MODELO DE NEGOCIO

El modelo propuesto para Sidevox es una adaptación de su modelo actual en el denominado proveedor de SaaS. La elección de este modelo se basa principalmente en evitar una fuerte inversión inicial en infraestructura. El nuevo servicio que ofrecerá Sidevox a sus clientes se denominará Contactvox Cloud.

4.2.1 Lienzo del modelo de negocio de Contactvox Cloud

La representación del modelo en el lienzo se muestra en la Figura 17. A continuación se explica cada uno de los módulos.

Propuestas de valor

La nueva propuesta de Sidevox será un sistema de call center en la nube, que incorpora las funcionalidades de Contactvox CC ejecutándose en servidores alquilados a un proveedor de IaaS, inicialmente se recomienda Amazon Web Services.

La propuesta incluye el servicio telefónico, que será contratado a Net2Phone, una compañía estadounidense que ofrece planes de llamadas en más de 160 países a nivel mundial. También ofrece números telefónicos convencionales en 50 países, entre los de Latinoamérica se menciona: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, México, Panamá, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Venezuela.

El Internet será el medio de comunicación entre ambos proveedores, el cliente y Sidevox, de forma que este último no va a necesitar hacer la adquisición de equipos ni montar infraestructura alguna, solamente seguir disponiendo del servicio de acceso Internet redundante y con el ancho de banda que actualmente ya tiene. La figura 18 muestra un diagrama que explica la forma como trabajaría Contactvox Cloud.

Además de las ventajas del software Contactvox CC que se vieron en el capítulo anterior, la propuesta de valor para los clientes incluye: pagos mensuales y bajo demanda, cero costos iniciales y de cancelación, implementación rápida y fácil expansión, acceso desde cualquier lugar a través de Internet.

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Asociaciones Clave

Amazon Web Services Net2Phone

Actividades Clave

Desarrollo del software Soporte técnico

Propuestas de Valor

Sistema de call center en la nube

Relaciones con Clientes

Atención personal vía telefónica

Segmentos de Mercado

Empresas que necesitan un call center Recursos Clave Contactvox Equipo humano Canales contactvox.com Estructura de Costos Equipo humano Fuentes de Ingreso Suscripción Capacitación y asesoramiento Margen en llamadas telefónicas

Figura 18: Diagrama de red de Contactvox Cloud Segmentos de mercado

Los clientes del nuevo modelo de negocio serán todas las empresas que necesitan un call center. Se podrá atender a pequeñas y medianas empresas de cualquier sector, pero para el análisis de rentabilidad se partirá del sector de bancos y cooperativas del país. Este segmento es el de más experiencia para Sidevox y del cual obtiene la mayoría de sus ingresos, además que están obligados a prestar el servicio de call center a sus clientes (Superintedencia de Bancos, 2012). Al momento en el Ecuador se registran 891 cooperativas activas (Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, 2015).

Para el territorio nacional se puede utilizar CNT como proveedor de servicios de telefonía en lugar de Net2Phone. Sin embargo, posteriormente las empresas podrán estar localizadas en cualquier país de los que Net2Phone tiene presencia, incluso si tienen oficinas en distintos países se puede concentrar los agentes en una o dos localidades.

Canales

El canal de información, evaluación, compra, entrega y posventa será el sitio web contactvox.com. En este sitio se presentará toda la información referente al producto, además de permitir demostraciones de toda la funcionalidad a los clientes. El pago con tarjeta de crédito o a través de PayPal deberá ser posible.

Relaciones con clientes

La relación con los clientes previa a la venta deberá ser personal vía telefónica. Luego de la venta inicial el sitio contactvox.com deberá permitir el aumento o disminución de agentes de forma automática. Tanto la facturación como los pagos se harán de forma electrónica.

Recursos clave

Los dos recursos clave que necesita Sidevox para ejecutar este modelo de negocio, y que al momento ya los tiene son: su sistema Contactvox y su equipo humano.

El software se encuentra en un estado avanzado de desarrollo y es completamente funcional. Tiene la validación de los clientes que posee Sidevox en el territorio nacional, es especial por el sector de bancos y cooperativas que es de donde la empresa obtiene la mayor parte de sus ingresos.

