METODO GENERAL PARA LA RESOLUCION DE PROBLEMAS (QC STORY-HISTORIA DE LA CALIDAD)

Se denomina QC Story (Historia de Calidad) a un procedimiento general y estandarizado para llevar a cabo de manera sistemática, analítica y lógica, la solución y mejora de un problema, así como el registro del proceso de solución mismo.

El QC Story es simplemente el resultado de aplicar en forma detallada y correcta el conocido Método Científico. El QC Story especifica una serie da pasos importantes a seguir para la correcta solución y registro de un problema y sus pasos o fases son similares a los sugeridos en las teorías de creatividad para la solución de problemas.

Debido a los beneficios que se obtienen al resolver ordenadamente un problema, es un procedimiento estandarizado y altamente difundido entre las empresas que llevan a cabo actividades de control de calidad en el Japón. Es utilizado a todos los niveles de dichas empresas, así como, en todas las actividades de mejora continua, como pueden ser, las mejoras individuales, los grupos de trabajo de vida no permanente, los grupos de trabajo de vida permanente, los sistemas de sugerencias, los círculos de calidad, etc.…

El QC Story obliga a que el problema sea resuelto en una forma ordenada y lógica. Además, facilita el seguimiento y registro de todas las actividades realizadas durante el proceso de solución.

¿Cuántas Cosas Importantes Hacemos que No Escribimos?

El registro de una actividad, permite estandarizar y difundir sus resultados. Un registro organizado y estandarizado de información sirve como la guía base de presentación (ya sea escrita u oral) del caso, permitiendo que las presentaciones publicas de las mejoras (Presentaciones a la Gerencia, Congresos de Círculos de Calidad, Concursos diversos, posters y murales, etc.) sean homogéneas en su lógica de exposición sin importar el giro de la empresa o sección de la misma. Cualquier persona sin importar su especialidad, debe entender claramente el problema, los medios de solución, los resultados y las medidas para el futuro. Esto lógicamente asegura una imparcial decisión y juicio a la hora de calificar al expositor y su trabajo, a la vez que facilita la difusión de las medidas y soluciones obtenidas a lo largo y ancho de la empresa.

Queda clara entonces la necesidad de estandarizar la solución de problemas así como el de registrar el proceso mismo de solución.

Definición del problema

Es importante ahora definir y entender el concepto de Problema, debido a que en la mayoría de las ocasiones, desconocemos la forma de encontrar un problema o intentamos solucionar uno erróneamente elegido.

Primeramente debemos entender que la no satisfacción de una necesidad o expectativa es ya una fuente de problemas, por lo tanto una definición de Problema puede ser:

El Resultado Indeseable de un Trabajo

Este trabajo incluye a los productos en proceso, productos terminados, trámites, servicios, etc... Entonces las actividades de mejora pueden enfocarse a solucionar los diferentes y diversos factores que causan esos resultados indeseables, es decir, que esos factores son nuestros Problemas.

El hecho de tener resultados indeseables significa que no se pudo alcanzar o cumplir un objetivo deseado. Entonces, un problema se define por si solo una vez que se ha trazado primero un objetivo y una meta.

Solo Existen los Problemas

Cuando Existen Objetivos y Metas Establecidas.

Problema, será todo aquello que necesitemos solucionar para alcanzar nuestros objetivos y metas. De lo contrario todos nuestros esfuerzos y recursos estarán dedicados a actividades sin sentido.

La remuneración que recibimos por nuestro trabajo debe reflejarse en los resultados que damos, es decir, debemos agregar valor a lo que producimos. Solo así, el cliente aceptará que obtiene un bien o servicio a un precio justo. Si dedicamos nuestro trabajo a alcanzar objetivos, o dicho de otra forma, a Solucionar Problemas, estamos evitando resultados indeseables y satisfaciendo necesidades y expectativas. La remuneración que recibimos le da valor al producto y nuestra productividad aumenta.

El objetivo es mejorar solucionando problemas para alcanzar los resultados deseados.

Problema es todo aquello que nos desvía del objetivo es una oportunidad de ser mejor.

