ADMINISTRADORES Y TERCEROS INCUMPLAN EL SAC
10.1.2. Motivos de Queja
La Cooperativa en su accionar financiero y social puede verse abocada a los siguientes eventos de queja o reclamo.
Aspectos Contractuales: Se refiere al incumplimiento o modificación de las
condiciones previamente pactadas.
Billetes Falsos: Entrega de billetes falsos por parte de la Cooperativa.
Bloqueo de Producto: Impedir el acceso normal de un cliente a un producto que
tenga con la Cooperativa.
Cheques Devueltos: Devolución de cheques recibidos en consignación por la
Cooperativa.
Cobro de Servicios y/o Comisiones: Diferencias originadas por los cobros
injustificados o excesivos que realice la Cooperativa.
Consignación Errónea: Consignaciones abonadas en cuenta diferente. Dación en Pago: Entrega de activos para la cancelación de créditos.
Sistema de Atención al Consumidor Financiero Página 31 Descuentos Injustificados: Cobros no pactados o exagerados.
Entrega de Dinero sin Juicio de Sucesión: Dificultades con la devolución de
ahorros de clientes fallecidos.
Fallas Red de Oficinas: Dificultades para la atención de consumidores en alguna
de las oficinas de la Cooperativa.
Garantías y Levantamiento de Gravámenes: Dificultades presentadas en el
proceso de constitución o cancelación de garantías.
Gravamen a los Movimientos Financieros: Diferencias que se originen por el
cobro de dicho gravamen tributario.
Inadecuado suministro de información en la vinculación: Se presenta cuando
en la vinculación del cliente, no se le proporciona información cierta, suficiente, clara y oportuna.
Indebida atención al CF-Servicio: Fallas en la atención a los consumidores
financieros en la prestación de un servicio específico.
Información sujeta a reserva: Violación de la reserva bancaria.
Mora en el pago o en trámite: Cuando el tiempo transcurrido para hacer un pago
o realizar un trámite es superior al definido o no goza de la debida oportunidad.
Negación a la apertura o solicitud de producto: negación de un producto o
servicio a un consumidor financiero con argumentos poco objetivos.
No reconocimiento de las prestaciones: Se refiere al no pago de los beneficios
de solidaridad.
No se remite información al cliente: Queja que tiene lugar por la falta de envío
de información al cliente.
Pago irregular en caja: Pago sin el cumplimiento de los requisitos exigidos.
Procedimientos y honorarios de cobranza: Cuestionamiento de la forma o los
Sistema de Atención al Consumidor Financiero Página 32 Publicidad engañosa y/o premios ofrecidos: Falta de claridad en la publicidad
que puede inducir a malos entendidos respecto de los productos y servicios o el derecho a un premio.
Reestructuración de Créditos: Reclamo o queja que se origina en el proceso de
reestructuración de una obligación.
Reporte Centrales de Riesgo: El cliente considera que la información reportada
por la entidad no se ciñe a la realidad o no se cumplieron los requisitos para hacerlo.
Revisión y/o Liquidación: Desatender una solicitud de revisión o liquidación de
un producto.
Seguridad en instalaciones: Ausencia de medidas de seguridad apropiadas en
las oficinas y áreas de atención al consumidor financiero.
SARLAFT: Inconformidad manifiesta respecto del cumplimiento de requisitos para
prevenir el LAFT.
Suministro de información insuficiente o errada: Información proporcionada al
cliente no permite la total comprensión del producto u operación.
Suplantación presunta de persona: Cuando un consumidor financiero manifiesta
haber sido víctima de una suplantación para que se presentase el acceso a un producto o servicio.
Vinculación presuntamente fraudulenta: Acceso a un producto con
documentación y/o información presuntamente falsa.
