3. DESARROLLO DEL TEMA PROPUESTO
3.1 PROCESO DE DESARROLLO
3.1.3 DISEÑO DEL MODELO DE COSTO
3.1.3.10 OPORTUNIDADES DE MEJORA
Tabla 26 Costo de actividades que no agregan valor
Fuente: Elaboración propia
ACTIVIDAD EST. COSTO SERVICIO VALOR AGREGADO CLASIFICACION COSTO ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR Tele marketing $ 349,15 AVA
Reunión con el cliente $ 378,16 NAV $ 378,16 Realizar cotización $ 90,19 AVA
Seguimiento de la cotización $ 94,31 NAV $ 94,31 Aceptación de cotización $ 911,81 AVA
TOTALES $ 1.823,61
Solicitar equipamiento $ 405,01 AVA Coordinar instalación con el cliente $ 165,90 AVA Realizar la instalación del servicio $ 661,56 AVA
Digitar instalación realizada $ 1.232,46 NAV $ 1.232,46 TOTALES $ 2.464,92
Aprobar la desinstalación $ 233,56 NAV $ 233,56 Agendar la desinstalación $ 1.883,85 NAV $ 1.883,85 Retirar equipos $ 1.405,04 AVA
Almacenar equipos $ 515,70 AVA TOTALES $ 4.038,15
Realizar el seguimiento vía telefónica $ 347,98 NAV $ 347,98 Conocer satisfacción del cliente $ 167,42 AVA
Registrar en cronograma el seguimiento $ 317,84 AVA TOTALES $ 833,23
Como se puede observar, la empresa no maneja un centro de costos, ni manual de procedimientos.
Es por ello que el COSTEO ABC se lo ha realizado en función de entrevistas y observaciones del proceso operativo. Con esto se obtuvo que el costo del servicio esté estimado en $ 9.159,92
El costo de las actividades que no agregan valor es de $ 4.170,31. Porcentualmente se puede concluir que la empresa presenta desperdicios de un 45.53%
Se recomendó tomar medidas sobre las actividades que no agregan valor, los resultados del costeo ABC fueron respectivamente explicados a la gerencia y discutidos sobre su importancia.
ACTIVIDAD
ES NECESAREIA PARA OBTENER RESULTADOS?
FUE PEDIDO POR EL CLIENTE? VAR ES MANDATARIO? NAV VAE SI SI NO NO SI NO
Ilustración 17 Árbol de decisión del AVA Fuente: Elaboración propia
El árbol de decisión del valor agregado de la actividad empieza cuestionándose si la actividad es necesaria para obtener resultados, es decir, si es necesaria en el proceso o no.
Una vez identificada la necesidad, el siguiente punto a analizar es si el cliente lo solicito o es por una orden de gerencia.
Caso 1: Si la actividad fue solicitada por el cliente quiere decir que agrega valor real (AVR), caso contrario se asume que la actividad es de carácter mandatorio.
Caso 2: Si la actividad es de carácter mandatorio, esto agrega valor empresarial (VAE), caso contrario la actividad no agrega valor (NAV).
Dentro de estos costos tenemos las siguientes actividades que no agregan valor:
Reunión con el cliente tiene un costo de $ 378,16, se consideró que no es necesaria en el proceso operativo debido a que genera costos de movilización del departamento y consume mucho esfuerzo laboral.
Una vez comunicado a la gerencia, se tomó la decisión de ELIMINAR ésta actividad ya que se concluyó que no aporta a la prestación del servicio.
Puesto que el proceso de brindar el servicio empieza con la tele marketing, se recomendó que para poder capturar al cliente, es necesario saber las necesidades que éste requiere y de ahí recomendar el servicio sujeto a las necesidades, analizando todos los parámetros y requerimientos del servicio.
Seguimiento de la cotización tiene un costo de $ 94,31, está actividad no agrega valor debido a que se consume tiempo y costo de llamada para que el cliente acepte el servicio.
Una vez comunicado a la gerencia se tomó la decisión de REEMPLAZO, optando como solución para reducir al mínimo el costo de la actividad crear una política de plazo para que el cliente acepte el servicio.
Como recomendación tenemos, por ejemplo: El cliente A requiere un servicio de internet, se le envía la cotización, una vez enviada, como política se definiría un lapso de una semana para que éste la acepte o no.
Digitar la instalación realizada tiene un costo de $ 1.232,46, esta actividad está destinada a después de haber instalado el servicio, se arma un cronograma para hacer constancia de lo que se realizó en el día y a que cliente fue dirigido.
Una vez comunicado a la gerencia se tomó la decisión de ELIMINAR, ya que esta actividad no aporta al servicio. Debería considerarse que antes de hacer la instalación del servicio, este cronograma ya este realizado por el personal pertinente.
Se consideró que como objetivo del departamento Técnico; es de realizar la instalación y la desinstalación del servicio, también en el caso de que ocurra un hecho fortuito (por ejemplo: Variación de electricidad, caída de antena, etc.) acudir ágilmente a solucionarlo.
Aprobar la desinstalación tiene un costo de $ 233,56 esta actividad no genera valor, ya que para que dicha actividad se dé, el departamento Comercial tiene que hacer un análisis del porque el cliente desiste del servicio, esto genera costos que no son atribuibles al servicio.
Una vez comunicado a la gerencia se tomó la decisión de ELIMINAR, ya que se consideró que cuando un cliente desea dejar el servicio, se debe sólo proceder a retirar los equipos y poner una observación del porqué.
El motivo de desistir del servicio es la única importancia para la gerencia ya que debido a este historial se tomara en cuenta cuales son los errores o falencias que se tienen al brindar el servicio, para que en un futuro no cometerlos ni que se vuelvan a repetir.
Agendar la desinstalación tiene un costo de $ 1.883,85 esta actividad no genera valor, debido a que ocurre lo mismo con la actividad “Digitar la instalación realizada”, esta actividad se la realiza por el simple hecho de que quede constancia la cantidad de desinstalaciones y a que clientes se la hizo.
Una vez comunicado a la gerencia se tomó la decisión de ELIMINAR, ya que no es necesaria al momento de brindar el servicio.
Se recomendó que todo lo que respecte a Agendar o armar cronograma de actividades del departamento Técnico ya sea instalación o desinstalación, las realice el departamento administrativo
Realizar seguimiento vía telefónica tiene un costo de $ 347.98 esta actividad se da para conocer cómo se está dando el servicio que fue instalado al cliente. Se realiza un seguimiento semanal, es por ello que consumen tiempo y esfuerzo.
Se consideró que no es necesario hacer dicho seguimiento hasta que el momento que le cliente lo requiera.
Una vez comunicado a la gerencia se tomó la decisión de ELIMINAR, ya que se consideró que para saber la satisfacción del cliente, el departamento no tiene que realizar este seguimiento, sino que el mismo cliente se comunique en caso de que haya una queja, reclamo o inquietud.