Herramientas de uso común del QC Story Pasos generales

Tabla 1: Herramientas utilizadas en el QC-STORY Fuente: Elaboración propia

Pasos Herramientas básicas frecuentemente utilizadas

1.- Identificación del problema

• Hoja de registro o “Checksheet”. • Gráfica (barras, líneas, pastel y gantt). • Gráfico de Pareto. • Estratificación. • Gráficas de control. • Diagrama de afinidad. • Matrices. • Regla de las 5 W-1H 2.- Observación y planeación.

• Hoja de registro o “Checksheet”. • Gráficas (barras, líneas, pastel y Gantt). • Gráfico de Pareto. • Histograma y capacidad de proceso. • Matrices. • Regla de las 5W-1H. 3.- Análisis del problema P

• Diagrama de causa y efecto. • Gráficas (Barras, líneas, pastel). • Gráfico de Pareto. • Estratificación. • Histograma. • Gráfico de dispersión. • Diagrama de árbol. • Matrices.

• Lluvia (tormenta) de ideas. 4.- Análisis de soluciones • Gráficas (Gantt). • Gráfico de control. • Diagrama de árbol. • Matrices.

• Lluvia (tormenta) de ideas. • Regla de las 5W-1H.

5.- implantación de soluciones.

D • Gráfico de control. • Regla de las 5 W-1H

6.- Confirmación del efecto.

C

• Hoja de registro o “Checksheet”. • Hoja de verificación o “Checksheet”. • Gráficas (barras, líneas, pastel y Gantt). • Gráfico de Pareto. • Estratificación. • Histograma y capacidad de proceso. • Gráficas de control. 7.- Estandariza- ción y control.

• Hoja de verificación o “Checksheet”. • Gráficas (barras, líneas, pastel y Gantt).

• Histograma.

• Estratificación. • Graficas de control.

• Métodos de

documentación y archivo. 8.- Conclusión. A • Gráficas (barras, líneas, pastel y Gantt).

• Gráfico de Pareto. • Gráficas de control.

• Diagrama de árbol • Estratificación.

Método general.

Pasos del proceso de solución de problemas o “QC STORY”

Método general de solución de problemas

1 1 8 8 7 7 6 5 4 3 2 1 Figura 1. QC-STORY Fuente: Elaboración propia

Identificación del problema

P D C A P Observación y planeación

Analisis del problema

Análisis de soluciones.

Implantación de soluciones. Confirmación del efecto.

Estandarización y control. Conclusión A P C D Definición del nuevo problema.

Identificación del problema y planeación

En base a la filosofía de la empresa, los objetivos a largo, mediano y corto plazo, es necesario llevar a cabo una verificación de las zonas de interés para así identificar las posibles líneas de acción. Estas nuevas líneas de acción ayudarán a definir nuevos objetivos así como remodelar los actuales.

Una vez que se tienen claros los objetivos a alcanzar, es importante identificar las variables y factores que influyen en ellos, es decir, los diversos problemas a resolver. Y en función de las prioridades que establece la situación actual y la planeación a corto, mediano y largo plazo, se definen los problemas específicos a resolver.

Una vez definidos los problemas, se necesita establecer a los responsables de solucionar cada uno de ellos. Esta asignación de responsabilidades debe ser muy clara y abarcar todos los niveles de la empresa, ya que el objetivo de solucionar un problema es alcanzar un objetivo común a todos.

Al ir solucionando un problema, surgirán nuevas variables y factores a controlar, el problema se particulariza y estratifica, y entonces se necesitará solucionar más problemas.

La única manera de solucionar un problema general es solucionando, a cada nivel de la empresa, los problemas particulares que le corresponden.

Un problema general consta de diversos problemas particulares y específicos a solucionar.

A cada fase del proceso productivo le corresponde, por tanto, una determinada responsabilidad. Bajo un mismo objetivo, y por tanto, atacando un mismo problema, cada parte y miembro de la empresa soluciona problemas específicos. Algunos

problemas se solucionarán en base a proyectos, otros a través de Círculos de Calidad, sistemas de sugerencias, etc.

Aquí se demuestra la necesidad de una perfecta coordinación y cooperación entre todas las partes de una empresa para poder solucionar problemas y en consecuencia Alcanzar Objetivos. Este es uno de los fundamentos del Control Total de Calidad.

