Hace 80 años que se creó la institucionalidad del consumo y hace 22 años, se creó el SERNAC con la misión de informar, educar, proteger a los consumidores y fomentar la participación ciudadana.
Pero sólo 7 años después, con la promulgación de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC contó con las primeras herramientas para cumplir ese mandato. La Ley plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.
Junto al crecimiento económico, el desarrollo empresarial, el aumento del poder adquisitivo de las personas y el acceso al crédito, el tema del consumo lentamente fue ocupando espacios en la opinión pública y en los medios de comunicación.
En diciembre de 1999 se produjo la primera modificación a la Ley para recoger los cambios que se habían producido en el mercado y los hábitos de consumo. Es así como se incorporaron las normas que regularon las cobranzas extrajudiciales estableciendo parámetros claros para estas acciones como el respeto a la tranquilidad y estabilidad laboral del deudor, y se determinaron límites para los gastos de cobranza. También se normó el tamaño de la escritura en los contratos para eliminar la letra chica donde las empresas solían esconder ciertas restricciones que el consumidor no alcanzaba a leer.
El SERNAC como institución, también debió ajustarse a los cambios y a la mayor demanda por parte de los consumidores. En 2003 creó un sistema de atención con tres canales, Internet, Fono Consultas y una red de alianzas con los municipios que hoy le permiten tener cobertura en el 98% de la población.
El SERNAC cada vez más tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos como la colusión de farmacias, la necesidad de fortalecer la protección de los consumidores.
En 2010, una nueva Dirección asumió el mandato expreso del Presidente de la República de fortalecer la protección de los consumidores y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos.
El primer paso fue la revisión de los contratos de adhesión en el mercado financiero, con la convicción de que podían existir cláusulas que con apariencia de legalidad, podían dar pie a abusos.
El SERNAC exigió el ajuste de los contratos y la eliminación de toda cláusula que pudiera ser abusiva, no sólo de los Bancos y el Retail, también en las Cajas de Compensación, las alarmas domiciliarias, los servicios médicos domiciliarios y el mercado de las telecomunicaciones. Sólo en 2011 se revisaron 102 contratos.
Asimismo, decidió actuar por primera vez en el mercado de los servicios básicos considerando que los consumidores merecen mayor protección al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas.
Hoy los consumidores cuentan con un nuevo escenario y mayor protección gracias a la aprobación de la Ley que acelera el trámite de los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar años por una solución.
En marzo de 2012 entró en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaña del Presidente Sebastián Piñera que entrega nuevos derechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado.
18 http://www.ine.cl/. Datos Estadísticos de 2010, disponible en 20 de octubre de 2012.
CHILE
República de Chile Capital: Santiago de Chile Idioma oficial: Español
Población: 17.094.275 de habitantes18
Protección del Consumidor: Servicio Nacional del Consumidor
Ministerio de Economía, Fomento y Turismo www.sernac.cl/
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CHILE
Otra línea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relación con la Red de Protección al Consumidor formada por las Superintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la convicción de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de protección al consumidor.
Asimismo, como símbolo del trabajo conjunto se realizó por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red de Protección y a las empresas que desarrollan buenas prácticas.
Gracias a esos esfuerzos hoy el país no es el mismo en materia de consumo.
RÉGIMEN LEGAL APLICABLE
1. ¿Existe alguna previsión constitucional relacionada con la defensa del consumidor en su país?
No, solamente a nivel de ley, decretos y resoluciones de órganos administrativos.
2. ¿Existe alguna legislación especial de Defensa del Consumidor? ¿Se trata de normativa de orden público?
Sí, la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos del Consumidor. Además, existen otras normas que también establecen derechos para los consumidores en los distintos mercados, como la Ley General de Telecomunicaciones o el Decreto Supremo 113 del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que establece los derechos del pasajero en el contrato de transporte aéreo de pasajeros.
3. ¿Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Público o Privado? En caso
afirmativo, ¿cuál ha sido la tendencia en las decisiones de los Tribunales? ¿Ha existido predominio por el Derecho
del Consumidor?
La Ley 19.496 establece el principio de especialidad de la norma, por el cual si existe una norma que trate un tema de manera especial, se aplicará dicha norma por sobre la ley. Pero cuando han ocurrido conflictos de interpretación legal, los tribunales han fallado de manera pareja, dependiendo de los fundamentos que cada parte expone para la aplicación de una determinada norma. No hay una preponderancia especial en la aplicación de la Ley del Consumidor frente a leyes especiales.
