Modelo de entrevista

Guión de Entrevista Dirigido a: Directores y Ejecutivos de Cuentas

1. ¿Cuál es el proceso habitual de comunicación que mantiene con su cliente y cómo se da este proceso en el día a día?

2. ¿Cree usted que la información que tiene sobre las cuentas que maneja es suficiente y adecuada, por qué?

3. ¿Cómo calificaría usted la relación que mantiene con sus clientes?

4. ¿Cree que sus clientes sienten la presencia permanente de la agencia en las actividades que realizan y la respuesta eficaz cuando tienen algún requerimiento?

5. ¿Qué método utiliza usted para mantener el contacto permanente con su cliente?

6. ¿Cree que la agencia podría implementar algún tipo de servicio que mejore su relación, conocimiento y contacto con el cliente?

7. ¿Sabe usted que es CRM y cómo funciona esta herramienta?

8. ¿Cree usted que se podría implementar esta herramienta de Fidelización en su agencia, Si o No y Por qué?

9. ¿Qué ventajas puede tener esta herramienta para su agencia?

10. ¿Cree que esta herramienta de Fidelización es efectiva para marcas y productos de distintas índoles. Si o No y Por qué?

Liliana Villagómez P. Entrevistadora

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3.8. Resultados.-

Andrea Calahorrano – Delta Publicidad

• El tener un cronograma de trabajo le ayuda a planificar de mejor manera lo que el cliente necesita permitiéndole tener una buena comunicación con su cuenta.

• La relación que mantiene con su cliente es buena, hay clientes más flexibles otros más exigentes pero mientras haya respeto, un buen ambiente de trabajo va a ser mejor y se podrán entender de la mejor manera.

• Al momento que se presenta una emergencia con el cliente son ellos quienes les dan la solución inmediata eso es lo que le mantiene contento.

• Lo que se debería hacer es definir el CRM en la Agencia como la herramienta de Fidelización que te permita mantener a tu cliente contento y que se identifique con la Agencia.

Mayra Aguirre – Garwich BBDO Ecuador

• Los Ejecutivos de Cuentas deben de estar indagando constantemente y recolectando información importante para las campañas que el cliente requiera, esto incluye información de la competencia.

• Es importante tomar en cuenta que siempre se debe de tener registrado todos los requerimientos del cliente, responsables de cada tarea asignada.

• Al implementar un proceso de CRM nos ayudaría a tener un buen trato con el cliente o en otro caso mantener relaciones a largo plazo.

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• Cada Ejecutivo debería de encargarse de eso, es decir estar constantemente preocupados del cliente y entregándole el trabajo realizado de la mejor manera.

Paulina Donoso – Inhouse Publicidad Activa

• Siempre estamos haciendo constantes evaluaciones del trabajo que realizamos y tratan de implementar mejoras, ya que siempre hay un espacio para renovar.

• El CRM lo que hace es fidelizar a los clientes y nos convierte en indispensables para ellos.

• Se lo utiliza a nivel mundial en todo tipo de negocios, generando una relación más estrecha con el cliente.

• Al momento de requerir la información necesaria hay la apertura del cliente esto hace que el trabajo sea entregado de inmediato y de la mejor manera; es importante que parte y parte coopere.

Carla Lozano – J.R. Vallejo & Asociados

• Existe un contacto directo y por mail, al mismo tiempo que se utiliza otras herramientas como son los reportes de contacto y las reuniones de tráfico semanal, dejando como constancia lo que se habla en cada reunión.

• Está Agencia está diariamente involucrada directamente con los departamentos de mercadeo participando en la planificación anual, lo que les permite estar en contacto diario.

• Implementando un proceso de CRM nos permitiría estar en constante mejora, es por esto que es recomendable incorporarlo.

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• Esta frase define correctamente lo que es CRM “Tú tienes el 80% de tus clientes y el 20% de tus clientes te dan el 80% de tus ingresos”.

Karyn Kock – Know How Comunicación

• La información que se maneja sobre los clientes nunca es suficiente siempre hay que saber más.