Siguiendo con la planeación, es necesario definir los siguientes puntos: 4- Las fases del proceso de solución que se van a seguir

5- La meta cuantitativa a alcanzar

6- Métodos técnicas y medios necesarios para alcanzar el objetivo y meta trazadas 7- Implantación de soluciones

8- Sistemas de medición para verificar la efectividad de la solución 9- Sistemas de control preventivo para la no reincidencia

Una vez que se han visualizado las actividades y los medios, se deben elaborar y proponer, un programa de trabajo o Calendarización de Actividades.

Este calendario es muy útil para llevar un control entre Lo Realizado y lo Planeado. Este calendario se utiliza al final del proyecto para evaluar el trabajo de solución realizado y hacer las reconsideraciones que se requieran. Así como también las mejoras pertinentes para adaptar el método muy útil utilizar aquí, el criterio de las 5W-1H.

5W-1H

Es muy importante que cada una de estas preguntas sea contestada y satisfecha en esta fase de planeación. Pero no implica que su uso se limite a esta fase. Se debe usar también en los pasos siguientes.

OBSERVACION

En la fase de observación, es importante entender la situación actual que rodea el problema a solucionar. Para poder solucionar un problema es importante conocer y controlar los Hechos, y no basar nuestra decisión en el sentido común, la experiencia o la audacia. Por tanto, ésta fase de observación es vital para la correcta solución del problema.

Controlar un hecho significa conocer y entender la realidad que rodea el problema, y esto. Solo se logra acudiendo a los lugares de los hechos, observando las áreas de trabajo, tomando datos de las variables que se consideran determinantes, analizando los datos tomados y obteniendo conclusiones veraces.

Siempre Acudir al Lugar (del problema) Para Localizar el Producto indicado (en cuestión) Y así Obtener los hechos deseados (el fondo del problema)

Nunca se deben tomar decisiones basadas en el sentido común, la experiencia o la audacia. No cabe duda que son elementos importantes, pero deben siempre ser complementarios a otro tipo de información: Los Hechos.

En Japón, los primeros tres elementos se asocian y conocen como KKD.

INGLES ESPAÑOL

WHAT? ¿Qué………..SE HARA?

WHEN? ¿Cuándo…... SE HARA?

WHERE? ¿Dónde……. SE HARA?

WHO? ¿Quién…….. LO HARA?

WHY? ¿Por qué…... SE HARA?

HOW? ¿Cómo….…. SE HARA?

Una vez que se conoce bien el problema y su contexto, es importante que se definan las METAS CUANTITATIVAS que se quieren alcanzar especificando claramente la CANTIDAD a mejorar y el TIEMPO en el que hará (duración).

Análisis

Este es el paso más importante y vital de todos. Si se lleva a cabo correctamente, prácticamente se tiene solucionado el problema. Representa quizás, más del 50% del trabajo de solución.

En ésta fase, se aplica todo el conocimiento adquirido hasta el momento si las causa que se surgieron son reales debido a que no se puede demostrar con hechos y efecto y la magnitud del mismo, en el problema. Por tanto, es necesario que se realice una fase de experimentación, para verificar el efecto de cada una de las posibles causas propuestas en el problema. Lo que se busca es encontrar causas reales.

Una vez que las posibles causas (factores) han sido experimentadas y medidas, se pueden determinar con certeza, las causas de problema y la magnitud de su efecto. Esto es muy importante ya que una vez detectadas las variables y la magnitud en que afectan un fenómeno, se pueden controlar para optimizar el resultado deseado.

Ya que se detectan las causas, se hace una investigación de las posibles mejoras y soluciones, es decir, se busca ahora la solución precisa para cada causa. Y resulta natural que dicha solución debe estar también basada en hechos y no únicamente en el sentido común, la experiencia o la audacia (KKD).

Parte importante de esta fase es la planeación y programación de la implantación de las posibles mejoras o soluciones. Hasta el momento hemos experimentado y encontrado posibles causas y soluciones. Pero no tenemos la certeza de que el comportamiento, a nivel experimentación, sea igual en la realidad.

