Se han determinado 3 objetivos estratégicos que permitan a la empresa mejorar su rentabilidad, con nuevos servicios y obtener nuevos clientes nacionales y extranjeros con su fundamento, estrategias, tácticas, visualización de las estrategias, metas y presupuesto
1. Mejorar el posicionamiento en el mercado del mantenimiento aeronáutico 2. Incrementar la satisfacción de los clientes
3. Aumentar las capacidades de mantenimiento aeronáutico Objetivo estratégico 1:
Mejorar el posicionamiento en el mercado del mantenimiento aeronáutico Fundamento
La DIAF requiere mejorar su posicionamiento en el mantenimiento aeronáutico nacional e internacional para lograr mejorar sus ingresos financieros.
Estrategias Tácticas
Promocional
FO1. Socializar con Instituciones del Estado los beneficios que brinda al país la DIAF
DO5.Mejorar el Plan Comunicacional por medios digitales de los servicios brindados
Coordinar reuniones con SERCOP informando el valor de agregado nacional de la DIAF para ahorro de divisas e instituciones públicas.
Mejoramiento de contenidos actualizados y una plataforma Web amigable.
61 por la DIAF.
DA2. Realizar una campaña comunicacional agresiva para captar nuevos clientes
internacionales e incrementar la presencia de la DIAF en el mercado local
Utilizar una base de datos IATA para enviar información institucional de los servicios y capacidades de la DIAF.
Visitas a ferias internacionales y aviación comercial nacional.
De crecimiento
FO4. Visitas a aerolíneas de países que se tienen certificaciones internacionales ofertando los servicios de la DIAF
DO4. Completar el Talento Humano de la Gerencia Comercial
Evaluar a las aerolíneas que se puede brindar servicios por tipo de flota aérea y capacidades DIAF.
Realizar la contratación de personal idóneo que cumpla los perfiles para laborar en la Gerencia Comercial.
Mejorar la cadena de suministro de marketing, integración del canal y cadena de valor
FA1. Optimizar los recursos económicos y buscar tener relaciones comerciales con fabricantes para reducir costos.
FO3. Mejorar las relaciones comerciales con fabricantes de repuestos y grandes distribuidores.
Firmar convenios con fabricantes y proveedores ASA.
Informar a nuestros clientes nuevos productos certificados para aeronave y servicios adicionales que pueden brindar los fabricantes y grandes distribuidores.
62
Visualización de la estrategia
Completamiento Gerencia Comercial Visitas a aerolíneas
Página WEB , envió de servicio de mensajería y visitas a ferias internacionales
63
Coordinaciones para obtener información Relaciones comerciales con fabricantes y distribuidores autorizados
Metas:
1. Incremento de ventas en las Fuerzas Armadas e instituciones del estado en un 15 % anual y en la aviación comercial en un 20 %.
2. Actualizar e implementar la página WWW en un plazo de 4 meses con un diseño que permita a los visitantes y clientes conocer los servicios aeronáuticos de la DIAF.
3. Participar en 01 feria internacional MRO (Maintenance, repair and operation) para promocionar a la DIAF, obtener nuevos proveedores, recibir charlas sobre uso de nuevos materiales y participar en 02 ferias nacionales anualmente.
4. Visitar a 2 países en los cuales se dispone certificaciones internacionales a aerolíneas internacionales para ofertar servicios de mantenimiento aeronáuticos. 5. Completar el Dpto. de Marketing en el primer trimestre de la aprobación de las
64 Presupuesto
Tabla No 27
Descripción Cant. V / Unit. Total
Visitas a Instituciones del Estado 10 $ 160,00 $ 1.600,00
Contratación página WEB 1 $ 3.500,00 $ 3.500,00
Material promocional folletos, carpetas, esferos
etc 1 $ 3.000,00 $ 3.000,00
Visitas internacionales a EEUU (Miami y Los
Angeles) y Venezuela 3 $ 7.200,00 $ 21.600,00
Completamiento Talento Humano de la Gerencia Comercial (Ing. Marketing y Vendedor)
2 $ 15.000,00 $ 30.000,00
SUBTOTAL $ 59.700,00
Objetivo estratégico 2: Incrementar la satisfacción de los clientes Fundamento
Se puede determinar por la experiencia comercial de la DIAF, que se dispone clientes que tienen fidelidad por la calidad de los trabajos de mantenimiento aeronáutico y se puede asegurar las ventas en un mediano plazo.
