La calidad total en el ámbito empresarial

En los últimos años, en nuestro país se está intentando trasladar del mundo

empresarial al sistema educativo una corriente de pensamiento que preconiza un concepto y un modo de enfocar la calidad que muchos teóricos y algunos prácticos piensan, creen o pretenden convencernos de que supone la superación de la dicotomía de perspectivas presente hasta la fecha. Enfoque provisto de la fuerza que en la actualidad es capaz de impedir la conjunción de la moda con determinados intereses ideológicos y de poder, concordantes con el pensamiento socio-político y económico hegemónico, en el que se alinean y defienden clara y directamente concepciones cercanas a las mundo de la

producción, considerando que la escuela, los centros de enseñanza y en general, el sistema educativo son organizaciones que han de ser gestionadas y valoradas desde similares presupuestos (López Rupérez, 1994, 1998, Álvarez Fernández, 1999, quintanilla, 1998, etc.) es la llamada calidad total, a cuyo análisis voy a dedicar este capítulo, centrándome especialmente en el papel y funciones que juegan o desempeñan bajo esta perspectiva los dos elementos personales más importantes de las relaciones de enseñanza-aprendizaje que se establecen en los procesos educativos: el alumnado y el profesorado. (Fernández, J.) (coord.). (2002: 73 y 74)

En la empresa, tradicionalmente, la calidad se ha considerado como un atributo más del producto (Pérez Fernández de Velasco, 1994, p.24), se le daba un sentido próximo al concepto vulgar o popular del término, algo positivo, deseable, bueno. La garantía de que el producto no llegara defectuoso al cliente o no reuniera las características adecuadas estaba a cargo de los controladores de calidad que, en general, tenían la función de separar la mercancía que no cumplía las características o los estándares previamente establecidos. Si la proporción de piezas defectuosas sobrepasa los márgenes previstos, el departamento de producción debería tomar las medidas correctoras adecuadas para conseguir la

conformidad del producto con dichos estándares. En algunas empresas, con el fin de ir implicando más a los empleados de la fabricación en la disminución de remesas

desechables o defectuosas, se fomenta la idea de autocontrol, mediante la cual se confía en parte a operario el compromiso de controlar la conformidad del trabajo que él ha realizado, siempre en consonancia con los estándares fijados. Esta segunda estrategia supone una intención de implicar a más sectores de la empresa en la responsabilidad de la calidad (aparte del departamento de control). En uno u otro caso, para la aceptación o no del producto, su <<calidad-atributo>> hay que <<materializarla>> en <<cualidades>>

observables, tangibles e identificables para decidir si se corresponden con el estándar que recoge la conformidad con las normas de referencia.

En los últimos años, el concepto y la ejecución de la calidad empresarial ha

evolucionado, pasando de considerarse un atributo del producto a un modo de gestión que dirige a la empresa hacia la calidad entendida como <<el <valor> que el cliente recibe costo del producto o suministro>> (Pérez Fernández de Velasco, 1994, p.25). es el concepto de calidad que sustenta el enfoque que aquí analizamos, el de gestión de la calidad total (GCT) que este autor concreta como <<un sistema de gestión de la calidad que persigue la satisfacción total de los clientes a través de la mejora continua de la calidad de todos los métodos y procesos operativos mediante la participación activa de todo el personal en grupos de mejora y círculos de calidad que previamente han recibió formación y entrenamiento>> (Pérez Fernández de Velasco, 1998, p.159). definición que recoge todo los elementos que integran este enfoque empresarial de la calidad que ha evolucionado desde la inspección de calidad (focalizada en el producto), pasando por la época del control de calidad (focalizada en el producto), pasando por la época del control de calidad (impulsada por la dirección científica y centrada en el estudio de los procesos y la del aseguramiento de la calidad (dirigida al sistema, con gran importancia de las auditoras externas, que da lugar a estándares de referencia como la conocida serie ISO 9000), hasta la actualidad, la era de GCT, que se entiende como una conjunción, evolución y superación de estos dos últimos y pasa a considerarse, en palabras de james (1998), como <<una filosofía de dirección que busca continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los procesos productivos y/o servicios en una organización>>. Y añade: <<La GCT ofrece los medios por los que las organizaciones pueden proporcionar una participación de sus empleados, satisfacción a los clientes e, igual de importante, competividad satisfacción a los clientes e, igual de importante, competividad en la organización. Enfatiza la

comprensión de la variación, la importancia de la medición y el diagnostico, el rol del cliente y el compromiso de los empleados a todos los niveles de organización en la búsqueda de mejoras continuas>> (james, 1998, p.33).