4. ¿Se prevé una tutela penal en las relaciones de consumo?
La tutela penal tiene en Chile un marco claro y determinado. Éste lo configura el Código Penal y el Código Procesal Penal, además de algunas normas especiales. En todo caso, si del hecho existe una responsabilidad infraccional, se podrá aplicar la Ley del Consumidor para perseguir dicha responsabilidad.
ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTÍA DE LA APLICACIÓN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR
5. ¿Existe un organismo central gubernamental de Defensa del Consumidor? En caso afirmativo, ¿cuáles son sus
facultades y atribuciones?
En Chile existe como órgano protector de los Derechos de los Consumidores el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), el cual tiene como facultades:
a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor;
b) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición, contenido neto y otras características. Aquellos análisis que excedan en su
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CHILE
costo de 250 unidades tributarias mensuales, deberán ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitación pública. En todo caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y pública de los procedimientos y metodología utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado;
d) Realizar y promover investigaciones en el área del consumo, y
e) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores.
6. ¿Existe alguna forma de descentralización del referido organismo?
El Servicio Nacional del Consumidor será un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país.
7. ¿Qué tipo de sanciones están previstas para ser aplicadas por los órganos de Defensa del Consumidor en los
ámbitos administrativo, civil y penal?
La Ley del Consumidor no establece sanciones de carácter penal. Las sanciones de carácter civil (pecuniarias) dependen del tipo infraccional que se trate, pero existe una sanción genérica. Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente.
Por otra parte, la última modificación que sufrió esta norma en virtud de la Ley 20.555, que establece normas especiales para los productos de carácter financiero, establece una sanción de tipo administrativo, la cual es el retiro del denominado “Sello Sernac” a los productos financieros respecto de los cuales una institución que ponga a disposición de los consumidores productos de carácter financiero lo haya requerido y el Sernac se lo haya otorgado.
8. ¿Existen entidades civiles o de cualquier iniciativa no gubernamental de Protección al Consumidor? ¿Tienen alguna
regulación especial?
Existen las denominadas Asociaciones de Consumidores, las cuales solamente pueden representar a consumidores en un juicio, pero no tienen ninguna facultad legal de protección de los derechos. Simplemente actúan como mandatario legal cuando un consumidor o un grupo de consumidores los mandata para ello.
9. ¿El Gobierno de su país apoya de alguna forma a esas entidades? ¿A cuáles y de qué forma?
El gobierno no apoya directamente a las asociaciones de consumidores. Pero dichas asociaciones pueden postular a los denominados “Fondos Concursables”, los cuales sirven como proveedores de recursos para dichas agrupaciones, con lo que pueden realizar investigación, absorber costos judiciales, etc.
10. ¿Existen Comisiones o Consejos que reúnan a las entidades civiles de defensa del consumidor? ¿Actúan como
órganos consultores del Gobierno?
Las Asociaciones de Consumidores participan en varias instancias gubernamentales, en calidad de consultados/ órganos consultores. El 16 de febrero de 2011, se publicó en el Diario Oficial, la Ley N° 20.500, sobre Asociaciones y Participación Ciudadana en la Gestión Pública. Esta norma, establecer una serie de mecanismos de participación ciudadana, entre ellos, los Consejos de la Sociedad Civil. El artículo 74 de la Ley señala que “Los órganos de la Administración del Estado deberán establecer consejos de la sociedad civil, de carácter
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consultivo, que estarán conformados de manera diversa, representativa y pluralista por integrantes de asociaciones sin fines de lucro que tengan relación con la competencia del órgano respectivo.”
En el caso del SERNAC, el Consejo Consultivo de la Sociedad Civil se constituyó el 28.07.2012 y está conformado por representantes nacionales de las Asociaciones de Consumidores y de las Asociaciones Gremiales de las empresas que están en el ámbito de competencia del SERNAC. Actualmente, concurren al Consejo 7 Asociaciones (ODECU, CONADECUS, ANADEUS, LIGA CIUDADANA DE CONSUMIDORES, ORCUS, CONSUMIDORES DEL SUR, FOJUCC, ACO y ACOVAL).
Las Asociaciones, concurren además a Consejos Consultivos de la Sociedad Civil de otros organismos públicos, entre ellos, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, Subsecretaría de Telecomunicaciones, Superintendencia de Salud.
Por otra parte, las Asociaciones de Consumidores tienen 1 representante, en calidad de miembro pleno (de un total de 7), del Consejo de Administración del Fondo Concursable para el financiamiento de las iniciativas de las Asociaciones, de acuerdo a la Ley N° 19.496, artículo 5° y el Reglamento del Consejo, contenido en el Decreto Supremo N° 37 del Ministerio de Economía, 2005.
11. ¿Quien representa internacionalmente al país en las cuestiones referentes a la protección y defensa del consumidor?
El SERNAC realiza esta representación.
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
12. ¿Cómo se presenta la Defensa del Consumidor en el ámbito judicial? ¿Hay algún procedimiento diferencial para la
defensa del consumidor?
La defensa de los consumidores puede asumirse por el mismo consumidor, de manera individual, dependiendo de si el caso le afecta solamente a él o a un grupo muy acotado de consumidores. Pero si el número de afectados en mayor o puede afectar a toda la sociedad, la representación puede tomarla una asociación de consumidores o el SERNAC, como legitimarios activos.
Existen distintos procedimientos en la ley. Uno se refiere a la protección de los Intereses Colectivos y Difusos. Y el segundo a la protección del Interés Individual de un consumidor, el cual es el mismo que se utiliza para la protección del Interés General de la sociedad.
13. ¿De cuáles mecanismos judiciales disponen los consumidores para su protección? ¿Es posible iniciar acciones de
incidencia general o colectiva en materia de protección al consumidor? ¿Cual es su régimen o regulación?
Anteriormente se dio respuesta a esta consulta. Solamente, a modo de complemento, podemos señalar que cuando se quiere proteger el interés individual y el interés general, la acción judicial a interponer es una denuncia. Cuando se quiere proteger el interés colectivo o difuso, se debe interponer una acción colectiva.
14. ¿Se practican resoluciones alternativas de conflictos en el área de Protección al Consumidor? En caso afirmativo,
¿cómo funcionan y quiénes son los responsables?
Cuando se está en pleno proceso judicial, existe la posibilidad de llegar a una conciliación o a un avenimiento, que son formas alternativas de dar término a un juicio mediante un acuerdo entre las partes, el cual es autorizado por el tribunal. Los responsables de este acuerdo son las mismas partes involucradas en el juicio, quienes discutirán los términos del acuerdo.
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CUESTIONES BÁSICAS DE DERECHO MATERIAL
15. ¿Existe la preocupación de aplicar el principio de la información en las relaciones contractuales?
En la Ley del Consumidor existe el derecho del consumidor a una información veraz y oportuna, con lo cual el proveedor está obligado a entregar una información real y antes de la celebración del contrato.
16. ¿Hay alguna previsión de protección contra cláusulas abusivas?
La ley establece un articulado completo de casos de cláusulas abusivas genéricas o hipótesis generales, con las cuales se protege a los consumidores que celebran contratos de adhesión, que son aquellos en los cuales el consumidor no puede modificar cláusula alguna y éstas son impuestas por el proveedor.
17. ¿Existe reglamentación sobre los contratos de adhesión?
Si, primero con el establecimiento de hipótesis generales, mediante las cuales se reglamentan las cláusulas abusivas en contratos de adhesión, y segundo, mediante el establecimiento de sanciones por parte del tribunal cuando por sentencia judicial se determina la existencia de una o más cláusulas abusivas en una relación contractual.
18. ¿Existe reglamentación sobre los contratos a distancia o fuera del establecimiento comercial?
Existe reglamentación a este respecto. Se refiere al derecho a retracto, en virtud del cual, y cumpliendo ciertos requisitos, un consumidor puede dejar sin efecto un contrato celebrado por la compra de un producto o la contratación de un servicio, sin que para esto requiera una causa justificada.
19. ¿En lo que concerniente a la responsabilidad civil del proveedor, ella es objetiva o subjetiva?
La responsabilidad del proveedor siempre debe ser acreditada y depende de la prueba rendida por el consumidor o por quien lo represente. Asimismo, el proveedor debe presentar todos los medios de prueba que tenga a disposición para poder establecer la no responsabilidad en el caso. Por lo tanto, la responsabilidad en este caso es subjetiva.
20. ¿Existen delitos en las relaciones de consumo? En caso afirmativo, ¿cuáles serían los tipos penales y cuales sus
respectivas sanciones?
La Ley del Consumidor no establece delitos ni sanciones penales por ello. Como se señaló anteriormente, esto queda enmarcado en el Código Penal y Código Procesal Penal, además de algunas leyes especiales.
21. ¿Existe responsabilidad por la fabricación del producto y por la prestación del servicio?
La responsabilidad en la LPC puede exigirse, dependiendo del caso, al Fabricante, Importador o Vendedor. En el caso de los servicios, el responsable es el prestador del servicio.
22. ¿Existe responsabilidad por el vicio (falla) del producto o del servicio?
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23. ¿Existe responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena de consumo? En caso afirmativo, ¿cómo se
procesa?
Por regla general, la responsabilidad va desde el vendedor hasta el fabricante, pasando incluso por los intermediarios, pero dependerá del caso y lo que quiera el consumidor como alternativa de solución. Ejemplo: Si un consumidor quiere solicitar la devolución del dinero de una compra, solamente podrá exigírselo al vendedor, pero si solicita el cambio, puede hacerlo en contra del vendedor, importador o fabricante.
24. ¿El poder público o privado mantiene algún tipo de archivo, ficha o registro de los datos personales y de consumo
de los consumidores?
Actualmente, no hay posibilidad, por prohibición legal, de mantener bases de datos o registro de los datos personales de los consumidores, salvo en lo referente a consumidores que mantengan deudas con ciertos mercados, caso en el cual se les puede informar a un registro público y a otros privados. En todo caso, las deudas de suministros de luz, agua, gas, teléfono y de autopistas concesionadas no podrán, en caso alguno, publicarse.
25. ¿Los organismos públicos de defensa del consumidor tienen algún tipo de registro sobre los reclamos formulados
por los consumidores?
Cada institución que recepciona reclamos por materias de consumo tiene sus propios registros. El Sernac tiene registrados los reclamos de los consumidores y sus bases de datos respectivas en relación a las temáticas reclamadas.
26. ¿Esos datos son divulgados públicamente? En caso afirmativo, ¿de qué forma?
Se divulgan a través de rankings, los cuales se publican con una determinada periodicidad.
REGULACIÓN TEMAS ESPECIALES
RÉGIMEN DE PUBLICIDAD SOBRE PRODUCTOS y SERVICIOS DE CONSUMO
27. ¿Existe regulación especial sobre contenido publicitario, publicidad engañosa, abusiva o comparativa?
La actividad publicitaria se encuentra regulada en la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, sobre las base de los siguientes principios: legalidad; veracidad de los contenidos publicitarios; comprobabilidad de las afirmaciones publicitarias; integración publicitaria; disponibilidad y fácil acceso a la información; autenticidad de los formatos publicitarios; y respeto a la competencia. Revisten especial importancia las normas contenidas en su Título III, párrafo 1°, sobre Información y Publicidad.
28. ¿Existe una Autoridad de Aplicación especial en materia publicitaria, o es la misma de protección de los
consumidores? ¿Cuál es su régimen?
El artículo 58 de la Ley N° 19.496 impone al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) el deber de “velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor”, lo que incluye las normas existentes para la difusión o publicidad, fijadas en la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
Resulta menester tener presente que la Ley N° 19.496 regula “relaciones de consumo”, que vinculan a uno o varios consumidores con uno o varios proveedores. De esta forma, el SERNAC sólo puede abordar, dentro del ámbito de sus competencias, aquellos casos en
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que la publicidad se realiza con fines mercantiles o comerciales (con mayor énfasis en la publicidad que contenga ofertas vinculantes), quedando excluidos otros tipos de mensajes publicitarios o informativos que no revistan tal carácter, como por ejemplo publicidad estatal, gremial, campañas institucionales, políticas etc. Así, por ejemplo, la publicidad entre proveedores, donde uno de ellos actúa como proveedor y otro como consumidor o destinatario final, por regla general, no se encuentra dentro del ámbito de competencia de la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, sin perjuicio de lo cual existen importantes excepciones, entre las cuales cabe destacar aquellas contenidas en el Estatuto Pyme.
29. ¿Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia?
Estimamos necesario avanzar en la ampliación de los espacios de protección de los consumidores, respecto de todos los sectores de la economía donde éstos tengan participación. Al respecto, y teniendo presente la creciente sofisticación de las relaciones de consumo, cobran especial importancia los nuevos tópicos y figuras jurídicas relevantes reconocidos hoy en la legislación comparada, así como la mayor profundización y precisión de aquellos conceptos dirigidos a facilitar una eficiente defensa de los interés de los consumidores.
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
30. ¿Existe regulación especial en materia de Protección de Datos Personales?
Sí, mediante la Ley sobre protección de datos de la Vida Privada, Ley 19.628 y sus modificaciones.