MEZCLA DE MERCADOTECNIA

5.4.1 Producto (Servicio)

Servicio de mantenimiento en línea de vuelo.

Es el nivel de conformidad de los servicios que recibe el cliente de la empresa, en cuanto a cantidad (horas hombre), calidad, precio, cumplimiento de estándares, con relación a la competencia.

En la presente investigación se realizó el análisis del servicio y se preguntó a los clientes acerca de las siguientes características:

 Los servicios son de precio competitivo con relación al mercado.  La calidad es mejor que la competencia.

 El servicio es completo en el área de mantenimiento  Los procedimientos y entregas del servicio son mejores.

 El precio del servicio con relación a lo que recibo es satisfactorio.  El servicio que brinda la empresa es suficiente para lo que requiero.

Adicional los clientes determinaron dentro de los Aspectos Importantes del Negocio “que la Empresa ofrezca un servicio de precios convenientes y buena calidad” como uno de los aspectos más importantes dentro de la escala establecida.

Según los clientes los aspectos de calidad comparada con la competencia y reclamos no canalizados debidamente son aspectos que influyen directamente en una baja satisfacción.

A continuación se presentan los tipos de servicios de mantenimiento en línea ofrecidos por La Empresa:

 Servicio en tránsito: Este servicio se lo realiza cuando una aeronave solo estará en tierra por un periodo de tiempo corto, en este servicio se deben realizar todas las acciones correctivas para asegurar la aeronavegabilidad de la aeronave antes de su siguiente vuelo.

 Servicio de pernocta: Este servicio se lo realiza cuando una aeronave permanecerá en tierra por un periodo de tiempo prolongado, por ejemplo, una noche.

 Servicio de prevuelo: Este servicio consiste únicamente en el despacho del vuelo más no en realizar actividades reaccionadas con mantenimiento correctivo.

 Servicio bajo llamado (Oncall): Este servicio depende de los requerimientos de cada uno de los clientes.

 Capacitación: Este servicio consiste en brindar cursos específicos sobre regulaciones aeronáuticas o procedimientos de mantenimiento.

 Asesoría: Este servicio consiste en brindar asistencia y asesoría a los clientes en tareas determinadas, generalmente este servicio se brinda a clientes extranjeros que no conocen el entorno ecuatoriano.

En los años de operaciones de la organización no han existido quejas respecto al servicio técnico como tal, las falencias se registran en las relaciones con el cliente.

Es importante recordar que los servicios ofrecidos se basan en la venta de mano de obra calificada, un servicio eminentemente técnico, pero que en la actualidad y en base a la investigación realizada, requiere de complementos como el manejo de las relaciones humanas entre el cliente y las personas que brindan el servicio.

Los servicios ofrecidos se basan en las necesidades y beneficios buscados por los clientes. Pero estos no tienen o no han tenido la opción directa de expresar sus requerimientos o quejas.

Es importante que La Empresa busque canalizar de mejor manera los reclamos o inquietudes que forman parte del servicio post-venta, la Gerencia encargada debe designar una persona para el manejo y seguimiento de las mismas, con la finalidad de que exista una retroalimentación que contribuya a la mejora continua del servicio.

Realizar evaluaciones de satisfacción del cliente periódicamente contribuirá a tener un control efectivo de la calidad del servicio, el punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma o modificar los aspectos del servicio ofrecido.

El objetivo de La Empresa es siempre estar a la vanguardia en el uso de las nuevas tecnologías que contribuyan con el desarrollo de las actividades aeronáuticas con eficacia y eficiencia, es por estos motivos que existe una capacitación permanente en el manejo de software en el cual se incluyen los diversos manuales de las aeronaves y los procedimientos a seguir para tener un correcto programa de mantenimiento.

La Empresa ha buscado orientar sus esfuerzos y destinar recursos a la capacitación de su personal en el área técnica, esto ha hecho que se descuiden ciertos complementos necesarios en la capacitación de su personal que

contribuyan a que los mismos posean más herramientas y competencias en el trabajo que realizan día a día.

5.4.2 Precio

Según los datos obtenidos en la investigación el precio no especial importancia para los clientes, esto se debe a que las empresas del sector aeronáutico comparan los precios con los precios dados en otros países que son similares en algunos casos y en la mayoría superiores. Se debería realizar un análisis más profundo para determinar la fijación de precios, esto podría conllevar una investigación a una mayor escala y nivel internacional porque referencias de servicios similares al interior del país no existen.

5.4.3 Plaza

Incluye todas aquellas actividades de la empresa que ponen el producto a disposición del mercado meta. En el caso de La Empresa la venta es directa, existe cobertura en los principales aeropuertos internacionales del Ecuador. La logística y la capacidad de la organización le han permitido atender requerimientos de clientes en ubicaciones fuera de las bases principales de operación.

5.4.4 Promoción

A lo largo de los años de funcionamiento de La Empresa sus esfuerzos orientados a la promoción han sido limitados, esto se debe a que el servicio ofrecido se enfoca al área técnica y a un mercado organizacional.

Considerando que la venta es directa, la promoción se basa en la presentación de ofertas formales, los clientes actuales y pasados han tenido un rol de real importancia en la consecución de nuevos clientes, sus recomendaciones han contribuido a los acercamientos respectivos para adquirir nuevos contratos, además, las alianzas estratégicas entre aerolíneas hacen que estas busquen adquirir servicios similares a organizaciones ya conocidas.

La Empresa también cuenta con una página web pero la misma no ha tenido un mantenimiento adecuado, la información es obsoleta y el sitio es poco amigable.

El restaurar la pagina web seria primordial para cumplir con los objetivos de la promoción ya que aquí se puede tener contacto directo con clientes alrededor del mundo, se pueden recibir comentarios, sugerencias o quejas de de los clientes actuales, puede servir también como un canal de interacción directa entre los miembros de la organización.

El diseño del sitio web debe ir acompañado de una buena campaña de promoción y el posicionamiento en los motores de búsqueda es una estrategia que contribuirá a generar más visitas, su alcance es global, masivo y efectivo

A través de los años La Empresa ha logrado posicionar su nombre en el mercado nacional e internacional, el logotipo y el slogan, se han mantenido desde el inicio de la organización, el logotipo se encuentra en los vehículos de la organización, en las prendas de vestir de cada uno de los trabajadores esto incluye las prendas especiales con las que se realizan los trabajos de mantenimiento, adicionalmente, junto al logotipo en los últimos años se agregó la bandera del Ecuador, para que de esta manera se pueda identificar a La Empresa como una organización 100% ecuatoriana.

Como parte de la promoción y de la mejora de la calidad laboral se recomendaría realizar un rediseño de los uniformes, cumpliendo los estándares de seguridad establecidos, y al futuro un rediseño total de la imagen.