Toda la comunicación externa de Multi banca, depende directamente de la vicepresidencia de Mercadeo, en donde lo que se publica va orientado a alcanzar los objetivos en ventas y posicionamiento de la organización. Aunque no fue posible conseguir información sobre cómo está compuesto el departamento, de quien depende directamente la comunicación externa, cómo realizan los programas por la F.M sobre educación financiera y con qué fin, mi experiencia como colaboradora de esta entidad puede dar cuenta del gran apoyo y recordación que tienen los clientes y usuarios sobre la entidad, he sido testigo que el banco se comunica también hacia el publico externo a través del free press en los diferentes diarios económicos y de negocios del país y hoy, con la alianza que se ha realizado con el Scotiabank produce en el publico externo una expectativa de mayor crecimiento, ofreciendo mayores productos y servicios, enfocándose y segmentándose más.
57 Comunicación Interna
El área de comunicaciones internas de Colpatria, pertenece a la vicepresidencia de Gestión Humana, y es transversal a las tres unidades de negocio, es decir se encarga del proceso de comunicación de Banco, Inversión y constructora.
El equipo de comunicaciones internas de Colpatria está compuesto por un director de comunicación, una analista y un practicante.
La política de comunicación que se mantiene en este momento es transversal a las tres unidades de negocio y está definida de la siguiente manera:
Objetivo General: Comunicar oportunamente sobre temas institucionales y del negocio a los funcionarios de la organización, generando valor agregado a los comunicados.
Alcance: Inicia con identificar el tipo de información que se debe comunicar a los funcionarios de la organización y finaliza con la publicación de éste. Esta publicación puede hacerse a través de los tres diferentes tipos de canales.
Tabla 6: Tipos de Canales de Comunicación Multibanca Colpatria
TIPOS DE CANALES
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
Impresos Documentos escritos utilizados para transmitir la información institucional no comercial.
Virtuales Correo electrónico o e-Mailing mediante el que se pueden comunicar de manera rápida a los funcionarios acontecimientos internos de la organización.
Presenciales Espacios presenciales que se utilizan para comunicar información a los funcionarios que no tienen acceso a los demás canales de comunicación y/o para transmitir información que requiere de una explicación para su comprensión.
Desde que se creó el área de comunicaciones internas de Colpatria, esta área cuenta con los siguientes canales especificados por su tipo. Es decir, si corresponden a la clasificación de impresos, virtuales o presenciales.
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Tabla 7: Descripción Tipos de Canales Multibanca Colpatria
CANALES VIRTUALES
Enlace
Es la intranet de la organización. Su objetivo general es almacenar en un solo espacio la información que los colaboradores requieran para el desarrollo de sus actividades. (En este momento se encuentra en desarrollo una nueva plataforma de SharePoint)
Boletín Torre Virtual
Este, es un boletín electrónico que actualmente cuenta con una frecuencia de emisión diaria o cuando se requiera. Su objetivo general es transmitir la información que requiere el área interesada que conozcan los funcionarios de la Organización.
CANALES IMPRESOS
Revista “La Torre”
La revista interna, tiene una edición trimestral. Su objetivo general es publicar la información que se produjo en las diferentes vicepresidencias durante el trimestre e información general del negocio de interés.
CANALES PRESENCIALES
Grupos Primarios
Es un workshop que se envía a los líderes para que desarrollen con su equipo de trabajo, generalmente reflexionando sobre alguna de las competencias organizacionales. Su objetivo es comunicar oportunamente sobre temas institucionales y del negocio en un espacio presencial en el cual se genera integración entre los líderes y el equipo.
Chat de Presidencia
Este chat tiene una frecuencia mensual donde asiste el presidente del banco y representantes de las diferentes áreas. Para generar un espacio de comunicación entre presidencia con oficinas Bogotá y Sucursales con el fin de actualizar a los funcionarios sobre temas institucionales y del negocio.
