NORMAS IRAM SECTUR 42210 EN LA CIUDAD DE TANDIL

En función a lo expuesto en el apartado precedente, se han realizado diversas entrevistas semi-estructuradas a funcionarios y propietarios de cabañas, en el transcurso de los meses de Junio y Julio del año 2016; entre ellos Alejandra González Montaner (Almacén de Sueños), Claudia Lirón (Las Pircas), Fernanda Díaz (Corazón de la Sierra), Ernesto Palacios (Ex Director de Turismo), al dueño de Loma Bonita y Gustavo Cerone (Consultor normas IRAM); con la finalidad de dar cuenta sobre el modo de aplicación del Plan de Turismo Sustentable como de las normas IRAM- SECTUR 42210. Al respecto, puede señalarse que si bien no existen grandes vacíos legales con respecto a la actividad turística, “(…) el verdadero problema radica en la temática expuesta ya en el lineamiento de calidad, que es la evasión de controles y el incumplimiento de las reglas establecidas para la instalación y construcción de servicios especialmente de alojamiento en la tipología de cabañas” (Plan Estratégico de Turismo Sustentable, Tomo III;2010: 61).

En palabras de Ernesto Palacios (ex Director de Turismo), el crecimiento e inversión empezó a implicar un problema en cuanto a las habilitaciones, se empezaron a dar una serie de circunstancias producto de interpretaciones de leyes. El problema es que la dirección de turismo no puede inhabilitar los lugares que no están habilitados. No cumple el rol de policía; su rol es de promoción del destino. No tiene poder de habilitar o clausurar. En este caso, sería recomendable que la provincia pudiera delegar en los municipios el poder para que ellos mismos pudieran controlar y aplicar sanciones a aquellos establecimientos que están inhabilitados o no estén en condiciones.

Tandil quiere “ser un destino diferenciado y competitivo, reconocido como marca registrada, que mantenga la calidez y tranquilidad de pueblo que lo caracteriza, que

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sea un territorio sustentable, sinónimo de excelencia de destino serrano, y que mediante el consenso e integración de todos los sectores y actores sociales provoque el desarrollo de un turismo sustentable”(Plan Estratégico de Turismo Sustentable, Tomo I; 2010:22). Para que un destino como el de Tandil pueda cumplir con estos requisitos, es necesaria la búsqueda constante de la excelencia en el servicio o producto, es decir que el destino cumpla con los requisitos de calidad.

Un destino que busca la calidad en sus servicios, genera confianza entre todos los actores que se encuentran involucrados. Por lo tanto, en un destino en el que el sector privado y el público trabajan en conjunto, contribuyen a lograr mejores resultados con respecto al desarrollo sostenible de la actividad turística. Tal es el caso de Tandil, que junto al Instituto Mixto y el Municipio de la ciudad, se crea el Plan Estratégico de Turismo Sustentable. Tandil procura ser un destino sustentable y sostenible si apuesta a la calidad. En palabras de Fernanda Díaz “La asociación de cabañas tiene permanente contacto con el municipio y principalmente, más allá del contacto individual, es a través de instituto mixto, la asociación de cabañas forma parte del consejo consultivo del Instituto Mixto”.

Uno de los sistemas de gestión de calidad que existen son las normas ISO (International Organization for Standarization), es una entidad que nuclea a todos los organismos nacionales de una normalización. En Argentina, la implementación de un sistema de calidad está regida por las Normas Sectoriales, acordadas entre la Secretaría de Turismo de la Nación y el Instituto Argentino de Normalización.

“Estas normas están orientadas a mejorar la calidad de los servicios turísticos y fomentar la preservación del medio ambiente y la seguridad, creando los programas específicos tendientes a sensibilizar, estimular e incentivar la capacitación, implementación y certificación de sistemas de gestión de la calidad, según normas internacionales y locales, tanto en el ámbito de gestión pública como privada”. (Anbinder, D. 2012:27).

Desde la Secretaría de Turismo de la Nación, convocaron a la ciudad de Tandil para hacer una prueba piloto sobre la implementación de las normas IRAM, en los

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complejos de cabañas. Entre ellos quedaron seleccionadas: Brisas Serranas, El Molino, Loma Bonita, Almacén de Sueños y Las Pircas.

Para poder ampliar el conocimiento sobre la experiencia que tuvieron aquellas cabañas que implementaron las normas, se realizaron una serie de entrevistas hacia algunas de ellas para una mejor comprensión. En general, la mayoría coincidió en que fue un proceso que llevó mucho tiempo y fue dificultoso bajar la teoría a la práctica. A medida que se fueron trabajando las normas, el trabajo fue de mayor complejidad. Hasta los procesos de servicios fue sencillo de entender, requirió de mucho trabajo pero fue comprensible. El tema de prevención, seguridad, auditorías resultó más complejo.