• Fidelización es netamente responsabilidad de cada uno de los Ejecutivos, cada uno debe de llevarse de la mejor manera.

• El CRM es una aptitud que cada persona debe de irla desarrollando con el trato diario del cliente.

Isabel Freire – La Facultad

• A las cuentas nunca terminas de conocerlas, cada día vas aprendiendo algo nuevo, ya que las marcas cada vez se van innovando.

• Es importante cumplir con todos los requerimientos que el cliente les pide, deben contestar de la manera más rápida ya que esto es lo que el cliente busca al momento que se rompe este vínculo el cliente se puede ir.

Ghunther Lisken – Lautrec Publicidad

• Al momento que se adquiere una cuenta nueva se debe de indagar sobre la misma, porque no se lograría hacer un buen trabajo.

• Han mantenido sus clientes por mucho tiempo, relaciones a largo plazo, creen que el servicio rápido es el mejor aliado de los Ejecutivos de Cuentas ya que el cliente es la razón de ser de la Agencia.

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• En esta época todo es competitivo es por esto que se debe afianzar las relaciones con los clientes, si bien con la comunicación se posicionan llegando a la cabeza y luego al corazón.

Andrea Albuja – Maruri

• Al momento de implementar una nueva o marca o producto del cliente, existe capacitaciones que les permite conocer y obtener más información para el manejo de campañas exitosas.

• La relación que mantiene con su cliente es muy tranquila y abierta basada en el respeto y la eficacia con la que se trabaja.

• Nos comento que debería haber un apoyo general a todas las cuentas no específicamente a las más grandes, debería de ser compartido de esta manera poder implementar una herramienta que ayude al buen manejo de cada cuenta.

• Al crear una herramienta lograrían mantener a sus clientes más estables, evitar que sientan que no hay el apoyo de parte del Ejecutivo o Agencia.

Anabelle Flores – Materia Gris

• Es importante manejar prioridades con cada cliente, ya que para ellos todo es urgente.

• Al momento de comenzar todo tipo de trabajo es importante reunirse con cada cliente ya que se va definiendo tiempos de entrega, se revisa el Brief y se notifica si la información entregada departe del cliente a la Agencia es suficiente para el manejo especifico del requerimiento del mismo.

• El hecho de tener contacto diario con el cliente hace que no se siente excluido y abandonado por parte del Ejecutivo ya que por medio de la tecnología se va haciendo más estrecha la relación.

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• La Agencia debe de estar siempre en busca de nuevos mecanismos, herramientas que ayuden a que la relación con el cliente no sea a corto plazo sino a largo plazo.

María José Palacios – Mayo Publicidad

• La información que un Ejecutivo de Cuentas maneja es suficiente dependiendo del tiempo que ya se vaya trabajando con la misma, ya que con el transcurso del tiempo ya se convierte en un hábito el estar pendiente de cada cosa de su cliente.

• La relación que se mantiene con el cliente ya depende mucho del ejecutivo ya que es la cara de la Agencia frente a la cuenta y viceversa; hay que ser muy cauteloso frente ambas partes.

• Al cliente lo que le gusta es que sus cosas salgan de la mejor manera y en el momento preciso.

• El CRM es la herramienta que puede fidelizar marcas y productos de distintas índoles.

Tania Peñafiel – Mediagua Comunicaciones

• Nunca un cliente va a dar la suficiente información, es lo básico, por este motivo siempre toca estar indagando o viendo de que otras fuentes puede sacar más información; es muy importante saber cómo está la industria de cada marca.

• Los ejecutivos de Cuentas deben ser socios estratégicos, es decir que este respondiendo a los intereses de la marca.

• El CRM es todo lo que tenga que ver con una relación más directa - personalizado; que conozca las necesidades de un grupo determinado y que se llegue con materiales diseñado para ese segmento.