Nunca debemos implantar todas las posibles soluciones a la vez, porque entonces nunca sabremos la relación cuantitativa entre la causa y el efecto y por tanto, No podremos controlar las variables o factores para optimizar el resultado.

Debe resultar obvio que si se implantan todas las soluciones a la vez el efecto total y final será definitivamente positivo, independientemente, de que algunas de las soluciones no tengan efecto alguno. Estaríamos invirtiendo recursos innecesarios y tiempo en soluciones inertes.

JAPONES ESPAÑOL

K KAN SENTIDO COMUN

K KEIKEN EXPERIENCIA

En conclusión, es importante un programa para implantar las posibles soluciones (individualmente y combinadas) para analizar el efecto de cada una de ellas en las realidad.

Acción

En este paso se lleva a cabo, de manera ordenada y controlada, la implantación de las soluciones. Se requiere de un sistema que permita la medición y registro de los resultados obtenidos a lo largo de este paso.Debemos siempre que basarnos en loshechos.

Confirmación del efecto

Teniendo como referencia la situación anterior de las soluciones, se puede hacer una comparación contra los resultados actuales y así confirmar la efectividad de cada una de las soluciones aplicadas, ya sea en forma individual o combinada. Se hace una comparación basándose en hechos.

A partir de este paso se definen con certeza las causas reales que afectan el fenómeno así como cada una de las soluciones. Si se aplica correctamente el Método de solución, se pueden asegurar cuantitativamente las relaciones entre las causas y los efectos.

Estandarización

Una vez que se han detectado las relaciones entre las variables y sus efectos, se requiere de un control que permita la estabilización de la nueva situación e impida la reincidencia de los problemas. Primero, se deben establecer los parámetros que rigen la nueva situación, es decir, se debe estandarizar la situación mejorada a través de la estandarización de los procesos parámetros y procedimientos. Posteriormente es importante el establecimiento de sistemas de control, que permitan detectar cualquier situación anormal dentro del nuevo contexto. Y sirvan a su vez como el mantenimiento preventivo.

Estos estándares y sistemas de control pueden y deben ser transmitidos a aquellas áreas con situaciones y problemas similares para obtener así, una mejora global. Y son a su vez, un material muy valioso para la capacitación y entrenamiento de todos.

Conclusión

En las conclusiones, se debe de incluir lo siguiente:

1- Una reflexión y consideración de todo el trabajo de solución que se llevo a cabo. Incluyendo lo siguiente:

Comparación entre la situación anterior y la nueva. Métodos y técnicas utilizadas

Innovaciones en el uso de las técnicas y métodos utilizados Razones de haber o no cumplido con el calendario inicial Problemas a los que se tuvo que enfrentar

Beneficios cuantitativos y cualitativos del trabajo realizado Relaciones importantes entre causas y efectos

Recomendaciones para el futuro, etc.

2- La suma de los Problemas Restantes Estos incluyen aquellos problemas que se descubrieron a lo largo del proceso de solución de un problema más los ya existentes.

Es importante anotarlos para el seguimiento y conciencia de los problemas que se deben solucionar.

Son nuevos retos para los solucionadores de problemas y abren el camino para el desarrollo de nuevas tecnologías e investigación. Es un paso fundamental para la continuidad de las actividades de mejora.

Cada Problema Resuelto representa una Ventaja Competitiva para Nosotros. Es una Acumulación de Tecnología.

Sobre todo, da pié a que se genere el hábito de solucionar problemas, un hábito que con la práctica se convierte en una fuerza y ventaja comparativa del individuo y la empresa.

Es importante que en esta fase de la solución del problema, se elabore el resumen de la actividad realizada. Así se cumple el objetivo de registrar lo realizado para que sea utilizado para fines de estandarización, control, capacitación y entrenamiento y toda aquella experiencia acumulada durante el proceso de solución queda plasmada en papel.

Resulta importante entonces estandarizar el formato para el registro escrito de toda mejora o solución, para fines prácticos de lectura y evaluación.

Para cerrar el ciclo de control (Planear, Hacer, Verificar y Actuar - PDCA) y asegurar la continuidad en el proceso de mejoras, es necesario regresar al primer paso de Identificación del Problema y Planeación e iniciar un nuevo proceso de solución de un problema.

Anexo 2

TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS