Marco metodológico del proceso del CC para Droguerías UNO-A

Con la claridad que proporciona la norma COPC, se expone a continuación el marco metodológico propuesto para el CC de Droguerías UNO-A, que contiene los ocho enfoques sobre los cuales se va a desarrollar el canal no presencial de atención al cliente. La Tabla 1 muestra el enfoque respectivo de este marco, que se desarrolla en las Tablas 2 a 9.

Tabla 1. Marco metodológico

Marco metodológico para el CC de Droguerías UNO-A (I) Enfoque

1 Direccionamiento estratégico

2 Procesos y procedimientos de gestión 3 Infraestructura física 4 Infraestructura ofimática 5 Recursos humanos 6 Política de servicio 7 Políticas del CC 8 Performance

Fuente: elaboración de los autores.

Tabla 2. Direccionamiento estratégico

Marco metodológico para el CC de Droguerías UNO-A (II)

Paso Enfoque Desarrollo

1 Direccionamiento estratégico

Definir la declaración de dirección

Divulgar la información en toda la empresa

Generar programas de apropiación de la declaración Fuente: elaboración de los autores.

El compromiso de las directivas de Droguerías UNO-A es esencial para el cumplimiento de los objetivos del nuevo canal de atención; por esta razón, la declaración de la dirección debe contener aspectos explícitos en función de la satisfacción del cliente. Se espera, con su apoyo, liderar y divulgar la cultura de “excelente servicio”; de esta manera, se garantiza que cada empleado, en su rol, esté en la capacidad de atender al cliente de la mejor manera y resolver los problemas con el enfoque que se le viene dando desde el direccionamiento estratégico.

Tabla 3. Procesos y procedimientos de gestión

Marco metodológico para el CC de Droguerías UNO-A (III).

Paso Enfoque Desarrollo

2

Procesos y procedimientos de gestión

Establecer los procesos, procedimientos, programas y requisitos con los que se va a trabajar el proceso.

Desarrollar e implementar manuales de procedimientos de atención telefónica según las características de Droguerías UNO-A y un manual de procedimientos de gestión de calidad del proceso del CC.

Evaluar los procesos y detectar problemas según su recurrencia. Establecer objetivos de corto plazo (trimestrales) para todo el proceso. Establecer objetivos de mediano plazo (semestrales) para todo el proceso.

Establecer un protocolo de monitoreo de transacción que cumplan la RUICA (recolección, usable, indicadores, conocedor, acciones).12 Establecer una estructura para el análisis de los datos recolectados. Establecer reuniones mensuales de revisión de cumplimiento de los objetivos y de los planes de acción mensuales.

Desarrollar acciones correctivas y de mejora sostenida con un enfoque estructurado.

Establecer un procedimiento que permita pronosticar y planificar la planeación del personal.

Fuente: elaboración de los autores.

En este punto se deben identificar los procesos claves relacionados con el cliente (PCRC) y los procesos claves de apoyo (PCA), y de cada uno de estos últimos se deben identificar las métricas, el personal requerido y el perfil del cargo que garantice el cumplimiento de los requisitos del cliente; además, se debe generar un cronograma y un plan de auditorías.

Los procedimientos de cada proceso deben estar especificados de tal manera que garanticen el cumplimiento de los requisitos del cliente, y deben evaluarse detalladamente al menos una vez al año. Las acciones de mejora deben tener un enfoque estructurado que defina el problema, analice los datos para determinar las causas, desarrolle soluciones y monitoree y evalúe los resultados.

12 _{V. el Anexo 2.}

Tabla 4. Infraestructura física

Marco metodológico para el CC de Droguerías UNO-A (IV)

Paso Enfoque Desarrollo

3 Infraestructura física

Adecuación de espacios para la prestación y gestión del servicio telefónico sin agentes distractores y libre de ruidos que no afecte la gestión de la atención telefónica.

Adecuación de espacios para el área de los servidores y de la central telefónica.

Adecuación de controles de acceso y seguridad para el área de atención telefónica.

Fuente: elaboración de los autores.

Los espacios definidos para las labores del proceso deben cumplir con la Ley 1562 (Colombia, Congreso de la República, 2012a), que promulga el Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST), y su cumplimiento debe estar auditado y certificado por un experto.