Actividades clave

El desarrollo del software debe ir en dos sentidos: el primero corresponde a la adaptación de Contactvox CC para que funcione en un ambiente en la nube, específicamente en los servidores de Amazon Web Services. Un segundo desarrollo debe ser el del sitio contactvox.com para que refleje la propuesta de valor de Contactvox, de forma que el cliente pueda entenderlo, probarlo, cotizar e incluso comprarlo.

Los programadores deberán poner énfasis en desarrollar módulos que aseguren la información de los usuarios, ya sean datos personales, de sus tarjetas de crédito u otros medios de pago, e incluso las bases de datos de sus clientes.

Brindar un adecuado soporte técnico también es importante para el éxito del modelo de negocio, el cliente debe experimentar que tiene un respaldo permanente de Sidevox.

Asociaciones clave

La primera asociación clave es con Amazon Web Services u otro proveedor de IaaS que básicamente alquile servidores accesibles a través de Internet, de forma que para el cliente

sea irrelevante su ubicación, además que se evita adaptar un espacio con las condiciones adecuadas para su funcionamiento. Otros proveedores con ofertas similares podrían ser: Google con su servicio Google Cloud, o Microsoft con su servicio Azure.

Una segunda asociación clave debe darse con Net2Phone, u otro proveedor de servicios de telefonía a través del Internet, que sobre todo provea de líneas convencionales en países latinoamericanos.

Es muy importante adoptar medios de pago electrónico para que desde el sitio web contactvox.com el cliente pueda registrar los datos de su tarjeta de crédito o las credenciales de PayPal y autorizar los pagos, ya sean puntuales o recurrentes.

Estructura de costos

El mayor peso de los costos de Sidevox recae en su equipo humano. Inicialmente se propone trabajar con su plantilla actual hasta lograr tener un producto mínimo viable, que funcione en la nube y que pueda ser validado por clientes situados en el territorio nacional, para en lo posterior venderlo fuera del país. La estructura de costos se puede apreciar más adelante cuando se analice la rentabilidad del modelo.

Fuentes de ingresos

Los ingresos que obtendrá Sidevox serán por la suscripción al servicio, que se cobrará por cada agente, por los días que esté activo en el sistema. La facturación se efectuará a inicio de cada mes. Los ingresos por la contratación de números telefónicos, canales y llamadas telefónicas, serán mediante un margen incrementado al costo del proveedor. Debido a que el giro de negocio de cada empresa es distinto se necesitará personalizar la aplicación, servicio que se incluirá dentro de la suscripción con motivo de lograr la satisfacción del cliente. De la misma forma se debe incluir un paquete básico de horas de capacitación.

Se cobrará por horas adicionales de capacitación, la experiencia de Sidevox demuestra que en los call centers la rotación de personal es alta y generalmente los clientes demandan este servicio. La capacitación se dictará de forma virtual a través de Internet.

También se cobrará por servicios de asesoramiento en la gestión de call centers, desde un punto de vista técnico y administrativo. Debido a la especialización que tuvo Sidevox en los últimos años al trabajar con sistemas de telefonía y de call center, ha logrado una vasta experiencia que hasta el momento no estaba siendo aprovechada. Un escenario de ingresos y egresos se verá más adelante.

4.2.2 Patrones del modelo de negocio de Contactvox Cloud

En base al método del navegador de modelos de negocio, los patrones que incorpora el modelo propuesto son:

Venta directa: La venta se hace al cliente final, de la misma forma el soporte técnico se atiende directamente.

Disponibilidad garantizada: El servicio debe ser ininterrumpido para asegurar el pago por parte de los clientes.

Jugador de capa: Sidevox sigue siendo una compañía exclusiva en el sector de los call centers.

Sujeción: Los números telefónicos que se contraten a Net2Phone quedarán a nombre de Sidevox, a pesar que sean direccionados a cada cliente. De esta forma se generará una dependencia del cliente hacia Sidevox.

Suscripción: El acceso a los servicios es a través de una suscripción de forma mensual, con descuento si se hace el pago por un año completo.