidad de atención al cliente. En este sentido, la primera consulta de calidad de atención al cliente externo llevada adelante en 2010 tuvo continuidad en el denominado monitoreo de junio 2011 y la consulta de calidad de atención 2011, actualmente en curso. Destacamos que a partir de dicha consulta, se propusieron, priorizaron y validaron más de 40 acciones que conforman el “Plan Integrado de Calidad 2010”, con avances en el 93% de las mismas.

En lo que respecta al sistema de gestión ISO9001, se continúa trabajando en conjunto con la Gerencia Ejecutiva de Medios Operativos y las áreas involucradas, en la revisión de los procesos certificados: Pago a Proveedores, Plan Sueldos y Custodia de Títulos, habiendo iniciado el proceso de certificación para Atención de Quejas y Reclamos de Clientes. Desde el Comité de Calidad se impulsaron diferentes iniciativas en pos de materializar los objetivos propuestos.

 Objetivos 2012

• Afianzar el concepto de calidad de atención al cliente interno y externo basándose en actitudes personales proactivas y la colaboración entre sectores.

• Impulsar la utilización productiva de la información obtenida a través de los diferentes programas y actividades del Banco indicativas de aspectos a mejorar, consolidando de esta manera los diferentes

canales que intervienen en la recepción, flujo y tratamiento de la información, a partir de una visión integrada de procesos de negocio.

Relación con Colaboradores

Durante el transcurso de 2011 se continuaron implementando acciones tendientes a lograr la mayor integración de los colaboradores a la organización acercándoles el programa de beneficios y actividades recreativas. En el marco del Programa de Salud y Bienestar, se realizaron distintas charlas y talleres sobre primeros auxilios, RCP, cuidados de la mujer y cuidados de la piel, entre otros. Asimismo, se organizaron talleres de yoga y fotografía.

Respecto a las actividades deportivas, continuaron participando colaboradores de los Running Teams con sede en Tucumán, Mendoza, Viedma y Buenos Aires, y se amplió la participación de los empleados en las distintas maratones que se desarrollaron a lo largo de todo el país, muchas de las cuales se realizaron con fines solidarios, con la participación de familiares. Entre las más destacadas se mencionan las maratones UCEMA, UNICEF, Consejo de Ciencias Económicas, Kleenex, Accenture, YMCA/UTN, Hospice San Camilo, y las etapas del Circuito Nacional Chevrolet.

Con el objetivo de estar presentes en los momentos significativos de la vida personal de los empleados, el Banco continuó entregando obsequios por graduaciones en carreras universitarias, bodas y nacimientos de los hijos de empleados. Asimismo, se entregaron en reconocimiento a la trayectoria importantes presentes a aquellos colaboradores que cumplieron 25, 30, 35 y 40 años en la organización.

Dentro de las acciones que se orientaron a los hijos de los empleados, se enviaron a comienzo del ciclo lectivo, kits con útiles a todos los hijos en edad escolar, y se entregaron más de 1700 regalos por el Día del Niño para los chicos de hasta 12 años de edad. Por otra parte, y al igual que el año pasado, el Concurso de Dibujo permitió ilustrar las tarjetas enviadas a clientes y proveedores del Banco con motivo de las fiestas.

Como todos los años, se celebró el Día de la Familia, con la participación de 1700 personas entre colaboradores y familiares, y también se cerró el año con la realización de eventos integradores en distintos puntos del país. Por último, a través del Programa de Asistencia al Empleado se continuó proporcionando acompañamiento a colaboradores y familiares directos, ante diversas situaciones tales como siniestros, enfermedades, y cuestiones particulares. Desde su creación, el Programa lleva abordados más de 250 casos.

Medicina corporativa

El Banco ofrece un servicio de medicina corporativa para el empleado y su grupo familiar. Desde Desarrollo Humano se asesoró sobre los trámites de afiliación y coberturas así como la atención de consultas y gestiones administrativas requeridas.

En esta interacción con la empresa de medicina prepaga, se tomó participación en casos médicos de complejidad con un mayor grado de acercamiento, dándoles apoyo en los emergentes detectados y coordinando las acciones necesarias para su resolución.

Por otra parte se realizaron tareas de control, análisis y planificación de la facturación de las prepagas, con el objetivo de optimizar la rentabilidad de las cuentas para ofrecer mejores servicios médicos para los colaboradores y sus familias. Esto resultó en mejoras en las coberturas o acceso a beneficios adicionales como Programas Especiales Corporativos para el cuidado de la salud del personal.

Productos para colaboradores

Se realizaron acciones vinculadas a brindar mejores condiciones para los colaboradores, teniendo como principal objetivo la atención de consultas, asesoramiento y análisis crediticio de solicitudes de productos y servicios. En este sentido, se acompañó a los colaboradores en la realización de distintos proyectos tales como viajes o la compra de su auto, contando con características preferenciales.

Implantación de las Soluciones de Negocios PeopleNet7 – Fase I

Durante este año se ha desarrollado la primera etapa del proyecto de implementación de la herramienta PeopleNet7 proporcionada por el proveedor de software de Recursos Humanos con prestigio internacional, Meta 4. PeopleNet7 es una solución integral para manejar los distintos aspectos de la complejidad organizacional. Su amplia funcionalidad, especialmente en las áreas de liquidación de haberes, manejo del talento y las herramientas de autoservicio del empleado y del manager, proveerá al Banco una base de datos central y una gestión más efectiva mediante una única solución tecnológica.

El Proyecto de Implementación abarcó las etapas de relevamiento, desarrollo, pruebas e implantación en producción de los módulos Administración de Personal y Nómina, tomando como hito de esta última etapa la liquidación mensual de Noviembre, abarcando y realizando cada proceso con la nueva herramienta.

• Implementar el resto de los módulos de la solución integral PeopleNet7, favoreciendo la administración de las temáticas vinculadas al área y permitiendo brindar más servicios al cliente interno.