CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1 Tema :
3.3.6. Actividades de control
3.3.6.4. Métodos de recuperación de cartera vencida
Objeto
Subproceso que proceder a excluir a un socio por no cumplir con sus obligaciones económicas y estar en morosidad hasta tres meses del plazo fijado en las cuotas.
El subproceso comprende desde que se realiza la notificación al socio para que solucione sus obligaciones hasta la exclusión por morosidad.
Políticas.
Seguir el órgano regular y sujetarse a la Ley y Reglamento de Cooperativas. Clientes.
Internos: Externos:
Gerente. -
Contador. -
Figura N° 22 Cliente
Fuente: Investigación de campo
Procedimiento
El proceso comienza cuando después de un análisis y corte de estado de cuenta a partir de la fecha de vencimiento del pago de una obligación, la cooperativa envía una notificación en buenos términos, recordándole al cliente su obligación.
Si la cuenta no se cobra dentro de un periodo determinado después del envío de la notificación, se remite una segunda notificación más perentoria. Las notificaciones de cobro son el primer paso en el proceso de cobros de cuentas vencidas.
De no dar cumplimiento a la primera notificación, se le notificará por segunda instancia, dándole un nuevo plazo de quince días.
Si el socio hace caso omiso a estas dos notificaciones, se le notificará por tercera vez, dándole un término de ocho días para que se presente ante el Consejo de Administración y exponga los motivos por los cuales no cumple con sus obligaciones.
Documentos de soporte Copias de las notificaciones
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Plantilla de Notificaciones para aviso de Obligaciones pendientes
COAC “SANTA ANITA LTDA.”
PRIMER AVISO DE COBRO
Fecha: ……… Sr. (es): ………..
Recordamos a Ud. (es) que su crédito abajo descrito, vence el ………. Préstamo. Nº ……….Clase ………Cuota o Saldo $ ……….. Consecuentemente, le(s) invitamos atender oportunamente dicho pago más los intereses correspondientes cuya liquidación puede(n) ordenar de inmediato.
Deseándole (s) servir siempre de la mejor manera, quedamos en espera de su puntual atención,
Atentamente,
________________________ Camila Estefanía Esparza Montiel
Asesor de créditos de COAC “Santa Anita Ltda.” [email protected]
COAC “SANTA ANITA LTDA.”
SEGUNDO AVISO DE COBRO
Fecha:………. Sr (es):………
Oportunamente recordamos a Ud. (es) que el crédito abajo descrito, venció el………razón por la cual reiteramos nuestra invitación de que la mora es perjudicial a sus intereses.
Préstamo N°……….. Clase………... Cuota o Saldo……….
No dudamos que al recibo de este aviso nos honrará(n) con su inmediata atención. Pendiente de sus noticias, aprovechando la ocasión para saludarlo (s) suscribiéndonos de Ud. (s).
Atentamente,
___________________________ Camila Estefanía Esparza Montiel
Asesor de créditos de COAC “Santa Anita Ltda.” [email protected]
Figura N° 23 Notificaciones Fuente: Investigación de campo
50 Flujo grama de proceso de notificación Contabilidad Departamento de
gestión de cobranza
Cliente
Figura: N° 24 Flujo grama de proceso de notificación
Fuente: Investigación de campo Inicio Reporte de estado de cuenta Recibe reporte y analiza situación Realiza notificación Envía 1ª/2ª /3ª notificación Recibe notificació n Asume obligación Fin No Si
51 Mediante cobro personal o telefónico. Objeto.
Subproceso a través del cual se procede a comunicarse con el deudor indicando la obligación de pago y presionando a que se cancele con urgencia.
El subproceso comprende desde que se realiza el contacto telefónico con el deudor hasta que se toma el nombre de la persona con la que se comunicó e informó de la necesidad de receptar el pago.
Políticas.
Envío de mensajes al teléfono de residencia señalado al momento de la solicitud de de crédito. Recuerde que es responsabilidad de la cooperativa mantener los números actualizados en caso de cambio de residencia y/o lugar de trabajo.
En caso de no ubicarlos en los teléfonos y direcciones suministrados, la cooperativa recurre a los teléfonos de las referencias y otros incluidos en la solicitud, con el objetivo de ubicarlo y efectuar la gestión de cobro directamente con el deudor.
En este proceso se pueden efectuar gestiones tanto al deudor como al garante a fin de pactar condiciones que conlleven a la recuperación parcial o total de la obligación. Realizar las llamadas cada semana hasta que se registre un convenio de pago por
escrito o hasta que haya realizado la cancelación de la deuda. Clientes.
Internos: Externos:
Gerente. Socios
Contador.
Figura: N° 25 clientes
Fuente: Investigación de campo
Procedimiento
El proceso comienza con un reporte de Cartera Vencida del departamento de contabilidad, el Recaudador realiza la llamada al cliente que se encuentra en mora, si contestan se pide comunicase con el deudor, si es que no contesta el proceso termina allí; si contestan y se logra comunicar con el cliente en mora indicarle la situación en la que se encuentra y las facilidades de pago que la Cooperativa le ofrece, si es que no se puede comunicar
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directamente con el dejar el mensaje y tomar el nombre de la persona con la que se comunicó.