Las Pircas fue el único complejo de cabañas que realizó la certificación de las normas, El Molino, Almacén de Sueños y Loma Bonita sólo implementaron. Brisas Serranas dejó al principio. La certificación requería pagar un monto específico para obtenerlo, la implementación de las normas fue un ensayo, ellos no lo pagaron. Según la dueña de Las Pircas, Claudia Lirón: “En mi opinión las normas no son costosas. Las otras 4 cabañas no certificaron porque no le vieron el beneficio de tener el sello que nadie le da importancia. No es caro de imposible, si internamente les sirvió a todos. Después no hubo diferencia en cuanto a que ellos no tengan el sello. Lo que cambió fue que a nosotros nos pusieron en alojamientos distinguidos en Turismo de la Nación. Nos invitaron a todos los eventos de calidad. Nos tenían en cuenta. Pero no como negocio, no tuvimos más clientes por eso. Las otras cabañas, al ver esto, implementaron pero no certificaron. Ojalá se empiece a implementar y también sea un elemento de competencia”.

Varios entrevistados coincidieron en que sería recomendable que los complejos de cabañas tuvieran la oportunidad de implementar las normas, esto permitiría aumentar el nivel de calidad del servicio y apuntar a una mejora continua del mismo. El gran problema es que al haber un mínimo de cabañas habilitadas por el municipio, la gran

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mayoría no puede formar parte de la Asociación de Cabañas. Esta última surge en el año 2003 en la ciudad de Tandil, gracias a un grupo de empresarios dueños de cabañas. El objetivo principal es que todos los complejos de cabañas puedan trabajar en conjunto para apostar a la calidad del servicio, procurando la mejora continua del mismo y generando una mejor experiencia en el turista. Fernanda Díaz comenta ““se está avanzando, hay intenciones desde un mayor compromiso del municipio de poder hacer que estén más del lado de lo legal, de lo habilitado, con las mismas reglas del juego para todos”.

La existencia de un gran número de cabañas inhabilitadas perjudica al destino. Hay que apuntar a la profesionalización de la actividad. Según Claudia Lirón (dueña de Las Pircas) “(…) desde la Asociación de Cabañas siempre estamos luchando contra eso, que sea todo más profesional y apuntar a la calidad; pero como hay tantos que no están habilitados no pueden entrar a la asociación”. En este caso el sector público- privado debería llegar a un acuerdo, hay una falla estructural técnica que no se le ha dado una solución política. Los tiempos del Estado son lentos, por lo que se debe llegar a un acuerdo con el sector privado para que esto no vuelva a suceder, y se puedan acatar medidas hacia aquellas cabañas que no están habilitadas.

En palabras de Ernesto Palacios, a la demanda hay que identificarla y a la oferta hay que cuidarla renovarla, innovar, enriquecer. Siempre desde la profesionalidad, es de gran importancia la carrera de Turismo en la ciudad. Hay que aspirar a la profesionalización del turismo. El turismo no es una industria, no acumula stock. Es una actividad multisectorial, muy importante desde el punto de vista productivo porque genera riqueza en los lugares, genera trabajo, es muy inclusiva. Por lo tanto por ser tan dinámica, necesita de decisiones dinámicas todos los días.

“Los tiempos del turismo son pensamientos positivos todo el tiempo. El turismo tiene que ver con oportunidades donde nadie las ve. En toda situación. Los tiempos del sector público son mucho más lentos. Como convivir?:Mucha flexibilidad porque el

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crecimiento te genera problemas. Va a funcionar siempre que se mire para arriba. Tandil no quiere ser un destino masivo nunca ni una ciudad turística por excelencia. La fortaleza de Tandil es que tiene economía diversificada y esto hay que sostenerlo. Somos conscientes que un turismo masivo es destructor, atenta contra la calidad de vida”.

La implementación de un sistema de gestión de calidad ha sido una de las estrategias que las organizaciones han tomado, realizando la mejora continua y orientándose a la satisfacción del cliente. Sin embargo muchos empresarios piensan que la implementación de las normas IRAM son de alto costo y no le ven el beneficio en cuanto a la mejora de su servicio internamente. Según Gustavo Cerone, consultor de la normas IRAM, “en el tema hotelería las grandes cadenas dicen tener sus propias normas internas que son a mi entender menos abarcativas que las ISO Y se escudan en eso. Respecto de los altos costos, también es un tema cultural, porque se fijan en los gastos de consultoría y demás pero no miden el ahorro por el costo de la no calidad en el que conviven y además en vez de hablar de gasto deberían hablar de inversión”. Según Ernesto Palacios, cuando piensan que la implementación de las normas es costosa están cometiendo un error. Los que aplican las normas tienen un diferencial, una herramienta que los hace diferentes. Desde el punto de vista paisajístico, otros complejos de cabañas que no están normalizadas podrían ser más atractivos. Sin embargo, Las Pircas tiene un nivel altísimo todo el año. Nada es casualidad. Se debe porque saben cómo seducir y conquistar al cliente, cómo vender el producto rompiendo estacionalidad. “Es un pensamiento erróneo el de aquellos que no incorporan normas. Aprendí a seguir trabajando gracias al plan estratégico, a implementar y trabajar las normas de calidad, que es aplicable a todo”.

Trabajar desde las normas ordena el trabajo y brinda previsibilidad, enseña a planificar, da seguridad, debido a que no se está improvisando todo el tiempo. La improvisación es azarosa. A veces sale bien y a veces sale mal. Pero los porcentajes

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son siempre mayores los negativos que los positivos. Prosiguiendo con la opinión de Ernesto Palacios, “Cuando vos tenés una planificación, sabes dónde estás parado, lo que se puede hacer, sabés que lo que te puede ocurrir, porque el empirismo de años te indica cuales son las tendencias. Cuando vos tenés información fidedigna te permite medir, cuando vos medís tenés información certera, fotográfica de la realidad y ahí te das cuenta qué es lo que está bien y qué es lo que está mal, y te ayuda a corregir que es lo que está mal. Sería un error fatal que tanto desde la parte pública como la privada se abandone el camino o no se siga”.

En cuanto a los beneficios de implementar las normas, Las Pircas notó un gran cambio en cuanto al trabajo interno.

Así expresa Claudia Lirón: “Dejamos de tener tantos imprevistos, las normas ayudaron a prevenir. Tratar de llevar el riesgo a cero, acercarnos lo más que podamos. Nos ayudó a ver cosas que nosotros no veíamos, empezamos a encuestar a la gente. Aprendimos a tabular las encuestas. Se estandarizaron todos los procesos y así pudimos mejorar la calidad del servicio al huésped. Aprendiendo y mejorando”. Otra cuestión muy importante es que los empleados formen parte de la organización, que participen y den su opinión. Esto forma parte de la cultura organizacional de la empresa, que tiene que ver con los valores, las creencias, las costumbres que forman parte de la organización. La implementación de normas de calidad ha generado éxito en cuanto a la cultura de la organización, enfocadas a la comunicación y sobre todo confianza entre los directivos y empleados generando una mejora continua en el mismo. Por ejemplo en el caso de las cabañas Las Pircas, los dueños realizan asados mensualmente con el fin de reflexionar sobre la calidad del servicio que se está prestando; si los empleados están de acuerdo; si se ha presentado algún problema. Los dueños atienden a sus empleados, estos se bañan en la pileta climatizada, hacen uso del spa; de esta forma les devuelven el servicio que ellos están brindando y de

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esta forma mejoran el servicio de su empresa, aspirando a la buena comunicación y sobre todo la confianza.

Para Alejandra González Montaner (dueña de Almacén de Sueños), “La cultura organizacional tiene que ver con varias cosas, una relacionada con las cosas culturales nuestras, nos cuesta que nos digan las cosas, no es un pueblo que está habituado a las normas. Fue un trabajo muy interesante y lamento que no se extienda más porque no se pudo alivianar, quedó demasiado teórico y no pudiendo certificar”.

En el caso de Loma Bonita la cultura organizacional se fue normalizando en el trabajo diario, lo que antes se decía de boca en boca hoy en día esta puesto en planillas que después pasan a manuales. Cada persona tiene una función, y cada función un manual.

Para Claudia Lirón el recurso humano es fundamental. Todo lo que se realice va a repercutir en el huésped y también en la opinión de la gente. El que no sigue con la cultura de la organización se va o se despide. Hay que aumentar la calidad del servicio constantemente, incorporar cosas.

Es de vital importancia que se realicen capacitaciones constantemente hacia los empleados de la organización. Estos realizan las capacitaciones que se realizan de FEHGRA, primeros auxilios, incluso el mismo personal pide realizar algún curso en inglés.

Con respecto a los problemas que puedan surgir en relación al trabajo de los empleados, la mayoría de las cabañas no ha tenido graves conflictos, los problemas frecuentes son aquellos que las mismas personas acarrean de su vida cotidiana. Por lo tanto si no trabajan en conjunto ayudándose mutuamente, la persona no puede formar parte de la cultura organizacional y de esta forma se va de la empresa o se despide.

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Los dueños tratan siempre de que haya una buena comunicación, de que todo el personal siempre esté al tanto de lo que pasa dentro de la empresa. Según Fernanda Díaz nunca un emprendimiento es sin problemas “, de cualquier manera creemos en la construcción de equipos de trabajo y entender que todos somos muy importantes en la cadena del proceso de servicio. Para que el servicio sea de calidad, todos tenemos que hacer las cosas bien o ponerle la mejor voluntad”. La calidad del servicio se va a ver reflejada en la atención al cliente, en los pequeños detalles del servicio que se está prestando. Otro de los problemas puede surgir debido a un malentendido en el mensaje que se transmitió, o la información pasó por varias personas y luego se distorsionó. Es fundamental que el equipo trabaje en conjunto.

Se deben realizar capacitaciones constantemente, se debe llevar una planificación y de esta forma evitar que se generen imprevistos. En una empresa de servicios es fundamental el recurso humano. En palabras de Claudia Lirón: “Siempre hay que estar dándole un poco más, probás que es lo que anda y que no. Siempre es constante, viendo que más falta.

La infraestructura es la mayor demanda y como dicen las normas: la mejora continua. No hay vuelta, si te quedas fuiste. Hay clientes fijos que están atentos a los cambios. Tenés que estar todo el tiempo atento, es la única manera. El que no invierte se queda. Hay muchos complejos familiares en donde las familias trabajan, porque es la única forma de mantenerse. Se quedan con eso y no crecen”.

Como anteriormente mencionaba Claudia Lirón, si la empresa no aspira a una mejora continua en su servicio no progresa y relega sus posibilidades de competencia con aquellos que están en constantes mejoras, innovando y aumentando la calidad del servicio para una mayor satisfacción en la experiencia del cliente.

Según Alejandra González Montaner, “La gente valora mucho la calidad, las pequeñas atenciones y sobre todo en alojamientos familiares, porque uno lo lleva también. Pero

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viene bien ordenarlo”. Hay que aumentar la calidad del servicio constantemente, y sobre todo conocer de lleno al cliente al que se dirige la empresa.

Lo que ocurre en la ciudad de Tandil es que hay muchas empresas familiares que invierten en este tipo de alojamiento como es el de las cabañas, y terminan cayendo en la improvisación e intuición. “La actividad turística es contrariamente a lo que se supone, porque es dar placer en los momentos de ocio. Para el prestador es una actividad muy sacrificada. Uno tiene que trabajar cuando los demás descansan. Requiere mucha dedicación y estar atento a todos los detalles y tener un conocimiento completo y cabal de cómo funciona el mundo y cómo se comporta la sociedad” (Ernesto Palacios, ex Director de Turismo de la ciudad de Tandil). El prestador debe tener protocolo, tienen que aprenderlo y requiere del estudio del mismo. Más allá de la intuición se debe tener conocimiento, aptitud y actitud profesional; esto es lo que va a generar éxito en el servicio que se preste y por ende ser sostenible y sustentable a lo largo del tiempo, como lo específica el Plan Estratégico Sustentable de Tandil. Por lo tanto, cómo incentivar a las empresas a que implementen un sistema de gestión de calidad, cuando la mayoría de los complejos de cabañas en la ciudad de Tandil están inhabilitadas y son empresas familiares que no están al tanto de las capacitaciones que deben realizarse a menudo, del aumento en la calidad del servicio para una mejora en la experiencia del turista, de generar un consenso entre todas las cabañas para brindar un mejor servicio y beneficiar al destino. “Es complicado porque es un país que avanza en cambios y retrocede aún más. Estaría bueno que haya una comisión evaluadora. Que los que implementaron las normas puedan ser implementadores también. Tampoco la gente da su tiempo gratis. Están en condiciones de ser muy buenos implementadores. Les quedo solo a las cabañas que implementaron las normas” ( Alejandra Gonzalez Montaner, dueña de Almacén de Sueños).

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Las cabañas que implementaron las normas IRAM han hecho un trabajo sumamente complejo, dedicando mucho tiempo para la mejora de su servicio. Como dijo anteriormente Alejandra González Montaner, sería de gran incentivo y ayuda que aquellas cabañas que implementaron sean implementadores. Esto ayudaría a mejorar el servicio y a organizar la empresa desde su interior.

Gustavo Cerone opina que incentivar a las empresas a que realicen un cambio para mejorar la calidad de su servicio, es un tema muy difícil. “Nadie se opone al cambio, a lo que se oponen es a cambiar”. Lo ideal sería ir generando confianza en cada paso que se realice junto con la implementación, en donde el liderazgo del consultor sería fundamental para llevarlos a un esquema de confianza y cambio. En este caso, la participación en conjunto de los actores públicos y privados, es de suma importancia. “En realidad el Estado debería ser el fraccionador y de esta manera facilitaría muchos las cosas, para ello deberían estar certificados dichos entes y esto generaría también confianza en las empresas/ emprendedores”. Actualmente, el trabajo en conjunto de los actores públicos y privados no se lleva a cabo, debido a que el Estado no le da la