MANTENIMIENTO DE LOS SERVICIOS

Mantenimiento preventivo: actividades encaminadas a la mejora de los servicios y los equipos soporte de los mismos: revisiones, comprobaciones, diagnósticos de prueba, estadísticas de rendimiento, cambios, etc. que garanticen la fiabilidad y el correcto funcionamiento de los servicios.

Al amparo de este contrato se realizarán diversas actuaciones de mantenimiento preventivo, considerándose imprescindible la ejecución de al menos las siguientes:

• _{Supervisión de las alarmas que se produzcan en los equipos y se obtengan a través del} servicio de gestión y monitorización de situaciones repetitivas con el fin de adoptar las medidas correctivas necesarias.

• Supervisión de los parámetros de nivel de servicio.

• _{Mantenimiento de los sistemas de información y archivo relacionados con el servicio, así} como seguimiento de la calidad de servicio prestado

• Soporte y/o elaboración de la información periódica requerida en los servicios de gestión de red, referentes a supervisión de tráficos cursados, rendimiento de los equipos, disponibilidad de la red, etc.

• _{Sustitución de equipamiento existente o provisionado por el adjudicatario, cuando se supere} el plazo de vida del equipo según las recomendaciones del fabricante y se ponga en riesgo la operatividad y la calidad de los servicios.

Mantenimiento correctivo: actividades encaminadas a la resolución o reparación de incidencias, averías y problemas en el equipamiento instalado al amparo de este contrato. Se realizarán diversas actuaciones de mantenimiento correctivo, considerándose imprescindible la ejecución de al menos las siguientes:

• _{Mantenimiento correctivo de incidencias, averías y problemas que afecten al servicio, y} especialmente, al equipamiento soporte del mismo, incluyendo los switchs en el caso de los servicios y equipos de LAN y puntos de acceso en el caso de los servicios y equipos de WLAN.

• _{Suministro de servicios alternativos provisionales en caso de incidencias críticas.}

• Suministro de equipos con carácter temporal en caso de incidencias críticas a petición del APA. Para esto, se mantendrán unos stocks de repuestos en el propio HUCA y el HVAB en los que haya un 3% de unidades de repuesto de cada modelo de equipo no redundado, asegurando el mínimo de dos unidades de repuesto para cada modelo de equipo. Además, en caso de uso de cualquier repuesto, el adjudicatario deberá reponer el stock en un plazo de 48 horas como máximo. El mantenimiento deberá cubrir en todos los casos la actualización de SW/FW y la solución de bugs y/o vulnerabilidades, siendo responsabilidad del fabricante el tener el parche, y responsabilidad del adjudicatario el mantenimiento e implantación del mismo.

• Registro continuo de información de resolución de incidencias, averías y problemas en la herramienta BMC Remedy del APA, para facilitar el seguimiento del estado de los mismos y comunicar las tareas en ejecución.

• Comunicación e información al APA en tiempo real sobre las incidencias, a través de diversos canales: teléfono, correo electrónico, SMS, etc. según se defina en los procedimientos de trabajo de detalle.

Pliego de Prescripciones Técnicas para Suministro de equipos LAN y WLAN que permitan la transmisión de datos entre Mantenimiento evolutivo: actividades a realizar cuando se produzcan cambios en el entorno de explotación de los servicios, por ejemplo provisión de nuevos servicios a soportar por las redes LAN y WLAN en el HUCA y el HVAB, o mantenimiento derivado de nuevos requisitos en cuanto a capacidad o funcionalidad o como consecuencia de una posible optimización del rendimiento de los existentes.

Las actividades y tareas mínimas a realizar para los servicios de red LAN y WLAN son: Mantenimiento preventivo

Identificación proactiva de incidencias, problemas o cambios y gestión de versiones en los servicios, mediante las herramientas de gestión y monitorización, así como ejecución de trabajos de mantenimiento de forma proactiva.

Comprobación periódica del correcto funcionamiento de los mecanismos de respaldo y de contingencia implantados (por ejemplo: entrada en funcionamiento, mediante la desactivación forzada, del controlador de back-up de la red WLAN)

Supervisión de alarmas producidas y análisis de situaciones repetitivas con el fin de adoptar las medidas correctivas necesarias.