Y se presenta un informe al Gerente de la Cooperativa para que tome acciones posteriores. Documentos de soporte
Reporte de cartera vencida del departamento de contabilidad. Constancia de llamada telefónica.
Flujograma de procesos cobro personal o telefónico. Contabilidad Departamento de
gestión de cobranza
Cliente
Figura: N° 26 flujograma de procesos cobro personal o telefónico.
Fuente: Investigación de campo Inicio Reporte de estado de cuenta Recibe reporte y analiza situación Verifica contactos cliente/ deudor Realiza llamada telefónica Recibe notificació nn Comunica obligaciones pendientes Fin No Si Envía reporte Negociaci ón Pago realizado Recaudación exitosa Fin
53 Plantillas de Registro de mora
Figura N° 27 Plantillas de Registro de mora
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Mediante el uso de sistema computarizado interno. Objeto.
Subproceso a través del cual se procede a comunicarse con el deudor indicando la obligación de pago y cancelación urgente
Alcance.
El subproceso comprende desde que se realiza la revisión del expediente del deudor hasta que se envía la respectiva másica electrónica y mencionando que se requiere el pronto pago de la cuota correspondiente.
Políticas.
Contar con el requisito de contacto electrónico de clientes.
enviar una masiva electrónica reportando el retraso en cuanto al pago de su cuota. reenviar el estado adeudo, días de retraso y monto adeudado.
Clientes. Internos: Externos: Gerente. Socios Contador. Recaudador. Figura N° 28 clientes
Fuente: Investigación de campo
Procedimiento.
El proceso comienza con un reporte de Cartera Vencida del departamento de contabilidad, mediante el cual el recaudador enviará la masiva electrónica al cliente que se encuentra en mora, misma que debe ser escrita con firmeza y con estilo empresarial, sin ofender al deudor.
Antes de ello, el cliente deberá haber proporcionado como requisito su contacto electrónico y se le debe haber hecho conocer que deberá responder a la masiva tan solo con el reenvío del mismo, y si no contesta mediante el reenvío de la masiva el proceso termina allí; si
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contestan y se logra comunicar con el cliente en mora se procederá al envió de su estado crediticio, el monto que debe cancelar y las facilidades de pago que la Cooperativa le ofrece.
Documentos de soporte.
Reporte de cartera vencida del departamento de contabilidad. Constancia de masiva electrónica enviada.
Contabilidad Departamento de gestión de cobranza
Cliente
Figura: N° 29 Flujograma de procesos Mediante el uso de sistema computarizado interno.
Fuente: Investigacion de campo. Inicio Reporte de estado de cuenta Recibe reporte y analiza situación Verifica contactos cliente/ deudor Envía documento de situación y obligación pendiente Recibe document o Comunica obligaciones pendientes y beneficios Fin No Si Envía reporte Negociaci ón de pago Pago realizado Recaudación exitosa Fin
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Mediante Gestores jurídicos. Objeto.
Subproceso a través del cual se conoce la negatividad del deudor en cuanto a sus obligaciones y se procede al cobro mediante la participación de un abogado.
El subproceso comienza a partir de todas las instancias anteriores de comunicación con el cliente, para que se ponga al día con sus obligaciones hasta la recaudación obligatoria de la deuda.
Políticas.
El Departamento de Operaciones enviará una carta notarial, indicándole que su caso está en el Área Legal para iniciar la acción judicial correspondiente. Dicho comunicado se deberá de enviar con copia a sus garantes.
El Área Legal, dará inicio la demanda de los socios que están calificados para el proceso judicial y para el cual el Jefe de Operaciones, deberá coordinar en todo el proceso para la recuperación de la deuda en el menor tiempo y costo posible.
Clientes Internos: Externos: Gerente. Socios Contador. Recaudador. Figura: N° 30 Clientes
Fuente: Investigación de campo
Procedimiento.
El procedimiento comienza cuando el concejo administrativo recibe del departamento de cobranza un informe donde consten las respectivas especificaciones respecto del cliente que se encuentra en estado de mora y que no se ha llegado a ningún acuerdo de pago por parte de los mismos, después de haber agotado todas las instancias de comunicación. El concejo administrativo analizara el caso y recurrirá a las acciones requeridas, mediante la intervención del departamento legal (abogados).
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Documentos de soporte.
El pagaré debidamente protestado (original)
El contrato del crédito, si se trata de garantías reales (original)
Notificaciones emitidas y decepcionada personalmente por el socio deudor (original) Copia del registro de sus pagos y estado de cuenta.
Última liquidación para la demanda judicial (saldo deudor más intereses y gastos menos saldo acreedor por aportaciones, depósitos y otros a favor del socio)
Flujo grama de proceso mediante cobro de Gestores jurídicos. Departamento de gestión de cobranza Nivel administrativo (Gerencia) Departamento legal cliente
Figura: N° 31 Flujo grama de proceso mediante cobro de Gestores jurídicos.
Fuente: Investigacion de campo Inicio
Contacto y negociaciones fallidas
Analiza expediente del cliente Documentación de respaldo Fin Negociaci ón de pago Comunicación de obligaciones. Recaudación exitosa Fin Informe de acciones agotadas con el cliente
Ordena participación legal (abogado)
Acciones necesarias
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Estrategias para el departamento de crédito
Estrategias Objetivos Acciones
Mejorar los las políticas de otorgamiento de créditos que beneficien a sus dos actores.
Reestructurar los procedimientos de asignación de crédito
Implementar y actualizar los procesos de otorgamiento de créditos.
Instruir e Integrar personal especializado en cobranza y recuperación de cartera.
Reducir la morosidad de los clientes mediante la gestión eficiente del personal asignado.
Implementar periodos de actualización de conocimientos para el personal.
Así como también la especialización y capacitación del personal en el área de cobranza.
Reestructurar su (TI) tecnología de información que le permitan desarrollarse de una manera más eficiente
Mejora el procesamiento de la información interna (reportes pagos, estado de clientes) y externa (competencia) de manera eficaz y eficiente.
Actualización del software de los distintos departamentos, en especial en el área de asesoramiento, crédito y cobranza.
Figura N° 32 Estrategias para el departamento de crédito
Fuente: Investigación de campo
La definición de las políticas es de suma importancia para el desenvolvimiento de los miembros de una organización en sus funciones ya que motiva y respaldan sus acciones.
Políticas para el área de cobranza de la cooperativa. N° Actividades
1.- El nivel administrativo (Gerencia) será la encargada de implementar los mecanismos internos y externos para asegurar la recuperación de la Cartera en la Cooperativa
2.- El proceso legal para el cobro de las obligaciones en mora generadas por la concesión de cualquier tipo de Crédito, se efectuará a través de la contratación de un Abogado Externo. 3.- El trámite legal para la recuperación de la cartera vencida en cualquier tipo de crédito que
maneje la Institución, iniciará a partir del día 101 de vencimiento del crédito.
4.- A efectos de recuperación de la cartera vencida en cuanto a la gestión a realizar en cualquiera de sus etapas, no habrá diferenciación entre los tipos de crédito que maneja la Cooperativa. 5.- A más de los reportes que genera contabilidad los responsables deberán obtener estadísticas
periódicas sobre la situación de la Cartera en la Cooperativa, monitorearlas y efectuar informes para la toma de decisiones. Además, el Departamento de Crédito y Cobranzas deberá definir sus Indicadores de Gestión relacionados con la Cartera por Vencer y Vencida, y efectuar el monitoreo periódico sobre su evolución.
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reestructuración y refinanciación de un crédito
7.- A efectos de la liquidación de la deuda en caso de Cartera Morosa, se aplicará al deudor los gastos por recuperación que correspondan
8.- Todo trámite de Reestructuración o Refinanciación deberá efectuarse a partir de la solicitud interpuesta por el cliente y será aprobada previo análisis tan sólo por el Comité de Cobranzas.
Figura N° 33 Políticas para el área de cobranza de la cooperativa.
Fuente: Investigación de campo
Las políticas descrita anteriormente podrán ser revisadas y actualizadas con el tiempo en caso de presentarse factores que puedan afectar a los objetivos organizacionales, mismas que deben ser flexibles y consecuentes a la realidad de la cooperativa.
Estrategias para el talento humano involucrado en el área de cartera.
Estrategias Objetivos Acciones
Promover las relaciones humanas para que genere confianza y motivación entre todos quienes conforman la cooperativa.
Socializar a empleados y directivos y a su vez se identifique con los objetivos establecidos.
Generar la importancia del control interno ya que todos hacen parte de ello.
Realizar reuniones cada fin de mes para dar a conocer los resultados obtenidos.
Establecer incentivos a los asesores por haber llegado a la meta con cuadros de morosidad más bajos.
Mantener un perfil de responsabilidad y autoridad, basados en la metodología de competencias laborales.
Promover el óptimo crecimiento y desarrollo de la cooperativa mediante una sana cartera de créditos.
Reportes mensuales de nivel de morosidad de sus clientes.
Administración eficiente de la cartera de préstamos para controlar y mantener la liquidez y rentabilidad esperada.
Aumentar la rotación de las cuentas por cobra minimizando la morosidad de la cartera.
Controlar periódicamente las cuentas por cobrar.
Identificar las causas de morosidad.
Realizar las Gestiones de cobranza.
Impulsar estrategias de marketing de acuerdo a los segmentos establecidos.
Incrementar las promociones de los servicios de la cooperativa.
Generar confianza con el cliente que se encuentra en mora
Promover el cumplimiento de los pagos de la deuda.
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Hacer conocer al cliente los beneficios de los pagos a tiempo
Promover el cumplimiento de los pagos de la deuda.
Incentivos a los clientes mediante refinanciamientos o restructuración de créditos.
Figura N° 34 Estrategias para el talento humano involucrado en el área de cartera.
Fuente: Investigación de campo