MATERIAL - MATERIALES Y MÉTODOS - Sistema Web Integrado Para Mejorar El Seguimiento Y Control D

CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS

3.1. MATERIAL

3.1.1. Equipos

Fuente: (Elaboración Propia, 2015)

N° Descripción Unidad Cantidad

02 Notebook Core i7 Lenovo 3520M 2.90 Gmz, Monitor 14’’, 4GB RAM, 500 GB Disco Duro.

Unidad 1

03 Multifuncional Canon MP160 Unidad 1

Tabla 3.1: Materiales y Equipos

3.1.2. Software

Fuente: (Elaboración Propia, 2015)

N° Descripción Unidad Cantidad

01 Sistemas Operativos: Windows 7 Professional

Unidad 2

02 MS Office Professional 2010 – 2013 Unidad 2

03 Gestor de Base de Datos - SQL Server 2012 Unidad 1

04 Erwin 7.0 Unidad 1

05 Eclipse Java EE – Luna Service Release 4.4.2 Unidad 1

Tabla 3.2: Materiales - Software

3.1.3. Otros

Tabla 3.3: Materiales –Otros

N° Descripción Unidad Cantidad

01 Memoria Flash USB de 16GB Kingstom Unidad 1

02 Cd’s Princo Ciento 1/4

03 Papel Bond A4 de 100gr. Millar 1

04 Folder Manila Docena 1

05 Tinta de Impresora Canon Unidad 2

Fuente: (Elaboración Propia, 2015)

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3.1.4. Población y Muestra

Para mejorar el procesamiento de la información se tendrá en cuenta la usabilidad del sistema.

La cantidad de usuarios estimada para el uso del sistema en los módulos de inducción telefónica y para el módulo de propuesta de pago por lo tanto será nuestra población(N).

Tabla 3.4: Cálculo de Reportes

N° Reportes

Total Mensual Laboral

01 Reporte de llamadas telefónicas 56

02 Registro de resultados 56

03 Reporte de valores 56

04 Reporte por interventor 23

05 Reporte de Propuesta de Pago por Expediente 56

06 Reporte de Propuesta de Pago por Pago 56

07 Reporte de Personal 4

Fuente: (Elaboración Propia, 2015) Donde:

- Mensual hace referencia a 30 días calendarios

- Reporte N° 1 es requerido 56 veces al mes detallando las llamadas por ruc que se han hecho por interventor

- Reporte N° 2 es requerido 56 veces al mes detallando el resultado de la llamada.

- Reporte N° 3 es requerido 56 veces al mes, se detalla los valores asociados al RUC.

- Reporte N° 4 es requerido 23 veces al mes, se detalla las llamadas telefónicas únicamente del interventor logueado.

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- Reporte N° 5 es requerido 56 veces al mes, se detalla las propuestas por expedientes.

- Reporte N° 6 es requerido 56 veces al mes, se detalla las propuestas por expediente y por pagos.

- Reporte N° 7 es requerido 4 veces al mes, se detalla el personal de la gerencia.

Entre las actividades más importantes que intervienen en el procesamiento de información de la gerencia de cobranza se incluyen a todas las actividades más prioritarias para el seguimiento de las actividades diarias.

Tabla 3.5. Cálculo de Actividades

N° Actividad Total Mensual

Laboral

A GESTION DE PERSONAL

01 Registro de Personal 4

02 Modificación de Personal 23

03 Obtener reporte de Personal 4

B INDUCCION TELEFONICA

01 Carga de data para asignación de casos a interventores 23

02 Asignación de casos 23

03 Reasignación de casos 10

04 Registro de llamadas 105000

05 Obtener reporte de llamadas 23

06 Obtener reporte de resultado 23

07 Obtener reporte de valores 23

08 Obtener reportes por interventor 23

C PROPUESTA DE PAGO

09 Registro de Propuesta de Pago 400

10 Aprobación de Propuesta de Pago 400

11 Seguimiento de Propuestas de Pago 400

12 Obtener reporte de expediente 23

13 Obtener reporte de pagos 23

Total 106394

Fuente: (Elaboración Propia, 2015)

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Donde:

Para los cálculos de registros de inducción telefónica y propuestas de pago se han considerado el total de registros en promedio.

- Mensual hace referencia a 30 días calendarios.

- Actividad N° 1 se realiza la carga de data al sistema en archivo Excel, esta carga se realiza al inicio del día.