59 A pesar que el área de comunicación interna de Multibanca Colpatria, cuente con diversos canales para sus colaboradores. Desde hace varios años registra un problema y es que se ha posicionado como un área operativa que se encarga únicamente de transmitir la información que otras áreas requieren. Al mismo tiempo, esta información no fluye en ambos sentidos y nunca se han implementado mecanismos de lecturabilidad de ninguno de sus canales.
Aunque es claro que para que la información tenga el impacto deseado debe haber una segmentación o un público objetivo claramente definido, el área de comunicaciones ha venido haciendo una segmentación excesiva de la información, quitándole tiempo a la planeación, ocupando casi todo el tiempo en enviar correos.
Por otro lado, a pesar de que la política instaurada por el área de comunicaciones corresponde a comunicar a sus colaboradores sobre temas de interés no comercial, la información que se emite no se trata sobre sucesos y acontecimientos importantes de la empresa que afecten de alguna u otra manera las labores diarias del colaborador, ni de información de coyuntura, ni del sector al cual pertenece la compañía.
Durante el desarrollo de esta investigación, la observación de los procesos del área fue uno de métodos de recolección de información en donde se evidenciaron claramente los siguientes aspectos.
Tiene un canal de comunicación virtual, cuya frecuencia es diaria o cuando se requiera, con información muy generalizada.
No hay instrumentos de lecturabilidad.
Los mensajes de comunicación interna de Colpatria no aportan al modelo de negocio. Los mensajes de comunicación interna no son percibidos como institucionales.
No hay un esquema de retroalimentación de la información.
Los mensajes de comunicación interna no son útiles y oportunos, por tanto hay un bajo grado de participación por parte de los colaboradores.
Hay muchos colaboradores que tienen los medios virtuales marcados como Spam. No todos los colaboradores tienen acceso a los diversos canales de comunicación. La falta de estructura de los procesos de comunicación interna genera retrasos en la
comunicación.
60 El área de Comunicaciones internas de Multibanca Colpatria hoy está compuesta por tres integrantes quienes tienen el reto mejorar los procesos del área aumentando así la satisfacción de todos los colaboradores del Banco.
El hecho que este proceso dependa directamente de la vicepresidencia de Gestión Humana, a mi modo de ver, hace que los contenidos de la información que se publique no vayan en lineamiento de lo estratégico y se ubiquen únicamente en lo táctico. Esto se da, ya que la información a publicar llega desde los altos niveles de la organización a la generalista de gestión humana del banco, siendo ella la encargada de transmitirla hacia el equipo de comunicaciones internas quienes adecuan la información para ser publicada a través de los diferentes canales. El equipo de comunicaciones hasta ahora está empezando a mantener una relación y un contacto directo con los líderes y responsables de los demás procesos, lo que permitirá estar presente y conocer la información de primera mano, logrando orientarla y gestionarla adecuadamente, transmitiendo los significados apropiados hacia los colaboradores. Igualmente, considero necesario articular los procesos de comunicación interna y externa, de modo que ambos equipos conozcan de primera mano la información que es oportuna y útil para los colaboradores de multibanca debido a que la comunicación adecuada y bien gestionada en una organización no depende únicamente de los profesionales del área, sino debe ser un trabajo arduo y conjunto de todos los miembros y convertirse en un modo de vivir la organización y para ello Multibanca debe atravesar un proceso de aprendizaje y cambio que seguro se dará próximamente con la llegada de una nueva cultura y nuevas prácticas a la organización.
Se ha demostrado que mantener este equilibrio entre ambos tipos de comunicación resulta muy impactante y atractivo para la organización, ya que de esta manera se mantienen y se afianzan las relaciones, el clima y la productividad de la organización.
Integrar la comunicación interna con la externa logra mantener vínculos cercanos con cada colaborador, haciendo que el compromiso aumente y exista una cohesión de los valores corporativos con lo que la organización ofrece, generando credibilidad y “Para generar esa credibilidad es fundamental que haya coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.”88
88 Integrar comunicación en línea], disponible enhttp://pulso-ci.bwcomunicacion.com.ar/?p=1711 Recuperado Julio 3 de 2012.