• El proceso de Fidelización no es solo que las personas se vuelvan fieles a la marca, tienes que ser fans de ellas, si antes se buscaba

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que la gente consuma distintos productos ahora se busca que la gente sea fiel y eso definitivamente se aplica a cualquier tipo de marca, servicio y en cualquier índole ósea si nosotros tenemos a nuestros clientes de Marketing fieles a la agencia son las personas que nos van a recomendar. (Boca a Boca)

Silvana Coronel – Mediterráneo Comunicación

• Siempre hay que tener una constancia escrita de lo que se habla en cada reunión de tráfico para saber las modificaciones o cambios que necesita el cliente.

• Es fundamental que la Agencia con el cliente de lleven bien, tienes más confianza y esto te ayuda a ser un socio estratégico.

• Uno como agencia debe estar innovándose en todos los procesos que tiene, de alguna manera así te das a conocer y permites que los clientes se sientan satisfechos y no les falte nada.

• Lo que se logra con el CRM es netamente fidelización del cliente, lograr que sientan amor por la marca sentir la necesidad de no dejarla.

Cristina Peña – McCann Erickson

• Hay que tomar en cuenta que si se va a realizar campañas grandes debemos de tener por lo menos una reunión personal con el cliente para que por medio de la misma queden claro todos los requerimientos del cliente y se realice una buena propuesta sintiendo que el cliente este satisfecho.

• No hay que perder el contacto con el cliente, el estar pendiente nos sirve para conocerlo más y afianzar la relación.

• La relación con el cliente depende de cada Ejecutivo, al mantener la cuenta lo veremos reflejado en cada trabajo que se lo entregue en el tiempo requerido.

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• La tecnología te permite tener a tu cliente más cerca, no dejarlo excluido de tu vida; el estar pendiente de cada idea que tenga le hace sentir importante.

Valeria Izquierdo – Norlop Thompson

• La información que se maneja es suficiente siempre y cuando la agencia tenga claro lo que el cliente requiere y no se quede estancado en cosas superficiales que no tienen relevancia; hay que aprovechar toda la información que el cliente le da y que se puede obtener bajo una investigación de mercado para saber cómo se encuentra la marca.

• Cada cliente realiza una evaluación anual del desempeño de cada Agencia esto es lo que a cada uno motiva para realizar un buen trabajo.

• Todo negocio necesita de sus clientes para continuar en el mercado, mantenerlos muchas veces difícil pero a la vez se convierte en un reto el cual se hace importante conseguirlo, demostrando que el cliente es el éxito de su empresa.

Marco Arboleda – Rivas Herrera

• El trabajo específico de cada Ejecutivo es asesorar a sus clientes manteniendo conversaciones constantes, estar en constante comunicación con el mercado para evidenciar oportunidades y analizar exactamente qué está pasando con la competencia.

• Contar con más información es lo adecuado, es por esto que nos basamos en investigaciones de marcado realizadas por la Agencia las cuales nos arrojan resultados que nos sirven para cada campaña que se tenga que realizar.

• No perder contacto con el cliente es la pieza clave por que muchas veces tú no puedes apreciar la sensación del cliente al mostrarle un arte, estas sensaciones las sientes estando frente a frente.

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• Si no hay clientes no hay empresa; esto se debe de valorar y mantener en la medida de lo posible.

Carolina Aguilar – Vip Publicidad

• Al tener una cuenta nueva debemos de obtener una inducción porque mientras más información tengas es como que mejor vamos a poder trabajar.

• Al ser asesores estamos logrando que el cliente confié en lo que se está haciendo por la marca ya que no es el que solo lleva y trae las cosas sino que se preocupa por el bienestar de su cliente y de la marca en sí.

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• La mejor ventaja del CRM es crear un tema de fidelidad para el cliente, que se sienta identificado con la Agencia.

• Hay que tener continuas mejoras por el bienestar de la Agencia y del cliente ya que en actualidad hay mucha competencia y cada día se implementan nuevos cambios. Hay que estar a la par de cada innovación.

Gabriela Cortés - 360 Comunicaciones

• Siempre como Agencia estamos pendientes de algún nuevo requerimiento ya que es la confianza lo que logra que se pueda hacer más fuerte la relación con el cliente. No importa la hora ellos saben que siempre estamos para ayudarles.

• El tiempo es muy importante mientras más rápido se entregue el requerimiento es mejor para que de esta manera el trabajo sea eficaz y eficiente.