- Actividad N° 2 se asignan los casos a los interventores se realiza una vez culminada la actividad uno

- Actividad N° 3 se reasignan casos por lo general cuando no se encuentra el interventor, son escasas veces

- Actividad N° 4 se realiza las llamadas a los deudores tributarios

- Actividad N° 5 se realiza el registro de la propuesta de pago, puede ser solo expediente o con plan de pagos

- Actividad N° 6 el supervisor del interventor efectúa la aprobación o rechazo de la propuesta.

- Actividad N° 7 el interventor realiza el seguimiento de la propuesta registrada por el indicando si cumplió o no cumplió.

La población y muestra mencionadas anteriormente se indican en la tabla siguiente “Población y Muestra”. En esta tabla se detalla las dimensiones planteadas en base a la variable de procesamiento de la información con el fin de medir si mejora o no. Los datos totales obtenido son los siguientes:

Tabla 3.6. Población y Muestra

Dimensiones Población Muestra Prueba Estadística

Calidad 7 reportes. 7 Prueba t

Oportunidad 142 Solicitudes de información. 60 Prueba z

Exactitud 142 Reporte obtenidos. 60 Prueba z

Costo 106394 actividades. 382 Prueba z

Fuente: (Elaboración Propia, 2015)

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Donde:

- N° de solicitudes de información = N° reportes obtenidos.

- Las pruebas estadísticas fueron seleccionadas de acuerdo al criterio de tamaño de muestra, si el tamaño de la muestra es mayor a 30, se debe usar la prueba z, en el caso contrario la prueba t de student. (DIFFERENCE BETWEEN, 2010).

- Para determinar este valor aplicaremos la siguiente fórmula:

𝑛 = _{(𝑁−1)𝑒}𝑁𝑍2₂𝑃𝑄_+𝑍₂_𝑃𝑄….………...……….……….. (3.1)

Dónde:

n: Muestra N: Población

Z: Nivel de confianza (Varianza tipificada = 95%, para α = 0.05, Z = 1.96)

P: Probabilidad de éxito (50%) Q: Probabilidad de fracaso (50%) e: Error de muestreo (5%)

- Ahora hallamos la muestra de una población de 138 consultas con la ecuación (3.1)

𝑛 = (142)(1.96)2(0.5)(0.5)

(142 − 1)(0.05)2_{+ (1.96)}2_(0.5)(0.5)

𝑛 = 103.8744764→ 104

Entonces la muestra(n) es de 104 reportes obtenidos (Oportunidad) con la ecuación (3.1).

Siendo la muestra mayor a 80 utilizamos la siguiente fórmula para calcular la muestra ajustada:

𝑛′ = ₁₊𝑛𝑛 𝑁

………. (3.2)

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Donde:

n’: Muestra ajustada. n: Muestra

N: Población.

Ahora se procede a calcular la muestra ajustada:

n′ = 104

1 + 104₁₄₂ n′ = 60.03252033

n′ = 60

Ahora calculamos la muestra de una población de 142 reportes (Exactitud) con la ecuación (3.1).

𝑛 = _{(142 − 1)(0.05)}(142)(1.96)₂_{+ (1.96)}2(0.5)(0.5)₂_(0.5)(0.5)

𝑛 = 103.8744764→ 104

Ahora se procede a calcular la muestra ajustada con la ecuación (3.2):

n′ = 104

1 + 104₁₄₂ n′ = 60.03252033

n′ = 60

Ahora calculamos la muestra de una población de 106287 actividades (Costo) con la ecuación (3.1).

𝑛 = (106394 )(1.96)2(0.5)(0.5)

(106394 − 1)(0.05)2_{+ (1.96)}2_(0.5)(0.5)

𝑛 = 382.781477→ 383

Ahora se procede a calcular la muestra ajustada con la ecuación (3.2):

𝑛′ = 383

1 + 383₁₀₆₂₈₇ n′ = 381.624834

n′ = 382

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3.2. MÉTODOS

Se consideran los siguientes pasos teniendo en cuenta el enfoque cuantitativo:

Después de recolectada la información de la investigación se procede hacer las mediciones del proceso de información, para ello se usaran instrumentos definidos en la sección de “Diseño de Información”. Luego se pone en producción el sistema. Una vez el sistema en producción se vuelve a realizar la prueba de medición del procesos de información y se comprueba si el proceso mejoro o no.