61 Para cerrar este espacio, considero importante mencionar cuál es entonces el gran desafío que tienen las organizaciones de hoy, con la inmersión y buena gestión de la comunicación en cualquiera de sus formas (internas o externas), ya que esta “nueva practica” del siglo XX aporta beneficios ya no solo en lo intangible, como el aumento y mejoramiento del clima laboral, recordación de marca, etc, sino que permite una serie de beneficios que ayudan a construir las percepciones de sus públicos eliminando las “fronteras” pues, “las fronteras cayeron, los públicos internos son consumidores y los consumidores y el mercado influyen sobre nuestro clima interno. Y que, en consecuencia, para potenciar los beneficios y la inversión en comunicación, el abordaje sinérgico y coordinado de las estrategias de comunicación interna y externa como un todo único e integrado es el que hará la verdadera diferencia” 89
7.1. OTRAS TECNOLOGIAS DE LA COMPETENCIA
Los canales de comunicación nombrados anteriormente son los medios de comunicación interna más utilizados por las organizaciones. Sin embargo, para esta investigación se hizo un estudio en empresas del sector financiero para buscar que otros canales de comunicación interna tienen con sus colaboradores y esto fue lo que encontramos. (No se menciona el nombre de la organización por ser catalogada como información confidencial)
Portal Corporativo – Del Colaborador: En este espacio se publica la información de interés para todos los colaboradores y espacios de trabajos que permiten los procesos colaborativos y a la gestión del conocimiento.
Sitio de Líderes: Espacios que se ofrece para los jefes enfocados a temas de liderazgo, inteligencia emocional, asertividad.
Sitio de Reconocimiento: En este espacio, los colaboradores pueden encontrar todo tipo de reconocimientos, esto es una canal que promueve la identidad corporativa. Punto de Encuentro: Este canal está diseñado únicamente para equipos comerciales
con el fin de mantenerlos informados frente a demás del negocio, coyunturas y nuevas regulaciones.
Cambiando: Este es un sitio que reúne todos los proyectos de transformación del grupo, contribuyendo a consolidar los procesos de gestión del cambio.
Al día: Boletín semanal donde se presenta la información que se registra en los medios nacionales sobre noticias del sector.
89 Ibid.
62 Tú Familia: Esta es una revista que llega a los colaboradores, con el fin de tener un
acercamiento con los hogares y posicionar la cultura organizacional.
Tablón: Es un tablero que se encuentra ubicado en una de las zonas con mayor trafico de colaboradores, donde semanalmente se escribe una pregunta y los colaboradores exponen sus respuestas.
Noticias en Cartelera: Con carteleras ubicadas estratégicamente por la organización, los colaboradores pueden tener contacto con información de las noticias corporativas, cartas informativas y circulares. Esto debido a que no todos tienen acceso a internet para recibir los boletines virtuales.
Carteleras Virtuales: Por medio de una plataforma, controlan todas las carteleras virtuales de las diferentes sedes. Aquí los colaboradores encuentran información de interés para la consolidación del modelo corporativo.
En Comunidad: Boletín en el que se da a conocer los avances de la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa.
Sala de Prensa: Un espacio en donde los colaboradores se reúnen para dar a conocer temas que desean incluir en nuestra revista institucional. Esto fomenta las relaciones interpersonales y trabajo en equipo.
Clasifícate: Canal de comunicación donde los colaboradores exponen sus clasificados. De esta manera podemos ver como a través de los diferentes canales de comunicación interna las organizaciones ven oportunidades para la escucha de sus colaboradores, fomentando el trabajo en equipo, procesos colaborativos y se convierte entonces la comunicación en una herramienta facilitadora y estratégica que permite el progreso organizacional.
En este punto es necesario mencionar como la comunicación organizacional en el sector financiero se caracteriza por la forma y el tono con la cual se transmiten los mensajes de interés a los colaboradores, siendo un tono directo, formal, rígido claro y oportuno. Esto, no se evidencia únicamente en la información que se transmite por los medios o canales de comunicación, sino, por el contrario, en todas las formas de transmisión como la comunicación verbal, escrita y cara a cara.
