La calidad de los servicios de agua potable y saneamiento en Chile

miento en Chile

Como las compañías de agua y saneamiento operan como monopolios naturales, el ente regulador es responsable de monitorear el cumplimiento de los estándares de calidad. Al comparar la calidad de los servicios a los consumidores (QSC) que proveen las compañías de agua, los reguladores pueden crear incentivos para el mejoramiento y el cumplimiento regulatorio, como el caso de Inglaterra, que utiliza el proceso de comparación para estable- cer las tarifas. Esto requiere definir indicadores de desempeño (IPs), varios de los cuales

ya han sido definidos por agencias de agua y reguladores alrededor del mundo. A pesar de que estudios previos han mostrado una gran cantidad de PIs útiles, estos poseen un gran problema, ya que no involucran de manera holística la calidad de los servicios. Por lo tanto, para resolver esto es necesario crear un indicador sintético que refleje la naturaleza multidimensional de la evaluación del desempeño.

Senante, Gómez, Caballero y Garrido (2017) propusieron un indicador de la QSC (QS- CI) innovador basado en el concepto de función de distancia, ya que permite la agregación de múltiples indicadores de la QSC, permitiendo medir el desempeño de las compañías a través del tiempo y compararlo entre ellos. Dicho indicador se definió de la siguiente forma: QS CI(yt,yt+1)= s Dt 0(yt+1,1)D t+1 0 (yt+1,1) Dt₀(yt; 1)Dt₀+1(yt; 1) (4.2) Dondeycorresponde al vector de salidas, que en este caso corresponden a los indica- dores de calidad de servicio tales como la continuidad del suministro de agua, la presión del agua suministrada y tratamiento de las aguas residuales; yD0la función de distancia de Shephardís. Este QSCI debe ser interpretado de la siguiente forma: (i) un QSCI>1 indica un mejoramiento en la calidad de los servicios a lo largo del tiempo, (ii) un QSCI< 1 indica un empeoramiento en la calidad de los servicios en los años analizados, (iii) un QSCI=1 indica que la calidad de los servicios no ha cambiado.

En este estudio, los indicadores que se tomaron en cuenta se definieron en base al criterio adoptado por la SISS para evaluar a las compañías de agua chilenas y que son reconocidos a nivel mundial como válidos para medir la calidad de los servicios. Sin embargo, a pesar de que la SISS define y mide algunos, la entidad no provee un índice que refleje toda la QSC holísticamente. Los siguientes indicadores fueron tomados en el estudio para establecer el QSCI:

1. Presión de agua suministrada (IQS1): La presión en el suministro de agua adecua- da esta entre los 15 y 70 metros de columna de agua. Este indicador se calcula considerando el porcentaje de usuarios cuya presión de agua está fuera del rango. 2. Calidad del suministro de agua (IQS2): La regulación chilena establece los estánda-

res mínimos que deben tener el agua potable para ser suministrada por las compañías de agua. Este indicador se calcula en base al grado de cumplimiento de los requeri- mientos regulatorios.

3. Calidad del tratamiento de aguas residuales (IQS3): El cálculo de este indicador se basa en el grado de cumplimiento con los estándares de calidad definidos para cada planta de tratamiento de aguas residuales. El número de personas atendidas por las plantas de tratamiento es usado como un factor de ponderación para el cálculo de este indicador para cada compañía.

4. Continuidad de los servicios de agua (IQS4): La ley chilena sobre servicios de agua y alcantarillado establece que las compañías debe garantizar la continuidad del servicio de agua, excepto en los casos de fuerza mayor determinados por la SISS o de interrupciones planificadas, las cuales deben ser comunicadas a los clientes al menos con 24 horas de anticipación. Este indicador se calcula en base al número de clientes cuyo servicio de suministro de agua fue interrumpido y la duración de estas, con un factor penalizador si los clientes no son advertidos con anticipación.

