OBSERVACIÓN DE CAMPO
ASOCIACIÓN DE MUJERES “KURI MUYU”
CAPACITADOR:
FECHA:
NOMBRE DE LA
GUÍA:
Instruccione s: Marcar con una X la respuesta que usted considera correcta y si existiese algún comentario extra, anotarlo en el recuadro de observaciones adicionales. En el caso del recuadro de gestión de quejas, si no existiesen, favor poner las siglas N/A.
TÉCNICAS DE INTERPRETACIÓN OBSERVACIONES ADICIONALES SI NO
LENGUAJE CORPORAL
MIRADA
Mantiene contacto visual con los visitantes de manera
espontánea
EXPRESIÓN FACIAL
La expresión facial es relajada
y positiva
SONRISA Sonríe constantemente POSTURA
CORPORAL
Utiliza posturas abiertas: espalda recta, hombros relajados, pecho abierto y
piernas ligeramente abiertas
GESTOS
Los gestos son relajados y naturales, conectados con el
tema que se está
interpretando APARIENCIA
PERSONAL
Cuida de su aseo personal, esta correctamente
uniformada y peinada
VOZ
TONO Varía el tono de voz durante la interpretación
VOLUMEN adecuado, enfatizando ideas a Utiliza un volumen de voz
través del mismo VELOCIDAD intermedia, ni muy rápido ni Utiliza una velocidad
muy lento
PAUSAS
Realiza una pausa al comenzar, en medio de frases
para realzar, después de
alguna interrupción y al final VOCALIZACIÓN Vocaliza claramente y utiliza frases cortas
MENSAJE GUIÓN
El guía demuestra que conoce
el tema que esta tratando El lenguaje usado es sencillo y
de fácil comprensión Utiliza frases cortas El orden gramatical utilizado
172
ANEXO 7: MATRIZ DE EVALUACIÓN PARA LAS GUÍAS NATIVAS DE “KURI
MUYU”
Cuestionario del Programa de Capacitación para las Guías de la Asociación “Kuri Muyu”
Nombre: Fecha:
Objetivo: El siguiente cuestionario tiene com o objetivo calificar el programa de capacitación en interpretación y servicio al cliente. Por favor responder las preguntas con sinceridad.
Instruccione s: Marcar con una X la respuesta con la que usted se identifique. 1.De manera general, ¿el programa de capacitación cumplió con sus expectativas? SI NO ¿Por qué?
2. ¿Considera que los temas tratados en la capacitación son relevantes?
SI NO ¿Por qué?
Repite y reitera temas
importantes
Utiliza metáforas, anécdotas personales, chistes, refranes,
dichos populares, etc Hace pausas para volver a
captar la atención Tiene un estilo propio y
espontáneo
TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
TECNICAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
Aplica las técnicas específicas para los diferentes tipos de
clientes durante la exposición
GESTIÓN DE QUEJAS
Escuchó activamente sin
interrumpir?
Clarificó y repreguntó? Agradeció y explicó?
Pidió disculpas? Solucionó el problema? Dio seguimiento a la queja?
173 3. ¿Considera que la capacitación fue impartida de manera interesante, sencilla y comprensible?
SI NO ¿Por qué?
4. ¿Qué temas adicionales le gustaría que formen parte de la capacitación?
5. ¿Qué sugerencias cree usted podrían ayudar a mejorar las futuras capacitaciones?
ANEXO 8: MATRIZ DE EVALUACIÓN PARA LOS GUÍAS NATURALISTAS CUESTIONARIO DEL PROGRAMA DE CAPACIT ACIÓN PARA LOS GUÍAS NATURALISTAS
GUÍA
NATURALISTA:
GUÍA NATIVA:
FECHA:
El siguiente cuestionario tiene como objetivo calificar el desempeño de las guías nativas de “Kuri Muyu” después de haber recibido la capacitación en interpretación y servicio al cliente. Por favor responder las preguntas con sinceridad.
Instruccione s: Marcar con una X la respuesta que usted considera correcta y si existiese algún comentario extra, anotarlo en el recuadro de observaciones adicionales. En el caso del recuadro de gestión de quejas, si no existiesen, favor poner las siglas N/A.
TÉCNICAS DE INTERPRETACIÓN OBSERVACIONES ADICIONALES SI NO
LENGUAJE CORPORAL
MIRADA Mantiene contacto visual con los visitantes de manera
espontánea
EXPRESIÓN
FACIAL La expresión facial es relajada y positiva SONRISA Sonríe constantemente POSTURA
CORPORAL
Utiliza posturas abiertas: espalda recta, hombros relajados, pecho abierto y
piernas ligeramente abiertas
GESTOS
Los gestos son relajados y naturales, conectados con el
tema que se está
174 APARIENCIA
PERSONAL
Cuida de su aseo personal, esta correctamente
uniformada y peinada
VOZ TONO Varía el tono de voz durante la interpretación
VOLUMEN adecuado, enfatizando ideas a Utiliza un volumen de voz través del mismo
VELOCIDAD intermedia, ni muy rápido ni Utiliza una velocidad muy lento
PAUSAS Realiza una pausa al comenzar, en medio de frases para realzar, después de alguna interrupción y al final
VOCALIZACIÓN Vocaliza claramente y utiliza frases cortas
MENSAJE GUIÓN El guía demuestra que conoce el tema que esta tratando
El lenguaje usado es sencillo y de fácil comprensión
Utiliza frases cortas
El orden gramatical utilizado es correcto
Repite y reitera temas importantes
Utiliza metáforas, anécdotas personales, chistes, refranes, dichos populares, etc
Hace pausas para volver a captar la atención
Tiene un estilo propio y espontáneo
TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE TIPOS DE CLIENTES Aplica las técnicas específicas para los diferentes tipos de clientes durante la exposición
GESTIÓN DE QUEJAS Escuchó activamente sin interrumpir?
Clarificó y repreguntó?
Agradeció y explicó?
Pidió disculpas?
Solucionó el problema?
Dio seguimiento a la queja? PREGUNTAS ADICIONALES:
1. ¿Considera usted que las interpretaciones han mejorado después del programa de capacitación? SI NO Porqué?
175 3. ¿Qué sugerencias y recomendaciones daría para mejorar el servicio de “K uri Muyu”?
ANEXO 9: CUESTIONARIO PARA LOS VISITANTES DEL CENTRO DE
INTERPRETACIÓN “KURI MUYU”
Cuestionario del Programa de Capacitación para las Guías de la Asociación “Kuri Muyu” Nombre:
Fecha:
Objetivo: El siguiente cuestionario tiene como objetivo calificar el servicio ofrecido por las mujeres de “Kuri Muyu”. Por favor responder las preguntas con sinceridad.
Instruccione s: Marcar con una X la respuesta con la que usted se identifique. 1. ¿De manera general, el servicio ofrecido en “Kuri Muyu” cumplió con sus expectativas?
SI NO ¿Por qué?
2. ¿La interpretación ofrecida por las mujeres fue interesante, clara y dinámica?
SI NO ¿Por qué?
3. ¿Qué temas adicionales le gustaría que se incluyan en la interpretación?