Obsérvese que aparecen en estas definiciones y aclaraciones sobre lo que es GCT y lo que pretende, una serie de términos cautivadores para las corrientes educativas

progresistas –importancia del destinatario, participación y compromiso del personal, trabajo en equipo, mejora continua, cualitativo, etc.-, junto a otros no menos clásicos y atractivos para los partidarios de los enfoques propedéuticos de enseñanza, competividad, variación, medición, cliente, elección, control, rendimiento, etc. En esta capacidad de aglomeración sumativa o de vocablos ven y fundamentan algunos autores y sectores académicos y políticos la posibilidad de superación de las dos perspectivas tradicionales y su convergencia en esta <<filosofía>> o nuevo paradigma. Habremos, no obstante, de indagar más profundamente el fondo de esta cuestión para evidenciar si la dimensión de dicha acumulación es asunción de un modelo por otro o la búsqueda de una tercera vía que supere la relación contradictoria de ambos.

El origen o embrión de lo que hoy denominamos calidad total, nace en Japón a partir de las enseñanzas y las practicas –sobre técnicas de control de calidad basadas en el control estadístico de procesos- de los expertos norteamericanos, Deming, Juran y Feigenbaum, que después de la segunda guerra mundial fueron enviados por los EEUU para apoyar la recuperación del tejido industrial de este país después del desastre de la guerra. A finales de los sesenta, los japoneses llaman a ese sistema de gestión que se había generalizado en el sector industrial, aunque a los servicios no llega hasta los setenta, Company Wide Qualiy Control (CWQC), puesto que lo que pretendían era controlar todas las actividades de la empresa y no son el producto final razones de competividad

empresarial exportan el modelo a los EE.UU, designándose en principio con poca

exactitud cómo Total Quality, y precisándose posteriormente con el vocablo Management, que es el que le aporta la connotación técnica que lo caracteriza como modelo de gestión: TQM. A Europa el sistema se incorpora más tarde, de mano precisamente de las

multinacionales norteamericas y en España podemos decir que es de reciente introducción, siendo curiosamente más conocida por su aplicación en el sector servicios que en el de producción, contrariamente a sus orígenes y su expansión en los países de los que se toma. En la versión castellana se traduce simplemente por calidad total, que <<aparte de no ser acertada, al perder su connotación de técnica, al servicio del management>> (Pérez Fernández de Velasco, 1994.p 157) tiene la ventaja de convertirse en un eslogan de indiscutible gancho en nuestro idioma y contexto.

Si repasamos la literatura sobre Gestión de la Calidad Total (GCT o TQM) en las empresas, encontramos uniformidad en cuanto que la base de su filosofía o planteamiento es la satisfacción del cliente. Así expresado pudiera darse a entender que las corporaciones estuviesen montadas para dar complacencia a las personas, al menos a las que cuentan con dinero para comprar sus productos. Esto es una verdad que no engaña a nadie, pues poco porvenir tendría una compañía privada que dedicara sus activos simplemente a agradar a sus clientes sin nada a cambio. El buen servicio o encanto al cliente es una táctica de ventas tan antigua como el comercio. Lo novedoso es que, desde los planteamientos de los GCT, esto se convierte en una estrategia de toda la empresa (no solo de los departamentos de ventas o distribución) que se pretende conseguir <<mediante la reestructuración de las técnicas tradicionales de gestión>>. El juego semántico está en que aquí objetivo no se utiliza como sinónimo de fin último, sino más bien de <<medio>> o finalidad estratégica para alcanzar la meta esencial que persigue toda empresa: obtener ganancias, pues cuando una corporación se propone <<deleitar>> al cliente, lo hace, en última instancia, para

aumentar sus beneficios. Como los recuerda Raga, <<no cabe la confusión entre medios y fines; o cabe la transposición entre lo que sirve y lo servido>>.

Utilizando con cierta precisión la terminología de este modelo, diríamos que la finalidad de la puesta en marcha o implantación de la gestión de la calidad total en una empresa de fabricación o de servicios es desarrollar su potencial competitivo para obtener mejores cuotas de mercado y, por lo tanto, mayores beneficios económicos; para ello, toda la empresa ha de experimentar cambios que le permitan adecuarse al nuevo tipo de gestión, viéndose obligados a poner en marcha una serie de procesos mediadores, a través de

estrategias diversas parar atraer y satisfacer al cliente. Para ello, la corporación ha de definir fines y objetivos y diseñar taticas y estrategias de actuación, que paso a enumerar y analizar, con mayor o menor amplitud en función de lo que considero es más trasladable al ámbito de la educación. (Fernández, J.) (coord.). (2002: 73 y 74)