Se procedió a la realización de capacitaciones por grupos, y esperar la adaptación de los usuarios, posterior a 2 semanas de puesta en producción se procedió a medir nuevamente.

El diseño de investigación utilizado se justa a un diseño cuasi-experimental con pre test y post test (HERNANDEZ y otros 2006)

Es decir:

O0 X O1 Dónde:

O0: Gerencia de Cobranza de la Intendencia Lima - SUNAT antes de la Implementación de un Sistema Web Integrado.

X: Sistema Web Integrado

O1: El Seguimiento y Control de la Gerencia de Cobranza de la Intendencia Lima - SUNAT después de la implantación del Sistema Web Integrado.

3.3. TÉCNICAS

Durante el proceso de levantamiento de la información, que fueron tomadas en el proceso de entrevistas a los usuarios de las áreas de oficina y campo y de los datos históricos (Indicadores de recaudación por supervisiones) que nos proporcionaron, se determinó que la mayoría del personal desconoce el estado actual en que se encuentran sus supervisiones, también se desconoce la respectiva distribución de recaudación entre ambas áreas.

Una de las necesidades prioritarias es la automatización de procesos, que permita la fluidez y evite inconsistencias en el proceso, además permita el seguimiento de los deudores tributarios.

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De esta manera determinamos nuestro cuadro de indicadores tal como lo vemos en la siguiente Tabla 3.7.

Tabla 3.7: Diseño de la información

Dimensiones Indicador Tipo Instrumento Unidad de

Medida Calidad Nivel de calidad de información de deudores tributarios. Cualitativo Encuesta de calidad Puntos (Escala de Likert) Oportunidad

Tiempo de respuesta del sistema entre consulta y registro de información.

Cuantitativo Cronómetro Minutos (Tiempo) Exactitud Grado de correspondencia de información en la generación de reportes. Cuantitativa Encuesta de exactitud Ocurrencias (Inexactitudes) Costo (Cuantitativa)

Costo de tiempo usado en actividades de generación de información Cuantitativo Marcador, Cronometro Nuevos soles/ Horas Hombre

Fuente: (Elaboración Propia, 2015) Se emplean los siguientes instrumentos:

- Encuesta de calidad: para medir la dimensión calidad, se verifica el nivel de calidad de la información brindada a los usuarios. Véase Anexo N° 04 “Encuesta de Calidad”.

- Cronometro: para medir la dimensión oportunidad, desde el momento de consulta de información en operaciones y reportes. Se consideran todas las solicitudes. Véase Anexo N° 05. “Registro de tiempo entre Solicitudes y Respuestas”. - Encuesta de exactitud: para medir la exactitud, se verifica la precisión de la

información de la información. Véase Anexo N° 06: “Registro de Exactitud de la Información”.

- Marcador, Cronometro: para medir la dimensión costo, se calcula el tiempo que el usuario invierte en realizar una actividad asignada por el valor de costos horas hombre (céntimos por minuto). Véase Anexo N° 07: “Registro de Tiempo de Actividades”

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3.4. PROCEDIMIENTO

A continuación se amplía lo mencionado en la sección anterior de métodos:

Inicio: según la idea plateada de la investigación realizada en la gerencia de cobranza, en el que se contactó al supervisor de una de las supervisiones más importantes en el negocio Leonardo Zamudio Antenor, se llevaron a cabo distintas técnicas de levantamiento de información como entrevistas y encuestas, una vez identificado el problema se propuso la solución del sistema de información como una mejora en el proceso del negocio

Grupo: se unifica un grupo experimental donde se aplica el pre-test y pos-test

Pre- test: con los instrumentos mencionados en la sección técnica, se procedió a medir la variable dependiente, tomando como tiempo 1 mes

Experimento: los conocimientos aplicados para la implementación del sistema fueron adquiridos durante la etapa de pregrado en la universidad y en aprendizajes de la experiencia profesional, el proceso del desarrollo del sistema conllevo a 5 meses, con lo cual se llevó con éxito el proyecto y la experiencia de los involucrados en el proyecto. Pos-test: se recolectara los datos después de 1 mes, al culminar la fase de pruebas y capacitación (3 semanas) sobre el sistema propuesto.

Fin: culminada la etapa de recolección de datos, estos pasan a ser procesados para el respectivo análisis y discusión de resultados; permitiendo elaborar un informe final de lo observado y realizar la presentación correspondiente de las conclusiones y recomendaciones finales adjuntando las informaciones pertinentes.

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