• Se puede utilizar para marcas y productos de diferentes índoles, ya que hay que siempre mantener a las cuentas fieles y felices.

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• El contacto cara a cara es lo que facilita las cosas, sabemos que es lo que buscan para que la marca este bien y sea recordada por cada consumidor, poniendo en práctica las ideas más innovadoras por parte de la Agencia.

3.9. Conclusiones de investigación.-

• La manera para mantener el proceso habitual con el cliente es por medio de reuniones personales o de igual forma por vía telefónica o mail, todo esto depende de la carga de trabajo que se mantenga con cada cuenta; lo que se habla en las reuniones con cada cliente debe tener un respaldo escrito de los pendientes que faltan por entregar y la constancia de lo entregado.

• La información que se obtiene de cada cuenta que se maneja es la suficiente, pero la agencia como tal debe de investigar más, es decir, debe de estar empapada de todo lo que llega a los departamentos por medio de las investigaciones de mercado que se hagan.

• Todas las agencias que fueron objeto de nuestra investigación mantienen una relación muy buena con todos sus clientes; cabe mencionar que siempre hay un cliente más difícil que otro pero las relaciones se mantienen intactas y basadas en el respeto.

• Los ejecutivos de cuentas que accedieron a la entrevista nos comentaron que más que un cliente es un amigo y esto se da gracias al servicio que prestan, al acercamiento en si que tienen con cada cuenta.

• Gracias a la rapidez y efectividad de las respuestas a sus requerimientos podemos concluir que las agencias siempre están pendientes de todos los aspectos que envuelven a sus clientes, todo esto se refleja en la responsabilidad que se adquiere con cada cuenta.

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• La tecnología ha tenido una gran acogida es por esto que se recurre a los siguientes medios: celular y mail, los cuales son los más utilizados por los ejecutivos para mantenerse pendientes de todos sus clientes.

• Las reuniones personales son las más efectivas ya que se puede percibir cuáles son las emociones de cada cliente, esto nos permite tener una relación más cercana conociéndolo más a fondo en otras palabras saber cuáles son sus gustos y preferencias para mantenerlo contento.

• El Status Report es un método muy mencionado el cual les sirve para tener un registro de todos los pendientes de las cuentas de igual manera el Contact Report en donde se detallan todos los aspectos que fueron discutidos en las reuniones planificadas.

• Concluimos que en una agencia de publicidad si tendría mucha acogida implementar el proceso de CRM en el departamento de cuentas ya que esto reforzaría el contacto con el cliente y esto llevaría a tener relaciones a largo plazo.

• La innovación es un punto fuerte en cada agencia es por esto que se ve indispensable buscar nuevos mecanismos o herramientas que ayuden a la relación con el cliente.

• El CRM es de conocimiento general, nos ayuda a tener una relación más estrecha con el cliente el trato es mucho más personalizado. • El CRM ayuda a fidelizar clientes utilizando métodos fuera de lo

común haciéndoles sentir que son importantes. Llegando a su parte emocional; manejar una relación eficaz entre los clientes y la agencia, como mantener un contacto más directo con las personas. • Esta herramienta se podría implementar con todo éxito ya que le da

la apertura para la fidelización de clientes generando relaciones a largo plazo; aprovechando así al máximo la información que se genera tomándolo como el plus diferenciador.

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• La fidelización de clientes, es un acercamiento más personalizado llegando a la parte emocional lo que estaríamos logrando es amor por la marca en esta caso la Agencia de Publicidad.

• Se puede aplicar en todo negocio, productos y marcas. Porque lo que estamos buscando es mantener a nuestros clientes contentos y fieles a nosotros.

• En conclusión el CRM como herramienta de fidelización de clientes es factible y rentable en una Agencia de Publicidad como en otras empresas, tomando en cuenta que el cliente es la base primordial es por esto que se lo debe mantener contento tratando siempre de responder con eficiencia, eficacia y responsabilidad a todos sus requerimientos manteniendo así su confianza.

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CAPÍTULO IV

PROPUESTA – CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL