Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico los encuestados señalan que el 67% tal vez pueden manejar y el 33% indican de que si pueden mejorar la recopilación de datos.
33%
0% 67%
59
10.- ¿Estaría de acuerdo en que la capacitación sobre temas administrativo es importante en el lugar que trabaja?
Cuadro10:Actualización de conocimientos
ITEMS Veces Porcentaje
SI
2
17
NO
10
83
Tal Vez
0
0
Total
12
100
Fuente: Entrevista - Cuestionario.
Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Grafico10:Actualización de conocimientos
Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico los encuestados señalan que el 83% con conocimientos actualizados no mejoran el servicio al cliente y el 17% indican que si mejorar los servicios a usuarios.
17%
83%
0%
60
Cuadro 11: Valoración Encuestas Socios Opciones Valoración
Si Satisfactorio
No No Satisfactorio
Tal Vez Deficiente
Fuente: Entrevista - Cuestionario.
Autor: Patricia Marilú Macías Herrera Cuadro 12: Interpretación de Resultados
Valoración Preguntas Puntaje
Obtenido % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si 3 6 2 6 11 6 4 11 4 2 55 46 No 9 5 10 6 1 3 0 1 0 10 45 38 Tal vez 0 1 0 0 0 2 8 0 8 0 19 16 Total 12 12 12 12 12 11 12 12 12 12 119 100
Grafico11: Patricia Marilú Macías Herrera
Autor: Patricia Macías Herrera.
Análisis general
El análisis de resultados de las entrevistas y repuestas el 46% que representa la mayoría de los encuestados indican que están de acuerdo de poner la ejecución de Auditoría de Calidad en los Procesos de los Servicios en el Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, pero existen debilidades que van a ir solucionándose de inmediato porque no se lo óptimo de resultados, pero de manera que los procesos de servicios sea en una forma adecuada y eficiente, y lograr el crecimiento económico y empresarial de la entidad.
De acuerdo a la investigación realizada y de las respuestas obtenidas, se va a ir corrigiendo las deficiencias en la entrega y precisión de documentos, manejando los archivos de los diferentes usuarios en una forma prolija indudablemente con un sistema computarizado.
46% 38%
16%
61 2.3.- Propuesta del investigador.
Tema:
Diseño de un modelo de Auditoria de Calidad de los Procesos de Servicio en Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
Introducción.
El propósito de la presente investigación es determinar un Diseño de un modelo de Auditoria de Calidad en el proceso de los servicios que presta el Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, teniendo como propósito mejorar la calidad de los procesos de los servicios que permita lograr mayor credibilidad y crecimiento empresarial.
Con la propuesta de un diseño de un modelo de Auditoría de Calidad los dicen los sostienen los criterios bibliográficos, que servirían para apertura si la empresa lo requiere, en este caso el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, implementar en forma permanente una área de auditoría interna, que va permitir fortalecer en forma inmediata las operaciones y su revisión y en otros casos emendar corrigiendo a tiempo por la facilidad diaria de encontrarse en la misma empresa.
Antecedentes.
El principal problema que se ha logrado determinar a través de las observaciones directas en el desarrollo realizado de la auditoria, que los diferentes procesos de servicio que ofrece la empresa, lo puntualizamos.
Limitada información: Se encontró que los usuarios de la entidad tienen inconvenientes al entregar documentaciones, propias de la actividad de consultas médicas.
Falta de documentos: El usuario se queja de no tener las carpetas en el momento de su ingreso para su atención, creando malestar e incomodidades.
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Distribución de funciones y tareas: de acuerdo a investigaciones se ha determinado que existe personas que hace varias labores, creando con esto que no conoce el desarrollo del mismo por lo general es personal improvisado.
Justificación
Se justifica la propuesta por cuanto el propósito de presentar un diseño de Auditoría de Calidad, a los procesos de servicios que ofrece el Centro Multidisciplinario a los usuarios.
A través de las mejoras de servicios se logrará mayor credibilidad, más aceptación y confianza del usuario, indudablemente un crecimiento económico y empresarial del Centro Multidisciplinario.
Con la auditoría de calidad a los servicios, se logrará entregar a los usuarios servicios de calidad, el presente trabajo servirá como guía que permita implementar un departamento de auditoría interna, que sea la que dé solución a dificultades en forma diaria.
Objetivo General
Proponer los procedimientos y mecanismos para orientar una Auditoría de Calidad en los procesos de servicios en el Centro Multidisciplinario rehabilitación Lenin Moreno Garcés
Objetivos Específicos
Crear técnicas y mecanismos de observación en las entrevistas y encuestas al personal, que sirvan para identificar las debilidades de los servicios que ofrece.
Aplicar procedimientos para lograr evidencias y analizar el desempeño de los directivos sobre la calidad de los servicios actuales.
Diseñar procedimientos de auditoría de calidad en los procesos de servicios del Centro Multidisciplinario.
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De acuerdo a lo que señalan los actores bibliográficos, fundamentada en la ISO 19011, las mismas que se señala a continuación:
Planeación de Auditoria
Elaboración de Informe de Auditoría
Ejecución de la Auditoria
Seguimiento de la Auditoria.
Planeación de Auditoría
La planeación garantiza como lo indican los autores bibliográficos fundamentalmente es importante en desarrollar el plan de trabajo, esto va a permitir al equipo de auditores, planificar en una forma adecuada los trabajos específicos de auditoría y que va a permitir que sus resultados sean eficientes y efectivos, siendo como primera importancia el equipo de auditores competente y con capacidad para el proceso y desarrollo de la auditoria de calidad. (Auditoria de calidad, Bereau Veritas, 2014).
El equipo de auditores planifica los trabajos a aplicarse, detallando en cada etapa el proceso continuo de servicios, como lo establece la ISO 19011, y que está relacionada a la competencia y perfil del equipo de auditores.
Visita a entidad Análisis de la empresa Plantear objetivos Seleccionar Auditores. Estrategia de la Auditoría Plan de Auditoria
Aprobar Plan de Auditoría Visita a entidad
En esta etapa donde hace la planeación el equipo de auditores comprende conocer los diferentes departamentos de entidad, visita que se hace junto a directivos y personal administrativo, también se observara instalaciones, estructuras físicas, equipos médicos, que van de acuerdo a las regulaciones que tiene las entidades de control, por lo tanto estos datos son preliminares que servirán para el equipo de auditores, el conocimiento integral del centro multidisciplinarios de rehabilitación.
Siendo este proceso en la planeación de auditoría, es posible que este trabajo de investigación sirva para implementar el departamento de auditoría interna, la
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entidad no cuenta con este departamento, por lo tanto el trabajo de investigación que se ha realizado a que se aplique dicho mecanismo de auditoría interna.
Análisis de la Empresa
Es necesario a través del equipo de auditores conocer más de fondo, informaciones referente a la compañía, actividades económicas, estructura organizacional, naturaleza al entorno, detallando las diversas actividades que tiene la empresa, de tal manera que resulte para los auditores conocer todo el detalle de informaciones de la empresa y determinar los procesos de auditoría de calidad a realizar.
Objetivos de la Auditoría
Para el caso de auditoría al Centro de Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, el objetivo será determinar mejoras de servicios para la empresa, que permita hacer a la entidad más competitiva, a través de la calidad de servicios que ofrece a la comunidad, además otros objetivos que detallamos.
Conocer sistema de calidad.
Normas legal
Evaluar a proveedores
Evaluar a clientes.
Otras.
Riesgo de la entidad.
La planeación de la auditoria que permita lograr resultados efectivos y eficiente considerando de la forma de estar en el desarrollo de la planificación de la auditoria.
En la planeación determinar por parte de los auditores la prioridad que tiene la empresa con relación a las mejoras de servicios, de la misma manera la finalidad de los servicios para mejorar y hacerla más competitiva a través de la calidad del servicio.
De la misma manera evaluar a los proveedores y clientes o en realidad otras partes interesadas.
Ampliación de la auditoria.-
Comprende la operatividad y los diversos servicios que tiene la entidad y la duración de la auditoria está determinada en el tiempo de 90 días, en forma total del área de administración, datos puntuales que servirá para dar inicio a los diferentes planes de trabajo de la auditoria, se aplicará una auditoria de calidad a
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los servicios que tiene como propósito mejorar y así hacerla más competitiva, para beneficios a la comunidad en general.
Elegir equipo de auditores.
Es importante determinar el equipo de auditor es que van a desarrollar el trabajo de auditoría, por lo tanto los criterios bibliográficos e indican claramente que se debe elegir a través de la competencia, además auditores especialistas de la actividad que desarrolla la empresa.
Es importante determinar que los auditores elegidos para un trabajo de auditoria deben ser expertos y que permita dar solución con criterio altos y significantes de las actividades de las empresas industriales, comerciales y de servicios.
Estrategia de la Auditoria
En este proceso de auditoría debe realizarse que las áreas hacer auditadas permita al equipo de auditores recopilar informaciones y datos que permitan tener un plan de trabajo de la auditoria real y oportuna, evaluando transacciones operaciones y áreas y además se requiere más efectivo los controles y así poder evaluar rendimiento resultados del plan de trabajo de un proceso de auditoría. Es importante que el equipo de auditores de acuerdo a los riesgos seleccione y que permita ayudar como fuente de información valiosa del proceso de auditoría, además es vital que el equipo de auditores precise los papeles de trabajo que sean los más apropiados para el desarrollo de un proceso de auditoría.
Plan de trabajo de Auditoria
En esta parte de la planificación por parte de los auditores recopilando datos e informaciones que permita obtener precisiones para el trabajo de auditoria a realizar, por lo tanto planteamos un plan de trabajo a través del diseño de un formato a aplicarse en el Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés (Auditoria de calidad, Bereau Veritas, 2014).
Aprobar Plan de trabajo.
Finalmente el equipo de auditores concluye el trabajo presentando y aprobando el Plan de Trabajo a los directivos de la empresa, elaborando un contrato formal del trabajo de auditoría que va permitir precisar honorarios, tiempo, personal, además es un documento que va servir de respaldo legal para ambas partes, dando así inicio a la siguiente etapa a la ejecución de la auditoría y que debe mencionarse y firmarse en la reunión de apertura.
66 Elaboración de Informes
En esta etapa el equipo de auditores, una vez revisado y auditado en reúnen de cierre se procede a presentar el informe general o final o llamado también reporte de auditoría donde se menciona hallazgos determinados en la auditoria y que puede ser con salvedades y que pueden ser con salvedades, adversos, limpios o abstención en la opinión final de parte del equipo de auditores (Auditoria de calidad, Bereau Veritas, 2014).
Se mencionara en dichas opiniones de auditoría final, todas y cada una de los hallazgos determinados en el proceso de auditoría, entregando el correspondiente informe copia al área o departamento auditado, a los funcionarios o personas responsables del departamento auditado, de hacer que se cumplan las acciones correctivas.
Todo informe de auditoría consta de las siguientes partes:- Título de la Opinión a quien se dirige, explicación de introductorio, alcance, opinión, fecha, datos del auditor, firma del auditor jefe.
Ejecución de la Auditoría
Durante este proceso de trabajo de auditoría, señalamos 4 etapas, cada una fundamentales para el desarrollo del proceso de trabajo de auditoría, determinando para ello reunión de apertura (Auditoria de calidad, Bereau Veritas, 2014).
Reunión de apertura.
Análisis de Sistema de Calidad de Servicios.
Revisión de Hallazgos.
Reunión de Cierre. Reunión de apertura.
El equipo de auditores, establece en una forma definitiva la firma del contrato de servicios laboral de la auditoria, que ha sido previamente elaborado por los auditores, estando presente equipo completo de auditores y el director gerente o representante legal de empresa.
También se deberá informar a la empresa a través de su autoridad director – gerente en forma detallada el trabajo de auditoría a realizar mediante el cronograma, plan de trabajo y personal de auditores con la competencia necesarias, tener comunicación del personal clave de la empresa, que van a permitir obtener datos e informaciones puntuales y precisas para el trabajo de la auditoría.
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A continuación describimos un importante documento, el equipo de auditores relacionado a las actividades a desarrollar la auditoría de la empresa.
Análisis de Sistema de Calidad.
Durante el desarrollo del proceso de auditoría, el equipo de auditores evidenciará documentos como respaldo y lo definen claramente los criterios bibliográficos y las normas ISO 10011-1, definiendo claramente el término y precisando que los controles son adecuadas y necesarias.
Para el caso de investigación se precisa para el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, será una entrevista con preguntas que va permitir ser el indicador para elaborar en una forma adecuada las preguntas requeridas.
Revisión de Hallazgos.
A través de los hallazgos de las evidencias determinadas en el proceso de auditoría, esto es en entrevistas, observación directa y otras formas recopilar información y datos del trabajo desarrollándose, se reúnen los auditores que servirán para analizar las deficiencias encontradas, por lo tanto a través de estos hallazgos el grupo de auditores elaborara el informe correspondiente.
Reunión de Cierre.
Una vez determinado todos los hallazgos con deficiencias o positivos encontrados en el desarrollo del proceso de auditoría, se hacen en forma inmediata una reunión de cierre, siendo el propósito de que los involucrados se encuentren al tanto los hallazgos encontrados en el desarrollo de la auditoria, reunión que será de inmediata y debe estar presente el representante legal de la empresa, el equipo de auditores y el personal que indique la compañía, haciendo un resumen de todos los hallazgos positivos o negativos.
Seguimiento de la Auditoría
Con todo seguridad una vez entregado el informe de los auditores al representante legal de la empresa, se entiende que se compromete a tomar decisiones de los correctivos señalados que van a permitir corregir las no conformidades, que debe ser implementadas y adecuadamente evidenciadas, siendo el auditor que debe evaluar de las decisiones que se tome de parte de la empresa.
Y De acuerdo a eso el equipo de auditores puede aceptar la acción correctiva con nuevas evidencias, además planea el equipo de auditores visitar las áreas auditadas, donde se han hecho los correctivos necesarios.
68 2.4. Conclusiones parciales del capítulo II
Se trató en este capítulo la modalidad en que debe realizarse, también se describió metodología, técnicas, y herramientas, procedimientos que se utilizaron, especificando técnicas que han permitido desarrollar el trabajo de la auditoria, también en este capítulo observamos que se realizó un cuestionario de películas al personal de la empresa.
También se indicó en este capítulo la propuesta fue diseñar una auditoria de calidad a los procesos de servicios, siendo la parte vulnerable donde se determinaron debilidades en los servicios, se dieron en el departamento de administración.
Se diseñó los procedimientos y mecanismos de auditoría detallando los pasos a desarrollar desde la planeación, ejecución, elaboración de informes finalizando con el seguimiento, dando lugar a que se interprete el presente trabajo pueda ser interpretado con total claridad y que servirá para su aplicación en la empresa Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés
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3. VALIDACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
La Propuesta “AUDITORIA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS
SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO MULTIDISCIPLINARIO