Estrategias Tácticas
Marketing mix 7 Ps.
Producto, plaza lugar y tiempo, precio, promoción, proceso, panorama del servicio y personal
FO1. Socializar con Instituciones del Estado los beneficios que brinda al país la DIAF.
Cumplir o mejorar los tiempos en la entrega de aeronaves con todos los estándares de calidad y a un precio competitivo.
Contactarse con los jefes de mantenimiento para la coordinación de
65 FO4. Visitas a clientes de países tienen certificaciones internacionales ofertando los servicios de la DIAF.
DA2. Realizar una campaña agresiva para captar nuevos clientes internacionales e incrementar la presencia de la DIAF en el mercado local
visitas.
Realizar la posventa de servicio y visita a aerolíneas
Remitir productos digitales de los servicios brindados por DIAF a listado de aerolíneas IATA y fuerzas armadas de otros países.
Realizar promoción de servicios con descuento.
Mejorar la cadena de valor
DA1. Realizar la planificación estratégica enfocado al marketing, que nos permita solucionar y hacer frente a los problemas económicos del país.
Determinar con que instituciones del estado se puede mejorar la normatividad estatal para brindar mejores facilidades a los clientes en servicios aduaneros, comercio exterior y DGAC.
Para crear confianza y aplicación del modelo de servucción
Para crear confianza y aplicación del modelo de servucción
Retención de clientes: mantener el enfoque adecuado, monitorear el servicio, realizar la posventa y mejora continua.
Brindar facilidades a los representantes de las aerolíneas e instituciones publicas
Respaldar el servicio y las marcas de las partes, repuestos y lubricantes utilizados en las inspecciones.
66
Informar claramente las garantías por los servicios brindados y rápida reacción para atender quejas de los clientes.
Lo visible de la empresa tiene que cautivar al cliente y mejorando los procesos internos.
De fijación de precios en servicio Los daños ocultos son difíciles de determinar por lo cual es importante tener una excelente comunicación con el cliente desde el primer momento de detectarse este tipo de daños.
Es importante evaluar económicamente, técnicamente y tiempo de reparación de la forma más rápida.
De crecimiento Es fundamental comunicar e informar
los programas de expansión de la empresa que le permite crecer con el mercado aeronáutico.
Visualización de la estrategia
67
Monitoreo del servicio y Promoción de servicios
Mejora continua Crear confianza en el cliente
con la entrega de aeronaves con trabajos de calidad
68 Metas
1. Valorar permanentemente la satisfacción del cliente, efectuar la posventa y mejora continua.
2. Verificar los costos incurridos por garantía de trabajos defectuosos y realizar capacitación para disminuir gastos por trabajos defectuosos.
Presupuesto
Tabla No 28
Descripción Cant. V / Unit. Total
Visitas nacionales 12 $ 600,00 $ 7.200,00
Visitas internacionales 4 $ 5.000,00 $ 20.000,00
Elaboración de productos informativos ( revistas , edición de videos y publicaciones de forma trimestral)
4 $ 2.500,00 $ 10.000,00
SUBTOTAL $ 37.200,00
Objetivo estratégico 3: Aumentar las capacidades de mantenimiento aeronáutico Fundamento
Para alcanzar el incremento de ventas es importante mejorar procesos administrativos, realizar la ampliación de la infraestructura existente y mejorar la ventaja competitiva en el corto plazo aumentando las capacidades en el mantenimiento de aeronaves BOEING 737 series 600/700/800/90, en mediano plazo BOEING 737 MAX, ATR, Beechcraft en la aviación militar aviones CASA para lo cual se requiere invertir en certificaciones, capacitación, infraestructura, maquinaria y equipo.
Estrategias Tácticas
Mejorar la ventaja competitiva
DO3. Contratar el diseño de un Sistema Informático de Gestión Gerencial
Definir los documentos de la Gerencia Comercial que se requieren automatizar
69 FO2. Capacitación a técnicos para alcanzar nuevas capacidades y mejorar la competividad
FO5. Gestionar y aumentar las certificaciones en modelos BOEING series 600 al 900 y MAX, ATR y Casa.
FA2. Ampliación de la infraestructura, adquisición de equipos y herramientas con nuevas tecnologías
DO1. Planificar capacitaciones para Investigación y Desarrollo
DO2. Renovación de equipos y herramientas en mal estado
Determinar el talento humano más idóneo que reciba capacitación en el exterior para replicar al resto de técnicos.
Realizar la valoración de recursos requeridos para las nuevas
certificaciones.
Realizar los presupuestos referenciales.
Definir los cursos requeridos para aumentar capacidades de
mantenimiento
Evaluar y priorizar la adquisición de equipos y herramientas
Visualización de la Estrategia
70
Nuevas certificaciones
Mejoramiento infraestructura Maquinaria y equipo
Metas
1. En 6 meses tener implementado un sistema de gestión administrativa de la DIAF 2. En un plazo de 10 meses se realizará la capacitación de técnicos, ampliación de
infraestructura, adquisición de maquinaria y herramientas.
3. En el plazo de 1 año alcanzar nuevas certificaciones para el mantenimiento de aviones Boeing, ATR y Casa.
71 Presupuesto
Tabla No 29
Descripción Cant. V / Unit. Total
Sistema Informático de Gestión Gerencial 1 $ 60.000,00 $ 60.000,00
Capacitación técnicos 40 $ 3.000,00 $ 120.000,00
Certificaciones de casas fabricantes 3 $ 30.000,00 $ 90.000,00
Mejoramiento del hangar 1 $ 240.000,00 $ 240.000,00
Renovación de equipos y herramientas en mal
estado $ 1,00 $ 130.000,00
SUBTOTAL $ 640.000,00
72 CONCLUSIONES
Se pudo determinar que no existe el Departamento de Marketing de la Gerencia Comercial DIAF.
Las estrategias de comercialización permiten el crecimiento y sostenibilidad en el tiempo de una empresa, en el presente caso de estudio se mejora su posicionamiento, incremento en la satisfacción de los clientes y ampliando los servicios de
mantenimiento aeronáutico.
Se requiere incrementar las certificaciones por tipo de aeronaves para mejorar las capacidades y obtener nuevos clientes de aviación comercial y estatal.
Se pudo determinar que no se dispone un Sistema Informático de Gestión Gerencial para el mejoramiento de los procesos administrativos de la empresa.
73 RECOMENDACIONES
Implementar el Departamento de Marketing en la Gerencia Comercial DIAF.
Implementar las estrategias de comercialización para mejorar el posicionamiento en el mercado, incrementar la satisfacción de los clientes y ampliar los servicios de mantenimiento aeronáutico para mejorar la rentabilidad y la obtención de nuevos clientes nacionales e internacionales.
Es fundamental la implementación de un Sistema Informático de Gestión Gerencial que permita una mejor comunicación entre las diferentes dependencias de la DIAF con el objetivo de mejorar la gestión en talento humano, material, equipos y financiera que permita tener información actualizada que permita tomar las mejores decisiones para brindar un servicio de calidad a los clientes e incrementar la rentabilidad de la empresa.
Fuentes/Bibliografía:
Chiavenato, Idalberto, (2007) “Introducción a la Teoría General de la Administración”. Edición # 7. Editorial Mc Graw-Hill. México.
Ferrell, O.C., (2012) “Estrategia de Marketing” .Edición No 5. Editorial Cengage Learning. México.
Hernández, Sergio y Rodríguez, (2007) “Introducción a la Administración”. Edición No 4. Editorial Mc Graw-Hill, México.
Hill Charles, (2001) “Administración estratégica.” Edición # 3. Editorial Mc Graw-Hill, España.
Hoffman Douclas; Batesson Jhon, (2012). “Fundamentos de Marketing de Servicios.” Edición # 4. Editorial Thomson. España.
Hoffman, Douglas y otros, (2007). “Principios de Marketing.” Edición # 3. Editorial Thomson. México.
Ildefonso Esteban, (2012). “Marketing de Servicios” Edición # 4. Editorial Alfaomega, México
Koontz Harold; Weihrich, (1996). “Administración una perspectiva Global.” Edición # 10. Editorial Mc Graw-Hill, Madrid.
Kotler, Philip y Armstrong, Gary, (2013). “Fundamentos de Marketing”. Edición # 11, Editorial Pearson, México.
Kotler, Philip y Armstrong, Gary, (2017). “Fundamentos de Marketing”. Edición # 13, Editorial Pearson, México
Lamb, Charles y otros, (2011). “Marketing”. Edición # 11. Editorial Artgraph, México.
Lovelock, Christofer y otros, (2015). “Marketing de Servicios”, Edición # 7. Editorial Pearson, México.
