2.1. Diseño de la Investigación
El estudio es descriptivo, el mismo que proporciona información sobre la calidad de servicio
que prestan los empleados de la Cooperativa “San José LTDA y permite conocer la satisfacción que tienen los clientes al recibir el servicio que brinda esta institución financiera, con el objeto de relacionarlas entre sí. El tipo de investigación que se emplea en el estudio serán: la investigación documental - bibliográfica y la investigación de campo.
La investigación documental – bibliográfica, se emplea en el proceso de recolección de información para la construcción de un modelo de gestión de calidad de servicio con enfoque al cliente aplicado a la Cooperativa de Ahorro y Crédito “SanJosé”, este tipo de investigación ocupa un lugar importante, ya que garantiza la calidad de los fundamentos teóricos del estudio que admiten redescubrir hechos, sugerir problemas, en conjunto, orientan el estudio de la investigación.
Investigación de Campo.- El empleo de la investigación de campo se orienta al estudio sistemático de los hechos en el lugar que se producen los acontecimientos. Tomando contacto en forma directa con la realidad, para obtener información de acuerdo con los objetivos del estudio. En la investigación decampo se utilizaran las técnicas para la recolección de datos, dirigidas a los clientes internos y externos de la Cooperativa San José LTDA.
2.2.1. Métodos Investigativos
Método inductivo: El método inductivo es aquel método científico que obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares. Se trata del método científico más usual. El empleo de este método se encauza a la observación de los hechos para su registro, su clasificación y su estudio, a la derivación inductiva que parte de los hechos y permite llegar a una conclusión mediante el razonamiento inductivo.
La aplicación de este método, es con el objeto de observar las causas y efectos particulares que inciden en el problema planteado, como es la falta de un modelo de Gestión de Calidad de Servicio en la Cooperativa para la satisfacer al cliente.
El método deductivo: La aplicación de este método, encamina a observar el efecto que tendrá el modelo de gestión de calidad de servicio con enfoque al cliente en la Cooperativa
2.2.2 Variables a ser analizadas Calidad de servicio
Se orienta a la percepción que tiene el cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionadas con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos de un producto del servicio principal.
Satisfacción de la necesidad
Se refiere al nivel de conformidad de los clientes cuando utiliza el servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a convenir servicios en la mismo empresa.
2.2.3. Población y Muestra
El universo a estudiar fueron los 3.200 clientes o socios de la cuenta “Ahorro a la Vista”. Esta es una cuenta generada para efectuar depósitos y retiros en efectivo, cheque, o a través de ventanillas compartidas. El motivo de escoger a este segmento para el estudio es que los clientes están constantemente haciendo uso del servicio que ofrece la Cooperativa.
Fórmula para extraer la muestra de la población Su fórmula es: � = �(p. q) 2 (N˗ ) (e) K + p. q 3.200 (0,5.0,5) n = . − (0,05/2)2 + 0,5.0,5 800 n = (3.199) (0,000625) + 0,25 800 n = 2,249375
n= 356
Lo que implica que nuestra muestra probabilística sería 356 clientes.
2.2.4. Técnica e instrumento de recolección de datos
Las técnicas a utilizarse en la investigación son las entrevistas y las encuestas.
Las entrevistas estarán dirigidas a tres empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “San
José” que consta del gerente, cajero y jefe de servicio al cliente con el objeto de obtener información sobre la aplicación de un modelo de gestión de calidad dirigido a los clientes y la encuesta se la realizará a los clientes que consumen el servicio que brinda la entidad
financiera, con el objeto de medir la variable “satisfacción delcliente” 2.2.5. Procedimiento.
El procedimiento de la investigación se llevó a cabo de acuerdo al desarrollo del estudio, siguiendo los siguientes pasos:
Se planteó el problema de estudio
Se seleccionó el tema de la investigación
Se recolectó la información bibliográfica
Se procedió a elaborar el marco teórico
Se preparó la documentación para la recolección de datos
Se aplicó las entrevistas y las encuestas para recolectar la información en las fechas de
lunes 22 al viernes 26 de septiembre de 2014. Llevando a efecto un total aproximado de 70 encuestas diarias, garantizando la efectividad del trabajo investigativo.
Se analizaron e interpretaron los resultados.
2.2.6. Procesamiento
Una vez realizada la recogida de datos a través de los cuestionarios descritos, se clasifican los datos referentes a cada variable objetivo de estudio y su presentación conjunta. Se procedió a realizar 4 pasos para el análisis de datos.
1) Validación y Edición 2) Codificación
3) Introducción de datos
4) Tabulación y análisis estadísticos.
Validez: Es el grado hasta el cual lo que se supone que se está midiendo, se mida realmente. Se verificarán las encuestas.
Introducción de datos: Una vez que el cuestionario se ha validado, editado y codificado,
se introducen de datos en el programa de Excel.
Tabla de frecuencia en un sólo sentido: Se tabula mediante la tabla de frecuencia de un
sólo sentido, que muestra el número de encuestas que dieron una posible respuesta a cada pregunta.
Representación gráfica de los resultados: Las representaciones de los resultados se llevan