Revisión del equipamiento en donde se haya producido incidencias, tras la resolución de las mismas.

Verificación del correcto estado físico de los elementos soporte del servicio

Estudio periódico de los informes de monitorización de cada elemento del servicio, para determinar posibles anomalías en su funcionamiento

Supervisión de alarmas producidas y análisis de situaciones repetitivas con el fin de adoptar las medidas correctivas necesarias.

Mantenimiento actualizado del software asociado al equipamiento soporte del servicio, mediante la carga de las correcciones de software que puedan desarrollarse

Volcado y archivo periódico de la configuración de los equipos soporte del servicio

Mantenimiento de las aplicaciones y sistemas de información y archivo relacionados con el servicio, tanto del equipamiento hardware y software como de los datos e información residente en los mismos, de forma que se garantice en todo momento el acceso al histórico de la misma.

Supervisión del nivel de servicio ofrecido, tanto en lo referente a la disponibilidad del servicio como al rendimiento del equipamiento.

Soporte y/o elaboración de la información referente a la supervisión de tráficos cursados, ocupación de conexiones de la LAN, disponibilidad de equipos, etc.

Seguimiento de la calidad del servicio prestado y elaboración de propuestas de mejora continua, en el ámbito del mantenimiento proactivo.

Elaboración de informes y documentación sobre el estado y la configuración de los servicios prestados

Mantenimiento correctivo

Mantenimiento correctivo de las aplicaciones y sistemas de información relacionados con el servicio, tanto del equipamiento hardware y software

Suministro y mantenimiento de un stock específico para el APA, en el que existan, al menos, un 3% de las unidades de cada elemento no redundado instalado del servicio (con un mínimo de dos unidades): switchs de planta, puntos de acceso WiFi, etc. Cada vez que se use uno de estos repuestos, se deberá reponer el stock en un plazo máximo de 48 horas.

Recepción de incidencias a través de la plataforma BCM Remedy, correo electrónico o teléfono Diagnóstico inicial de incidencias en el soporte de los servicios y escalado en caso de no ser responsables de las mismas, por ser incidencias en otros elementos

Comunicación e información al APA en tiempo real a través de diversos canales, al menos, teléfono, correo electrónico y SMS.

Clasificación, Priorización y Tipificación de Incidencias y registro de información del estado de la misma

Investigación y diagnóstico final y registro de información Suministro de servicios alternativos provisionales

Resolución de incidencias, en función de la incidencia las tareas a realizar al menos serán: Resolución de incidencias mediante gestión remota a través del servicio de gestión y monitorización de las redes LAN y WLAN

Resolución de incidencias in situ: coordinación de actuación con responsable del HUCA o el HVAB, desplazamiento de personal operativo y/o transporte del material correspondiente para realizar las reparaciones

Recuperación del servicio interrumpido o degradado por la incidencia

Documentación y Registro del diagnóstico, la investigación, las tareas para la resolución y recuperación del servicio

Verificación y cierre de incidencia Mantenimiento evolutivo

Recepción de peticiones a través de correo electrónico, teléfono o reuniones de trabajo, por ejemplo cambio tecnológico en equipamiento.

Pliego de Prescripciones Técnicas para Suministro de equipos LAN y WLAN que permitan la transmisión de datos entre Evaluación técnica y económica, si procede, de la petición o cambio

Definición técnica detallada para la gestión de la petición que incluya soporte y asesoramiento técnico para nuevas funcionalidades, servicios, equipos y herramientas para evolucionar los servicios

Autorización de la petición o cambio una vez sea aprobado por el APA

Clasificación, Priorización y Tipificación de peticiones y cambios y registro de información del estado de los mismos

Coordinación con agentes implicados y realización de pruebas para la ejecución de cambios Ejecución de cambios

Documentación y Registro

Verificación y cierre de peticiones y cambios

Actualización de la información en la CMDB del APA a través de la herramienta BMC Remedy o la que determine el APA.