5. Continuidad de la recolección de aguas residuales (IQS5): Al igual que en el IQS4, las compañías deben asegurar la continuidad de la recolección de aguas residuales. Este indicador se calcula en base al número de clientes cuya recolección de aguas residuales fue interrumpido debido a obstrucciones de las redes de alcantarillado administradas por las compañías y la duración de estas interrupciones, con un factor penalizador si los clientes no son advertidos con anticipación.

6. Precisión de la facturación (IQS6): En Chile, las tarifas de los usuarios por los servicios de agua y alcantarillado se calculan en base a las mediciones del consumo de agua potable en los hogares. Las compañías tienen la obligación de reembolsar a los clientes por cualquier pago asociado con cargos incorrectos o erróneos. Este indicador se calcula en base a los errores cometidos en los reembolsos, con un factor penalizador si se repiten fallas durante el año para el mismo cliente.

tienen el derecho a presentar quejas a las compañías de agua y a la SISS. Este indicador está basado en el número de quejas recibidas tanto por la Superintendencia como por la compañía y también el tiempo de respuesta de las compañías, cuyo tiempo máximo de respuesta es de 10 días laborales.

En la TablaA.2se encuentran los datos estadísticos obtenidos para los 7 indicadores descritos para el período de 2007-2014. Para el caso de la presión del agua suministrada, esta se mantiene prácticamente constante a lo largo de los años. Lo mismo ocurre con el indicador de tratamiento de aguas residuales, pero el mínimo valor de este indicador muestra que algunas empresas tienen problemas para cumplir con los estándares de los efluentes en sus plantas de tratamiento de aguas residuales. En el caso de la calidad del agua potable, ésta ha mejorado notablemente desde 2007 a 2014, donde el valor mínimo va desde 0,616 en 2007 a 0,864 en 2014. Respecto a la continuidad del suministro de agua y recolección de aguas residuales, los indicadores reflejan un buen desempeño. Pero en el caso específico de la continuidad del suministro, no se alcanza el valor de uno, reflejando las conocidas fugas que enfrentan las compañías de agua. Para la precisión de la facturación, el promedio del indicador se ha mantenido prácticamente constante en los años recientes, mientras que el valor mínimo ha mejorado. Finalmente, el desempeño de las compañías respecto a las quejas a empeorado ligeramente en los últimos años, y el valor del indicador sugiere que las empresas todavía les queda por mejorar.

Figura 4.3:Muestra la evolución del indice de la calidad del servicio al consumidor (QSCI) para la industria del agua Chilena para el período 2007-2014. Fuente:Molinos-Senante et al.(2017)

En la Figura4.3es posible observar que entre 2007 y 2014, el QSCI se ha mantenido casi constante a lo largo de los años del estudio, donde el mínimo valor fue de 0,9923 en el período de 2010-2011 y el máximo de 1,0139 en el período 2009-2010. También se demuestra que en 4 de los 7 años de análisis el índice fue menor a 1, lo cual se interpreta como una regresión en la calidad de los servicios de agua entregada, pero dicho decrecimiento fue menor ya que el valor del índice fue de aproximadamente 0,99. Caso contrario, en 3 de los 7 años se vio un índice mayor a uno, demostrándose una mejora en la calidad del servicio. Pero dicho mejoramiento fue limitado también ya que, tomando el caso del valor máximo de 1,0139, significa que del 2009 al 2010 hubo un mejoramiento en el servicio de un 1,39 %. Desde una perspectiva política, los resultados obtenidos en la Figura4.3demuestran que a pesar de los esfuerzos que los reguladores han hecho en los recientes años para mejorar la QSC, los resultados han sido bastante limitados. Es decir, las políticas aplicadas por el regulador para mejorar la QSC no han sido efectivas. Se debe destacar el hecho de que la Superintendencia puede aplicar sanciones a las empresas que no cumplen con los estándares de calidad, pero no se considera la QSC al momento de fijar las tarifas. Por lo tanto, es bueno introducir criterios de la QSC en el proceso de fijación de tarifas, siendo un incentivo para las empresas de mejorar sus servicios.