Cuadro No. 21
Resultados de las encuestas a las microempresa MICROEMPRESAS
Conocimiento del Cliente
SI 44 32%
NO 95 68%
Satisfacción del Cliente
SI 138 99%
NO 1 1%
Relación con los clientes
SI 101 73% NO 38 27% Tipos de Clientes SI 74 53% NO 65 47% Base de Datos SI 58 42% NO 81 58% Conocimiento de la Herramienta SI 54 39% NO 85 61% Beneficios del CRM Incremento de ventas 46 33% Mayor satisfacción 46 33% al cliente
Tener una Empresa
47 34% actualizada con el mercado
Implementación de esta herramienta
SI 137 99% NO 2 1% Efectividad en Ventas ALTA 89 64% MEDIA 47 34% BAJA 3 2% Recomendación de la herramienta SI 137 99% NO 2 1%
Cuadro No. 22
Resultados de las encuestas a los clientes CLIENTES
Calificación a la atención al cliente
EXCELENTE 60 43%
MUY BUENA 57 41%
BUENA 22 16%
REGULAR 0 0%
Tiempo de consumo de Productos
1 a 6 meses 23 17%
6 meses a 1 año 61 44%
1 año en adelante 55 40%
Medio utilizado para conocer a la empresa
TV 70 50%
RADIO 22 16%
PRENSA 18 13%
AMIGOS 29 21%
OTROS 0 0%
Servicios acorde a la necesidad
SI 139 100% NO 0 0% Clase de Incentivos SERVICIOS ADICIONALES 86 62% DESCUENTOS 29 21% PROMOCIONES 13 9%
OBSEQUIOS POR TEMPORADA 4 3%
OTROS 7 5%
NINGUNO 0 0%
Beneficios por parte de la empresa
SERVICIOS ADICIONALES 15 11%
DESCUENTOS 89 64%
PROMOCIONES 20 14%
OBSEQUIOS POR TEMPORADA 15 11%
OTROS 0 0%
NINGUNO 0 0%
Fidelidad por parte de la empresa
SI 139 100%
4.3. Entrevista a la empresa
Cuadro No 23
Información de la entrevista a Erika Soledispa
Lugar de la Entrevista: Gerente – Administradora Empresa HONDA “Indumot” S.A
Entrevistada: Erika Soledispa
Entrevistador: Miriam Rivera Armijos
Motivo de la Entrevista: Conocer sobre el conocimiento de las herramientas de marketing en
específico la del CRM y saber la aceptación por parte de la empresa.
Fuente: Entrevista a profundidad/Srta. Erika Soledispa
Elaborado por: Miriam R, 2013
Cuadro No 24
P1. ¿Qué piensa sobre el Marketing?
Resumen Frases Claves
El marketing es una forma básica para poder llegar a las personas, es el motor principal de la comunicación con los clientes.
“Motor principal de la comunicación con los clientes”
Fuente: Entrevista a profundidad/Srta. Erika Soledispa
Elaborado por: Miriam R, 2013
Cuadro No 25
¿Conoce herramientas de Marketing?
Resumen Frases Claves
Si conozco algunas en la actualidad las que sobresalen en lo que son herramientas de marketing que yo conozco son las siguientes: BTL, ATL, Branding pero los que estan pegando fuerte son los de los medios sociales el Twitter, Facebook, Email.
“En la actualidad son las de medios sociales”
Fuente: Entrevista a profundidad/Srta. Erika Soledispa
Elaborado por: Miriam R, 2013
Cuadro No 26
¿Conoce a la Herramienta CRM
Resumen Frases claves
Es una herramienta que nos ayuda mucho para podernos comunicar o acercarnos de una manera más adecuada con el cliente, saber sus gustos preferencias para poder satisfacerlas.
“Base de Datos” “Fidelizar Clientes”
Fuente: Entrevista a profundidad/Srta. Erika Soledispa
Cuadro No 27
¿Cuenta la Empresa con esta Herramienta?
Resumen Frases Claves
No, porque la empresa en si no cuenta con un
departamento de marketing bien establecido. “Departamento de marketing no definido”
Fuente: Entrevista a profundidad/Srta. Erika Soledispa
Elaborado por: Miriam R, 2013
Cuadro No 28
¿Qué piensas sobre la aplicación de la Herramienta CRM dentro de la Empresa en un futuro?
Resumen Frases Claves
Pienso que para la empresa sería una buena adquisición, ya que nos seria de una gran ayuda porque no contamos con una base de datos de nuestros clientes para podernos guiar de una mejor manera en la satisfacción del cliente.
“Buena Adquisición” “Satisfacción del cliente”
Fuente: Entrevista a profundidad/Srta. Erika Soledispa
Elaborado por: Miriam R, 2013
Cuadro No 29
¿De qué manera cree Ud. que impacte la aplicación de la Herramienta en los Clientes?
Resumen Frases Claves
Creo que el impacto o la acogida de la herramienta serán buenos, ya que el cliente siempre quiere innovaciones y cosas atractivas que le ofrezca la empresa.
“Buena Acogida” “Innovaciones”
Fuente: Entrevista a profundidad/Srta. Erika Soledispa
Elaborado por: Miriam R, 2013
4.3.1. Análisis global
Para los clientes
Para los clientes de la empresa analizamos una gran satisfacción por parte de la empresa y sus ejecutivos lo cual es favorable ya que un cliente satisfecho nos traerá el éxito en la misma pero no debemos de descuidar la imagen que brindamos a los clientes, la empresa tiene un buen marketing en cuanto a la publicidad televisiva, ya que la mayoría de los
clientes conoce a la empresa mediante la TV, sin embargo no debemos descartar la publicidad por medio de volantes la cual nos generara reducir cotes.
Los clientes se encuentran satisfechos por los servicios brindados para la satisfacción de sus necesidades, pero existe un pequeño problema con el servicio postventa se está fallando en este factor en lo que se refiere al mantenimiento de las motocicletas y con los repuestos y el tiempo de conseguirlos aquí debemos de enfatizar en el departamento de ventas ya que este va dentro de ventas y postventas, de establecer un sistema más eficaz y un personal más eficiente para este departamento. Tenemos una preferencia de los clientes por los incentivos a dar en la empresa que son los servicios adicionales y descuentos ya tenemos una base para poder llegar mejor hacia ellos y a la gran mayoría le agradaría que la empresa lo fidelice es por lo que llegamos a la conclusión que la implementación de la herramienta nos traerá beneficios mutuos empresa cliente
Para las microempresas
Se analizó que la mayoría de las empresas no conoce a los clientes es decir sus gustos, preferencia, colores, obsequios que les gustaría recibir en fechas especiales, una gran problemática ya que si la empresa no conoce al cliente no sabe cómo llegar al mismo para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas, aquí deberíamos, pero la gran mayoría piensa que el cliente sale satisfecho de su empresa lo cual no es así ya que podría ser que le toco adquirir ese producto por diferentes factores como por ejemplo la necesidad d adquisición rápida o inmediata, precio, lugar más cercano etc., y lo más erróneo es pensar en que tienen una buena relación con el cliente.
La mayoría de microempresas no cuenta con una base de datos pero si con clientes fijos que podría ser porque la empresa ya es reconocida, por confianza u otros factores pero no por la satisfacción o el sentirse identificado con esa microempresa. Y en conclusión que la mayoría de los microempresarios les llama la atención el conocer sobre la herramienta CRM y sus beneficios y supieron comentar el estar de acuerdo con la aplicación en las mismas y acotaron con la recomendación para todas las microempresas.