Las organizaciones que poseen una estructura formal, como en este caso, las entidades financieras, se caracterizan por mantener entre sus miembros relaciones interpersonales rigurosas, que se enmarcan en un cuadro de respeto, distancia y asertividad. Estas características se evidencian en todos los modos de comunicación que se presenten en el
63 entorno, en donde la quinésica, próxemica y comunicación no verbal aparecen como elementos esenciales de la comunicación y relaciones interpersonales en este tipo de organizaciones. Cuando se habla de comunicación interna en este tipo de organizaciones, los mensajes que han de transmitirse a los colaboradores, principalmente son originados en los niveles superiores jerárquicamente hacia niveles inferiores, utilizando los canales establecidos por cada organización.
7. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
7.1. TIPO DE ESTUDIO
El tipo de estudio que se desarrolló en esta investigación, corresponde al descriptivo. De esta manera se logró identificar cuáles son los canales de comunicación interna que se manejan en Multibanca Colpatria y sobre esos cuáles son los que prefieren los colaboradores permitiéndoles mantenerse informados con contenidos útiles, confiables y oportunos.
Se utilizaron técnicas específicas de recolección de información como la observación y las encuestas.
7.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN.
En esta investigación, se utilizó el método de observación, ya que a través de éste se partió de una investigación teórica para identificar ciertos rasgos de preferencia de consumo de los canales internos del Banco en los colaboradores, lo que arrojó como resultado una propuesta de un plan de comunicación para aumentar la satisfacción de los colaboradores a través de los canales de comunicación interna de Multibanca Colpatria.
64 Para desarrollar esta investigación, se sacó una muestra representativa al azar, en donde se invitaron a 620 colaboradores a realizar la encuesta Percepción de Medios Internos Multibanca Colpatria 2012, logrando la participación de 930 personas. Es decir, en total se contó con la participación del 22% del total de la población Multibanca Colpatria 4315.
7.2.1. FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
Las fuentes secundarias brindaron información básica esta investigación, como libros, tesis de grado referentes a este tema de investigación, y los documentos suministrados por el área de planeación, perteneciente a la vicepresidencia de Gestión Humana del Banco Colpatria, con información y datos de la organización.
Como fuente primaria, está la información que se recopiló con las técnicas y procedimientos utilizados como la observación y la encuesta que se realizó a los colaboradores, permitiéndonos conocer las percepciones y opiniones de los funcionarios frente a la utilización de los canales internos de comunicación del Banco Colpatria.
8. PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA MULTIBANCA COLPATRIA
8.1. DIAGNOSTICO GENERAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA MULTIBANCA COLPATRIA.
Para poder desarrollar este plan de comunicación, se diseñó una encuesta, la cual arrojó datos y percepciones sobre los actuales canales de comunicación. Esta encuesta se aplicó a una muestra representativa de 600 colaboradores, equivalente el 17% de la población que conforma todo el personal de Multibanca Colpatria.
65 La población total de Multibanca Colpatria está conformada de la siguiente forma.
Tabla 8: Población Multibanca Colpatria
Vicepresidente Presidente Gerente Director Profesional Analista Auxiliar Total
11 2 105 452 854 687 2194 4315
8.1.2. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA
La muestra está conformada por un total de 595 colaboradores, equivalentes al 14% de la población total de Multibanca Colpatria. Se encuentra dividida por zonas y por posiciones de cargo.
