Panorama general de las Tecnologías de Información (TICs) en las empresas

Históricamente, con la palabra “telecomunicación” se ha denominado cualquier tipo de emisión y recepción de señales, signos, caracteres, imágenes o sonidos por hilo, radio, medios ópticos o cualquier sistema electromagnético. En éste, como en otros campos, el desarrollo acelerado de las tecnologías ha dejado obsoleto aquel concepto. La propia evolución de las comunicaciones, y su convergencia con la informática y el mundo audiovisual, ha dado origen a una nueva terminología, aún difusa, pero que trata de adaptarse y definir las nuevas realidades.

Así, en los últimos años comenzó a acuñarse el término “Tecnologías de la Información” (TI) para referirse a todo lo que tiene que ver con la producción e intercambio de información. Más recientemente, se habla de TICs (Tecnologías de la Información y Comunicaciones), para englobar a la informática, la electrónica y las comunicaciones. Las TICs constituyen el motor de la última gran revolución industrial del milenio. A diferencia de las anteriores, esta revolución no viene a modificar procesos productivos en los que el “input” son materias primas y el “output” bienes tangibles, sino que la propia información es a la vez materia prima y producto final. Aunque todavía la “Sociedad de la Información” no se percibe como algo tangible, comienza a ser una realidad. Multitud de señales nos están indicando que nos encontramos en el umbral de un cambio de era, determinado por tres grandes fuerzas: la globalización, las nuevas tecnologías y las nuevas formas de organización. La globalización está haciendo desaparecer las fronteras políticas, aduaneras, comerciales y sociales. Las Tecnologías de la Información (TICs), están poniendo en contacto a todos con todos, promoviendo el “Conocimiento”, que aparece como el recurso más decisivo para las sociedades. En este sentido, cabe destacar la utilización creciente de la red de redes, o Internet, por el público.

En el mundo de la empresa, la utilización de sistemas de información y el empuje imparable de internet, está suponiendo cambios importantes en las formas de dirigir, gestionar y operar las organizaciones. Las TICs representan potentes herramientas que ayudan a optimizar los flujos de información y comunicación, y a mejorar la cadena de valor de las organizaciones, tanto las orientadas a la fabricación de productos como las dedicadas a prestar servicios.

En general, la información que utilizan las empresas es de naturaleza muy variada. Centrándonos en el estudio, las empresas que prestan servicios de reparación y mantenimiento de automóviles, utilizan información tanto relacionada con la propia administración de la compañía, como con la operación interna del taller o la gestión externa del mercado. En el primer tipo cabe destacar la gestión de personal, así como la información contable y financiera, necesaria para gestionar la cuenta de ingresos y gastos. Entre la segunda, están actividades como la preparación de órdenes de reparación, la realización de los propios trabajos de reparación y mantenimiento, la comunicación interna y la gestión del almacén. Por último, entre los procesos de gestión externa, podemos destacar la información y datos necesarios para la compra de piezas a proveedores y para la venta de servicios al cliente.

No hay que olvidar los sistemas de información basados en “Internet”, surgidos al amparo de la “nueva economía”. Gran número de empresas actuales están utilizando la “red de redes” o “World Wide Web” para comprar productos a proveedores, ofrecer sus propios productos y servicios, o incluso realizar “comercio electrónico” efectuando la venta a través de la red. Tras un comienzo un tanto renqueante, en los próximos años asistiremos al nacimiento y consolidación de un gran número de empresas “punto com”.

Si hablamos de la facilidad para llevar el “producto” de las empresas del sector del automóvil al mundo virtual (a internet), parece claro que el sector de automoción es un sector menos “informatizable” que otros, como el financiero, sanitario o el de ocio. En el sector de automoción el producto fundamental es el coche, algo físico y tangible, aunque también son importantes los servicios creados alrededor de él, tanto en la preventa como posventa, servicios cuya venta es claramente informatizable. No está

muy lejos el día en que cualquier persona podrá realizar a través de internet un pedido personalizado de su coche, eligiendo el tipo concreto de equipamiento que desea, o contactar con su taller para “pedir” hora, incluyendo la entrega y recogida de su automóvil totalmente personalizada, y la automatización de todos los datos sobre revisiones y reparaciones.

Por todo ello, es importante destacar el comercio electrónico o “e-commerce” como nueva forma de hacer negocio. Mediante este sistema, muchas empresas venden productos o servicios, y/o compran materiales, a través de internet. Algo más reciente es el término “e-Business”, que engloba no sólo a actividades de compra-venta, sino también estrategias integrales de negocio, que incluyen la producción, promoción, venta y distribución de productos a través de internet.

Según un estudio realizado en el marco del programa PRINCE XXI (Promoción de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico en las PYMEs españolas), iniciativa conjunta del Ministerio de Ciencia y Tecnología y de las Cámaras de Comercio, algo más del 94% de las PYMEs industriales dispone de ordenadores para su actividad cotidiana, el 78% dispone de teléfonos móviles, un 18% trabaja con ordenadores portátiles y apenas un 4% financia la compra de terminales para desarrollar el teletrabajo.

El PRINCE XXI está enmarcado dentro del Plan Info XXI del Gobierno, mediante el que se pretende introducir en España, entre 2001 y 2003, la Sociedad de la Información. A su vez, el plan del gobierno español está basado en el Proyecto e- Europe, aprobado por la UE en 2000. El Plan Info XXI incluye, entre otras acciones, una línea de subvenciones denominada “Profit”, que incluye subvenciones a fondo perdido y prestamos reembolsables.

Según datos facilitados por la AECE (Asociación Española de Comercio Electrónico), en abril de 2001 los españoles usuarios de internet alcanzaban la cifra de 7.637.500 personas. Asimismo, en el año 2000, casi un millón de internautas (970.000 personas) adquirieron en España productos o servicios por la red de redes (internet), lo que represesenta el 12,7% de los internautas y un 3% de la población.

Todos estos datos reflejan la utilización creciente de las nuevas tecnologías de la información por la sociedad española.

En cuanto a las empresas, y según datos de la misma asociación, algo más de 200.000 empresas españolas contaban con página Web en internet, en 2000, lo que supone casi la cuarta parte de las empresas que ofrecen sus productos o servicios al consumidor final. Los principales objetivos de sus “web sites” son hacer publicidad y suministrar información acerca de sus productos. Asimismo, el 13,6% de las empresas con página Web realiza ventas de sus productos o servicios a través de internet, lo que supone algo más de 25.000 empresas. Por último, casi el 30% de las empresas que venden por internet ha invertido en 2000, entre 300.000 y 1 millón de pesetas para poner en marcha su comercio electrónico.

Por otro lado, el 25% de las PYMEs industriales españolas de menos de 50 empleados cuenta con una página Web y dos de cada tres (el 66%) tienen acceso a internet, según el informe “La adaptación de la empresa industrial española a la Sociedad de la Información”, elaborado por las Cámaras de Comercio. Según datos de SEDISI (Asociación Española de Empresas de Tecnologías de la Información), en menos de 3 años, más del 70% de las empresas españolas estarán conectadas a internet.

Podemos afirmar que el uso de Tecnologías de la información (TICs) en los talleres de reparación y mantenimiento de automóviles no ha hecho nada más que empezar. En los próximos años asistiremos a buen seguro a una auténtica revolución en la manera de entender el propio negocio de estas empresas y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM, “Customer Relationship Management”).