Objetivos

Martinez & Milla (2012) dicen que los objetivos anuales deberían ser mesurables, consistentes, razonables, desafiantes, claros y comunicados a toda la organización, deben estar caracterizados por una dimensión apropiada de tiempo e ir acompañados de recompensas y sanciones proporcionales.

Los objetivos son declaraciones de resultados específicos que tienen que ser alcanzados. Los objetivos desde el punto de vista corporativo y el de unidad de negocio a menudo son expresados en términos financieros… Sin embargo, las organizaciones pueden tener objetivos basados en el mercado, mucho de los cuales se encuentran cuantificados en metas. Un objetivo debe ser considerado a corto plazo ya que se realiza anualmente teniendo en cuenta ser claro, conciso de lo que se desea realizar en un tiempo mesurable (Castro, 2007).

1.1.5.6. Metas

“La palabra meta es utilizada, normalmente hace referencia a un objetivo general en línea con la misión. Suele ser de naturaleza cualitativa, la meta es un objetivo cuantitativo el cual permite evaluar el cumplimiento o no de los objetivos planteados en un determinado sector de mercado” (Benjamin, 2007, pág. 484)

1.1.5.7. Tácticas

Existen tácticas para el cambio más específicas que pueden ser empleadas para facilitar el proceso de cambio. La importancia del momento oportuno para el cambio a menudo es desatendida a la hora de pensar sobre el cambio estratégico. Pero elegir el momento adecuado para promover el cambio resulta vital. Requerirá de muchas

acciones y tareas detalladas. Una táctica es implementada a la acción de una estrategia para sacar ventajas para el desarrollo de la empresa (Benjamin, 2007). 1.1.6. Estrategias

Rodríguez (2004, pág. 458) señala que “la estrategia de una empresa viene a constituir un plan integral que establece la manera que se logrará su misión y objetivo”. 1.1.6.1. Tipos de estrategias

Estrategia de asociación

Dolors (2005) dice que la empresa se une con otra para un proyecto específico. Estrategia de reducción

La empresa se reestructura mediante disminución de costos lo expreso, la reducción puede suponer la venta de terrenos y edificios para reunir el dinero necesario, reducir las líneas de productos, cerrar los negocios marginales y las fabricas obsoletas, automatizar procesos, reducir el número de empleados y establecer sistemas de control de gastos (Prieto, 2008).

Estrategias e liquidación

Benjamin (2007) indica que esta estrategia consta en que la empresa vende todos sus activos. La liquidación implica tener que reconocer la derrota y, por consiguiente, es una estrategia emocionalmente difícil. Sin embargo es mejor dejar de operar que seguir perdiendo grandes cantidades de dinero.

Estrategia de combinación

Prieto (2008, pág. 105) menciona que “es la empresa que utiliza dos o más estrategias de manera simultánea”. Las estrategias son líneas de acción que se aplican en conjunto con los resultados de los factores internos y externos obtenidos de la empresa.

Estrategia competitiva

Las estrategias competitivas pueden ser de tres tipos: corporativa, de negocios funcional.

Estrategia corporativa

Fancés (2006) afirma que desde la dirección general describe una línea de acción de la empresa hacia el crecimiento, estabilidad o reducción, y la administración de las líneas de negocios y productos, de acuerdo al entorno.

a.

Esta estrategia se utiliza a nivel de producto o unidades de negocios, buscando una posición competitiva de sus productos o servicios en la industria o el segmento de mercado que atiende ofreciendo calidad, precio. Una posición cooperativa, a través de alianzas y estrategias cooperativas con organizaciones similares que signifiquen diferenciación para ampliar mercados logrando un mejor posicionamiento competitivo (Gabriel, Barradas, & Gonzáles, 2014).

Determina la naturaleza y dirección futura de cada unidad, incluidas sus ventanas competitivas, la distribución de sus recursos y la coordinación de las áreas de negocios funcionales. La estrategia de negocio ayuda a posicionarse en el mercado. Con esta teoría se va a utilizar este tipo de estrategia que permita efectuar el siguiente proyecto basándose en el problema que tiene la comunidad (Medina, 2009)

b.

Marin (2002) nos dice que esta estrategia debe adaptarse a las necesidades y propósitos del área funcional en relación con el logro de sus metas y objetivos, ser realistas frente a los recursos disponibles y el ambiente de la empresa y ser consistente con la misión, las metas y los objetivos. Se debe evaluar para determinar su efecto en las ventas, los costos, la imagen y la productividad de la organización. “Corresponde a las iniciativas de las áreas funcionales para lograr los objetivos y estrategias de la organización y las unidades de negocios, mediante la maximización de la 21 productividad de los recursos, fomentando competencias distintivas para proporcionar a la organización o unidad de negocios una ventaja competitiva” (Medina, 2009, pág. 428).

1.1.7. Mapa estratégico

Fancés (2006) menciona que el mapa estratégico de una organización consiste en un conjunto de planes ordenados jerárquicamente en los niveles corporativo, de negocios y funcional,” con la finalidad de lograr la sinergia entre los procesos funcionales de la empresa generando niveles de eficiencia y eficacia en el desarrollo del trabajo.

Además ayuda a clasificar a las organizaciones del sector, con el propósito de identificar qué organizaciones son débiles en el mercado, para poder tomar ventaja de estas.

Según Zabala (2005) existen cuatro perspectivas a desarrollar las cuales son:

- Perspectiva de Aprendizaje: La finalidad de este proceso es mantener a la organización permanentemente actualizada en cuanto a tendencias tecnológicas y evolución de conocimientos se refiere, con el propósito de poder aprovechar estos recursos de la mejor manera y así cumplir los objetivos de la empresa.

- Perspectiva Interna: En esta perspectiva se analiza todos los procesos inmersos en el desarrollo de la organización, con la finalidad de crear sinergia entre los procesos para obtener eficiencia y eficacia y así satisfacer las necesidades del mercado.

- Perspectiva del Cliente:La finalidad de esta perspectiva es identificar los objetivos financieros y cumplirlos, a través del desarrollo de los servicios enfocados en la satisfacción de las necesidades de los clientes.

- Perspectiva financiera: El propósito de esta perspectiva es determinar los objetivos económicos en un tiempo determinado los mismos que deben ser cuantitativos (Fancés, 2006).

1.1.8. Análisis financiero

Ramírez (2004) relata que el objetivo de esta etapa es ordenar y sistematizar la información de carácter monetario que proporcionaron las etapas anteriores y evaluar sus antecedentes para determinar su rentabilidad. Por lo que se la puede identificar como la culminación del plan estratégico, donde se determinará finalmente si es factible o no aplicar las estrategias planteadas anteriormente.

1.1.8.1. Indicadores financieros

Son los que se basan en establecer resultados numéricos al relacionar los datos del Balance General y del Estado de Resultados, con la finalidad de poder tener una idea de la situación económica de la organización, para poder tomar decisiones operativas, de inversión y financiación (Gabriel, Barradas & Gonzáles, 2014).

1.1.8.2. Precio

Thierry (2007, pág. 623) menciona en su estudio que “el precio es un valioso instrumento para identificar la aceptación o rechazo del mercado hacia el "precio

fijado" de un producto o servicio. De esa manera, se podrá tomar las decisiones más acertadas, por ejemplo, mantener el precio cuando es aceptado por el mercado, o cambiarlo cuando existe un rechazo”.

Ramírez (2004) aporta que la compra del servicio turístico favorece cuando está de acuerdo a las expectativas del cliente, esta valoración proviene del balance que realiza el comprador con respecto a los productos turísticos y el costo que ellos representan. 1.1.8.3. Producto

Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer en un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. La necesidad está determinada por las preferencias de los consumidores del producto turístico, un factor negativo en la intención de la compra del producto se presentan por cambios administrativos, problemas ecológicos y medioambientales y su preservación (Gabriel, Barradas , & Gonzáles, 2014).

Los cambios de motivación del visitante están determinados por la calidad de atención del personal, la infraestructura y mantenimiento de los recursos visitados; por lo que es de fundamental importancia tanto para las políticas de planificación, como para la actividad en general. “La cartera de productos de una empresa ha de estar sometida a un proceso de revisión y ajuste permanente para que sea posible alcanzar os objetivos establecidos” (Dolors, 2005, pág. 786).

1.1.9. Atención al cliente 1.1.9.1. Cliente

Chiavenato (2008) menciona que el cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

1.1.9.2. Tipos de clientes

Según Kotler (2011) los tipos de clientes son:

- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.

- Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

- Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

- Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.

- Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

- Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

1.1.10. Identidad corporativa

Rojas (2011) expresa que para comprender mejor lo que es la identidad corporativa de una institución, primeramente debemos conocer el concepto de lo que es la identidad. 1.1.10.1. Identidad

Etimológicamente proviene del latín Idem que significa idéntico y es el conjunto de rasgos propios de un individuo o de una colectividad que los caracterizan frente a los demás. La identidad de una empresa o institución es la esencia, personalidad y valores de sí misma, que la diferencian del resto de las empresas. Es la manera cómo la organización se da a conocer ante la sociedad, permitiendo que ésta la reconozca. A través de este elemento, la sociedad identifica a la organización y la recuerda (Castro, 2007).

1.1.11. Cultura organizacional

“La cultura es tanto el continuo proceso histórico de construcción social del sistema de significados, vinculad os a través de signos y símbolos, como su producto, que al ser asimilado colectivamente incide de modo operativo en la vida cotidiana de ese grupo, lo moldea, le da una forma peculiar, una identidad” (Marin, 2002, pág. 134).