Tabla 9: Distribución Muestra por Zona y Posición
Zona Posición Número de Personas
Norte Director 11 Profesional 18 Analista 11 Auxiliar 58 Sur Director 6 Profesional 15 Analista 8 Auxiliar 20 Occidente Gerente 1 Director 14 Profesional 14 Analista 8 Auxiliar 45 Oriente Gerente 1 Director 10 Profesional 23 Analista 5 Auxiliar 41 Centro Presidente 0
66 Zona Posición Número de Personas
Gerente 8 Director 31 Profesional 103 Analista 71 Auxiliar 71 TOTAL 595 9.1.3. ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA
Con base al objetivo general de esta investigación, se desarrolló una encuesta que permitió conocer las percepciones de los colaboradores frente a los canales actuales de comunicación de Multibanca Colpatria, se diseñaron 22 preguntas orientadas bajo dos propósitos fundamentales.
1. Conocer como son percibidas las dimensiones deutilidad, confiabilidad y oportunidad que tiene la información que se envía a los colaboradores a través de los diferentes canales de comunicación interna.
2. Identificar acciones de mejora que aumenten la satisfacción de los colaboradores frente a los procesos de comunicación interna de Multibanca Colpatria.
En la construcción de las preguntas de la encuesta se tuvieron en cuenta las siguientes variables: Utilidad, Oportunidad y Confiabilidad, variables que garantizan la calidad de la información.
Tabla 10: Estructura de la Encuesta
Variable Reactivos
Confiabilidad
Pregunta 5
Respecto a la información y contenidos que son comunicados a través de los medios internos, elija la opción que más cercana este a su punto de vista.
*Los contenidos me permiten informarme acerca de la estrategia de la organización.
67
Variable Reactivos
Pregunta 8: ¿Qué tan de acuerdo estaría usted con incluir en el contenido de la Torre Virtual información que permita divulgar y recordar permanentemente la estrategia del Banco?
Pregunta 16: ¿Estaría usted de acuerdo con que este espacio se desarrollase por ejes temáticos para facilitar el proceso comunicativo? Pregunta 22: De las siguientes opciones, ¿Cuáles le gustaría que se implementaran como nuevos canales de comunicación interna?
Oportunidad
Pregunta 6
Por favor seleccione la importancia de los siguientes aspectos para garantizar la calidad de los actuales medios de comunicación.
*Revisar la periodicidad y calidad de los contenidos
Pregunta 7: ¿Qué tan de acuerdo está usted con la frecuencia actual que tiene Torre Virtual”
Pregunta 10: ¿Con qué frecuencia recibe usted la revista institucional? Pregunta 11: ¿Recibió usted en el mes de marzo el último ejemplar de la revista institucional?
Pregunta 15: ¿Con qué frecuencia participa del chat de presidencia?
Utilidad
Pregunta 4. ¿Cuál es el medio de comunicación interna que considera usted más útil en cuanto la información que estos contiene?
Pregunta 5
Respecto a la información y contenidos que son comunicados a través de los medios internos, elija la opción que más cercana este a su punto de vista.
*Los contenidos son útiles porque permiten conocer las políticas y asuntos relacionados con Gestión Humana.
*Los contenidos son pertinentes ya que tienen relación con las labores del colaborador en la organización.
Utilidad
Pregunta 9: ¿Considera que el contenido de la Torre Virtual le es útil para su trabajo?
Pregunta 17: ¿Cree usted que este espacio le brinda información útil para el desarrollo de su trabajo?
68
Variable Reactivos
Pregunta 18: ¿Encuentra usted en Enlace información útil para el desarrollo de sus labores?
Pregunta 19: ¿Qué cambios le haría usted a Enlace?
Pregunta 21: ¿Cree usted que en los grupos primarios se transmite información útil para el desarrollo de sus labores diarias?
Calidad
Pregunta 6
Por favor seleccione la importancia de los siguientes aspectos para garantizar la calidad de los actuales medios de comunicación.
*Hacerlos más atractivos desde el punto de vista grafica *Revisar la periodicidad y calidad de los contenidos *Mejorar los canales internos
Diseñar nuevos canales internos
Pregunta 2: De los siguientes medios de comunicación interna, califique cuál es de mayor recordación en una escala de 1 a 5. Siendo 1 el de más baja recordación y 5 el de mayor recordación.
Pregunta 3: ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación es su