Tabla 5. Infraestructura ofimática

Marco metodológico para el CC de Droguerías UNO-A (V)

Paso Enfoque Desarrollo

4 Infraestructura ofimática

Adquisición de equipos ofimáticos de última generación para la gestión telefónica.

Implementación del sistema de información de consulta de los asesores para dar orientación eficaz a los clientes.

Implementación del sistema de telefonía y CRM (customer relationship management) –software– que permita llevar el control del CC: recepción y emisión de llamadas, grabación y medición de indicadores.

Acceso a la internet y las redes sociales asociadas al proceso. Fuente: elaboración de los autores.

El software ideal sería aquel que integre todas las actividades que se requieren para el desarrollo total del proceso.

Tabla 6. Recursos humanos

Marco metodológico para el CC de Droguerías UNO-A (VI)

Paso Enfoque Desarrollo

5 Recursos humanos

Desarrollar e incorporar en el proceso de selección el perfil del cargo del agente telefónico.

Realizar la inducción para ejecutar el proceso de atención telefónica de servicio al cliente.

Definir un plan de verificación de habilidades y conocimientos requeridos por los asesores, que permita verificar, documentar y tomar acciones de mejora.

Desarrollar un procedimiento de recepción, análisis y generación de nuevas mejoras para el feedback recibido por los empleados. Definir el marco metodológico para ejecutar las capacitaciones regulares.

Desarrollar capacitaciones periódicas relacionadas con el servicio al cliente.

Desarrollar capacitaciones periódicas para el uso de las herramientas tecnológicas de la empresa.

Desarrollar capacitaciones periódicas relacionadas con asuntos farmacológicos.

Fuente: elaboración de los autores.

Los empleados que tienen contacto directo con el cliente deben, además de su buena actitud, contar con el conocimiento, primero de la empresa y de sus procesos y, segundo, estar en constante formación. El líder de CC es el responsable de la implementación y el fortalecimiento de las competencias de los asesores.

Tabla 7. Política de servicio

Marco metodológico para el CC de Droguerías UNO-A (VII)

Paso Enfoque Desarrollo

6 Política de servicio

Presentar informe mensuales y comparativos de la gestión del CC.

Implementar los guiones para el proceso de atención telefónica con respecto a productos.

Implementar los guiones para el proceso de atención telefónica de las PQR (preguntas, quejas y reclamaciones).

Fuente: elaboración de los autores.

Tabla 8. Recomendaciones de políticas del CC

Marco metodológico para el CC de Droguerías UNO-A (VIII)

Paso Enfoque Desarrollo

7

Políticas del CC

Elaborar un plan documentado de continuidad de operación. Establecer una política de control de cambios en los procesos. Implementar un documento en el que se garantice que el contacto con el cliente cuenta con procesos de confidencialidad de datos.

Implementar políticas de confidencialidad de uso y acceso a los sistemas de gestión.

Fuente: elaboración de los autores.

La implementación de la Ley 1581 (Colombia, Congreso de la República, 2012b), la ley de protección de datos personales, debe estar incluida tanto en el protocolo como en las grabaciones de las llamadas. La empresa cuenta con una política de tratamiento de datos personales que será implementada en el proceso de CC.

Tabla 9. Recomendaciones del performance del CC

Paso Enfoque Desarrollo

8 Performance

Diseñar los objetivos de desempeño de los agentes telefónicos.

Diseñar una política de reconocimiento de los agentes telefónicos en función de sus resultados.

Elaborar un proceso de monitoreo de calidad de los agentes telefónicos. Establecer indicadores de gestión de calidad del CC: Indicadores de procesos clave relacionados con el cliente (PCRC) e Indicadores de procesos clave de apoyo (PCA).

Establecer mecanismos de comunicación con el equipo de trabajo y entregar los resultados de la evaluación de gestión mensualmente. Desarrollar instrumento de satisfacción laboral a los agentes telefónicos. Establecer indicadores de ausentismos y de rotación del personal. Implementar indicadores que midan el desempeño de la calidad y de los costos y eficiencias.

Fuente: elaboración de los autores.

A través de las gerencias y en compañía del líder del proceso, la empresa debe formular los indicadores necesarios que le permitan medir el rendimiento de los subprocesos del nuevo canal de tal manera que con la información recolectada se puedan tomar medidas de control y mejora de cada procedimiento.