Luego de identificar los productos, beneficios y los motivos de queja probables, se establece la relación entre unos y otros para determinar las quejas por producto, así:
Sistema de Atención al Consumidor Financiero Página 33 CODIGO PRODUCTOS O SERVICIOS MOTIVO QUEJA C D T - C D A T C u e n ta s d e A h o rr o C ré d it o d e c o n s u m o B e n e fi c io s A p o rt e s S o c ia le s
030 Aspectos contractuales (Incumplimiento y/o modificación) X X X X X
045 Billetes falsos X
050 Bloqueo (productos) X
075 Cheques (Devolución, negociación , otros) X
080 Cobro servicios y/o comisiones X X X
105 Consignación errónea X X
120 Dación en pago X
150 Descuentos injustificados X X
195 Entrega de dineros sin juicio de sucesión X
250 Fallas Red Oficina X X X X
265 Garantías y levantamiento de gravámenes X
270 Gravamen movimientos financieros X X
280 Inadecuado suministro de información en la vinculación X X X X X
290 Indebida atención al consumidor financiero-servicio X X X X X
320 Información sujeta a reserva X X X X X
335 Mora en el pago o en el trámite X
350 Negación a la apertura o solicitud del producto X
375 No reconocimiento de las prestaciones. X
380 No se remite información al cliente X X
410 Pago irregular en caja X
435 Procedimientos y honorarios de cobranza X
440 Publicidad engañosa y/o premios ofrecidos X X X X X
450 Reestructuración de créditos X
480 Reporte centrales de riesgos X X
510 Revisión y/o Liquidación X X X
520 Seguridad en instalaciones X X X
525 SARLAFT X X X X
535 Suministro de información insuficiente o errada X
540 Suplantación presunta de persona X X X X X
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10.2. Medición
Identificados los hechos o motivos que originan las diferentes quejas o reclamos y asociados a cada uno de los productos y beneficios que presta la Cooperativa, se procede a la medición, utilizando una matriz de riesgo con dos ejes:
Indicador de Impacto (Eje X): mide el grado de afectación de la relación con el
consumidor financiero en tres niveles diferentes, así:
• 1 BAJO: No la afecta
• 2 MEDIO: Deteriora
• 3 ALTO: Ruptura (pérdida del consumidor)
Indicador de Ocurrencia (Eje Y): cuantifica las quejas y les asigna una escala de
valoración, así:
• 1 BAJA: Hasta 3 Quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.
• 2 MEDIA: Entre 4 y 6 quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.
• 3 ALTA: Más de 6 quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.
El nivel de riesgo estará determinado por el producto de los dos ejes.
O
C
U
R
R
E
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C
I
A
3
Superior
2
Medio
1
Menor
0
1
2
3
Y/X
IMPACTO
La efectividad de los controles se determina calificando la ocurrencia e impacto en forma cualitativa, de la siguiente manera:
• Si el impacto es bajo y la ocurrencia es baja, indican una alta efectividad de los controles.
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• Si el impacto es medio y la ocurrencia es media, indican una efectividad media en los controles, es decir, que estos deben replantearse con el propósito de cambiarlos o mejorarlos.
• Si el impacto es alto y la ocurrencia es alta, indican una baja efectividad de los controles y por lo tanto, no se está mitigando el riesgo en la materialización de las quejas.
• Si el impacto es bajo y la ocurrencia es alta, indican una efectividad media en los controles.
• Si el impacto es alto y la ocurrencia es baja, indican una efectividad media en los controles.
• Si el impacto es medio y la ocurrencia es baja, indican una efectividad media en los controles
• Si el impacto es medio y la ocurrencia es alta, indican una efectividad baja en los controles.
• Si el impacto es bajo y la ocurrencia es media, indican una efectividad media en los controles.
• Si el impacto es alto y la ocurrencia es media, indican una efectividad baja en los controles
El registro consolidado de las quejas, permite que la Cooperativa determine los siguientes indicadores:
• Indicador motivo/producto: número de quejas recibidas por motivo de la queja y por el tipo de producto o servicio (CDT, CDAT, crédito, cuentas de ahorro, aportes sociales y beneficio).
• Indicador de motivo/ocurrencia: número de quejas recibidas por motivo y ocurrencia de la queja.
• Indicador de motivo/impacto: número de quejas recibidas por motivo e impacto (alto, medio o bajo) de la queja.
Teniendo en cuenta el consolidado de quejas presentadas por los clientes de las entidades financieras durante el año 2012, publicado por la SFC en su página web y la escala de valores definida por la Cooperativa, todas las quejas por producto o beneficio (quejas / producto) presentadas por nuestros clientes en el
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citado período, tienen un impacto bajo y una baja ocurrencia, excepto las relacionadas con el producto crédito de Consumo, las cuales presentan una ocurrencia distinta:
Motivo Queja Impacto Ocurrencia
Procedimientos y honorarios de cobranza Bajo Alta Reporte Centrales de Riesgo Bajo Alta Indebida atención al consumidor financiero-servicio Bajo Bajo
Adicionalmente a los indicadores antes mencionados, la entidad buscando evidenciar los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al Consumidor Financiero, definió las siguientes medidas:
• Indicador de causa: registro de las razones o motivos que originaron la materialización de la queja, permite identificar las causas por las cuales los Consumidores Financieros manifiestan insatisfacción de los productos o servicios ofrecidos por la Cooperativa.
• Indicador perceptivo (encuestas): mide la satisfacción de los clientes acerca de la debida atención y protección recibida por parte de la Cooperativa. Se llevará a cabo mínimo una vez al año.
10.3. Control
La Cooperativa tiene contemplados en cada uno de sus productos y procesos, controles orientados a garantizar la debida atención y protección de los derechos de los consumidores financieros. Sin embargo, teniendo presente que cada una de las quejas o reclamos que se resuelvan favorablemente para el consumidor financiero, tienen su origen en una falla u omisión de sus empleados, procesos, tecnología o agencias, la entidad evaluará las causas, con el propósito de implementar las acciones de mejora pertinentes y evitar la reincidencia.
10.4. Monitoreo
Para procurar un adecuado seguimiento de los controles y medidas adoptada, la Cooperativa desarrollará las siguientes acciones:
• Independientemente del canal a través del cual se reciban las quejas o reclamos (DCF, SFC o agencias), se diligenciará un registro consecutivo con la
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siguiente información: número consecutivo, fecha de recepción, nombre e identificación del quejoso, canal de recepción, producto o servicio, motivo de la queja, número y fecha de la respuesta, favorabilidad de la respuesta.
• Mensualmente, se realizará seguimiento a los indicadores teniendo en cuenta los registros de las quejas o reclamos realizados por los Consumidores Financieros, no obstante, la entidad propenderá por que el registro de eventos relacionados con el SAC, pueda sistematizarse.
• Trimestralmente en el Comité de Riesgos se informará:
El número de quejas por producto, porcentaje de quejas resueltas favorablemente para el consumidor financiero, existencia y aplicación de las acciones de mejora sobre las quejas favorables al consumidor financiero, evolución de las quejas respecto del período anterior.
El resultado de la evaluación del “Indicador de Causa”, donde se dé cuenta de las razones que motivan al Consumidor Financiero a realizar peticiones, quejas o reclamos, con el fin de redefinir los procedimientos, aumentar la efectividad de los controles y de esta forma, minimizar la ocurrencia de las quejas por un mismo motivo.
Los eventos de riesgo operativo originados a razón de las quejas o reclamos por parte del Consumidor Financiero.
• Semestralmente en los meses de Marzo y Septiembre, con base en la información consolidada disponible, se revisarán los perfiles de riesgo por queja/producto para determinar los cambios presentados o los ajustes necesarios en la matriz de medición. De esta labor se informará expresamente en el Comité de Riesgos en las reuniones de los meses de abril y octubre.
• Trimestralmente, se realizará seguimiento a los planes de acción adoptados para minimizar las quejas o reclamos por parte del Consumidor Financiero, así mismo, se evaluará que el cambio acogido para el plan de mejoramiento, corresponda a los resultados esperados.
• Semestralmente, la Subgerencia de Producción será la encargada de presentar un informe que contenga la evaluación del cumplimiento de las normas, instructivos y etapas del SAC para detectar y corregir las deficiencias en este.
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• La Auditoría Interna y la Revisoría Fiscal también evidencian la efectividad de los controles que intervienen en la debida atención y protección al consumidor financiero, para ello basará el seguimiento de éstos, en sus informes periódicos, permitiendo mejorar los procesos y responsabilidades de los funcionarios relacionados con el SAC.
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11. DISPOSICIONES FINALES
La Cooperativa Financiera JOHN F. KENNEDY LTDA., cumplirá con todas las disposiciones establecidas por la ley y la reglamentación interna relacionada con la atención al consumidor financiero.
Las competencias para realizar modificaciones al manual SAC, se definen así:
Políticas:
El Subgerente de Producción, a partir del análisis y seguimiento al Manual SAC, será el responsable de presentar al Comité de Riesgos, del cual hace parte el Gerente General, las propuestas de modificación a las políticas. El Gerente General a su vez, presentará las propuestas ante el Consejo de Administración para la decisión respectiva.
Anexos:
Los Instructivos y Procedimientos, serán actualizados por el Subgerente o Director de Área, según corresponda, de acuerdo con lo establecido en el Manual de Correspondencia de la Cooperativa, previa coordinación con el Subgerente de Producción y con el visto bueno del Subgerente de Riesgos.
Actualización del Manual SAC:
El Asistente de Producción será el responsable de incluir las actualizaciones al Manual SAC y publicarlas por medio de Circular Normativa firmada por el Gerente o el Subgerente General o el Subgerente de Producción y el Subgerente Riesgos. Será también responsabilidad del Asistente de Producción, reemplazar correctamente las páginas que se actualizan.
Las modificaciones realizadas a las Disposiciones Finales del presente manual fueron analizadas por el Comité de Riesgos en sesión del día 08 de Julio de 2013, según consta en el memorando SP840-13 y fueron aprobadas por el Consejo de Administración en sesión del día 10 de Julio de 2013, según consta en el Acta Nro. 607.