Munch, Lourdes y García, José, (2005) “Fundamentos de Administración”, Edición # 2. Editorial Trillas, México.
Munch, Lourdes, (2010) “Administración, Gestión Organizacional, enfoques y Proceso Administrativo”, Edición # 1. Editorial Pearson, México.
Mochón, Francisco, (2000) “Principios de Economía”, Edición # 1. Editorial Mc Graw-Hill, España.
Montefer, Diego, (2013) “Fundamentos de Marketing.” 1 era edición. Universitat Jaume.
O’kean J. M., (2000) “Economía para negocios.” Ed. Mc Graw Hill . Ruiz Gabriel y otros, (2006) “Políticas de Marketing”. Edición # 1. Editorial
Thomson, España.
Sapag Chain. N., (2000) “Preparación y evaluación de proyectos.” Ed. Mc. Graw Hill.
Stanton y otros, (1999) “Fundamentos de Marketing.” Edición # 11, Ed. Mc. Graw Hill, México.
Varela Rodrigo, (2001) “Innovación Empresarial”. 2ª edición. Prentice Hall
Link:
http://www.aviacioncivil.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2013/10/17.- RDAC-Parte-121-_30-Oct-12_.pdf
http://diaf.gob.ec/index.php/empresa/historia
g) Datos personales:
Nombres: Carlos Alberto Apellidos: Lema Carrera Teléfono fijo: 593 22293064
Celular: 593 98332785
Correo electrónico: [email protected]
ANEXO 1
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENTREVISTA A DIRECTIVOS DIAF
ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN DIAF
CARGO ACTUAL
……… .
1.¿Cuáles son sus principales clientes?
………. 2. ¿Cómo piensa que se encuentra la imagen corporativa de la DIAF?
………. 3. ¿Enumere las principales fortalezas de la DIAF?
………. 4. ¿Enumere las oportunidades que tiene la DIAF?
………. 5. ¿Enumere las principales debilidades de la DIAF?
………. 6. ¿Enumere las principales amenazas para la DIAF?
……….
7. ¿Enumere las principales estrategias para obtener clientes, reducir costos y dar un servicio de calidad?
………. GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
ANEXO 2
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA DEFINITIVA CLIENTES DIAF
Objetivo: Mejoramiento de servicio al cliente y estrategias de comercialización DIAF.
PERFIL DEL CLIENTE
EMPRESA ………
NOMBRE ………
E MAIL ………
1. ¿Qué ocupación tiene?
1.1 Dueño
1.2 Accionista
1.3 Representante empresa
2. ¿Qué tiempo es cliente la DIAF? 2.1 Menos de 1 año 2.2 De 1 a 5 años 2.3 Más de 5 años 2.4 Eventual 3. ¿Conoce la WWW de la DIAF? 3.1 Si. 3.2 No.
4. ¿Señale dos opciones de lo qué falta en la WEB de la DIAF? 4.1 Información
actualizada
4.2 Multimedia videos y
4.3 Nuevo diseño
interactivo
4.4 Mail servicio al cliente 4.5 Whats APP o
mensajería rapida servicio
al cliente
4.6 Redes sociales
PERFIL DE LOS SERVICIOS
5. ¿El servicio de mantenimiento aeronáutico lo considera?
5.1 Excelente
5.2 Muy bueno
5.3 Bueno
5.4 Malo
6. ¿Piensa que los costos de mantenimiento son costosos?
6.1 Si
6.2 No
7. ¿Conoce otro taller aeronáutico al que iría?
7.1 No
7.2 Si
¿Cuáles? ………..
8. ¿Por qué medio conoce a la DIAF? 8.1 Amigos o conocidos 8.2 Referencias empresariales 8.3 WWW.DIAF.COM 8.4 Revistas o periódicos
9. ¿Señale usted los dos más importantes servicios del taller?
9.2 Electrónica y aviónica 9.3 Trabajos estructurales 9.4 Trabajos de pintura 9.5 Motores 9.6 NDI 10. ¿Deficiencias observadas? 10.1 Facturación 10.2 Servicios deficientes 10.3 Atención al cliente 10.4 Retraso en trabajos 10.5 Ninguno
11. ¿Indique dos cualidades de la DIAF? 11.1 Puntualidad 11.2 Calidad 11.3 Costos 11.4 Post Venta 11.5 Eficiencia
12. ¿Continuaría trabajando con la DIAF?
12.1 Si
12.2 No
(Explique) ………..