Pasos de aplicación

Entrevista con la alta dirección Diagnóstico de la situación inicial de la organización Revisión de la documentación pertinente Revisión del desempeño y comprensión del contexto de empresa Resultados del análisis del contexto

de la organización Implementación del Balanced Scorecard (BSC) Resultados de la implementación del BSC y el SGC Evaluación del impacto de la implementación del BSC y SGC Implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9001:2015 Conclusiones y recomendaciones Entrevista con el gerente general y coordinadores

Figura 6: Secuencia de actividades para el estudio metodológico

3.3.1. Entrevista con la alta dirección

La entrevista con la alta dirección se hizo con la finalidad de informar y lograr el compromiso y apoyo de la dirección en la elaboración del trabajo de tesis, además de obtener datos adicionales de la empresa.

3.3.2. Diagnóstico de la situación inicial de la organización

Se llevó a cabo un levantamiento de información con respecto a la situación actual de la empresa en las áreas críticas, mediante el uso de instrumentos, tales como encuestas, entrevistas y talleres (Anexo 6).

a. Entrevista con el gerente general y coordinadores

Para el levantamiento de información respecto a las actividades a lo largo de toda la cadena de valor de la empresa, se contempló una serie de reuniones y talleres con trabajadores de las áreas de la empresa, en los cuales, en algunos casos, se procede mediante la modalidad de entrevista y aplicación de cuestionarios. Una segunda modalidad es a través de talleres con algunos de los jefes o coordinadores de la empresa para plantear temas que tienen relación con la estructura general estratégica de la empresa y, finalmente, una tercera modalidad de reunión es básicamente para solicitar documentos, artículos, archivos en cualquier formato sobre temas específicos de la empresa.

b. Revisión de la documentación pertinente

El gerente general facilitó el acceso a la siguiente información:

- Organigrama.

- Misión y visión.

- Especificaciones técnicas del servicio.

- Perfil de cada puesto de trabajo o el manual de organización y funciones.

c. Revisión del desempeño y comprensión del contexto de la empresa

Se realizó la revisión del desempeño global de la empresa de acuerdo a los resultados de la gestión inicial. La revisión involucra evidenciar los indicadores de gestión manejados antes de la implementación del Balanced Scorecard y el sistema de

51

gestión de calidad. Por otro lado, la comprensión del contexto de la empresa abarca la descripción de factores externos e internos que pueden afectar a la organización. Para la comprensión del contexto externo se consideró la evaluación de cuestiones legales, tecnológicas, competitivas, de mercado, culturales, sociales y económicos, ya sea en los ámbitos local, nacional o internacional. Para la comprensión del contexto interno se consideró cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

De acuerdo al requisito de la norma ISO 9001:2015, la organización también se identificaron los grupos de interés o partes interesadas que pueden afectar positiva o negativamente a la empresa, así como los requisitos legales y pertinentes que estén afectos.

Finalmente, se revisó y actualizó el diagnóstico estratégico para redefinir el sector en el que compite la empresa.

- Se desarrolló el análisis de las Cinco Fuerzas Competitivas de Michael Porter para establecer el comportamiento actual del sector.

- Se efectuó un análisis externo para determinar el efecto actual y futuro de los factores externos políticos, económicos, sociales, tecnológicos y ambientales, identificando amenazas y oportunidades.

- Se realizó un análisis interno de la empresa utilizando como marco de referencia el modelo de la Cadena de Valor de Michael Porter, identificando fortalezas y debilidades.

- Se llevó a cabo un análisis de las partes interesadas sobre necesidades y expectativas utilizando la matriz de Mitchell, identificando los grupos de interés definitivos, dependientes y dominantes

3.3.3. Resultados y análisis del contexto de la organización

Se desarrolló una planificación estratégica basándose en el procedimiento metodológico propuesto por Hax y Majluf (2016).

- Se revisó y validó la misión y visión de la empresa Promociones e Inversiones Cinco S.A.C., el negocio, su alcance, la segmentación de mercados. En este punto se llevará a cabo una reunión con el gerente.

- Se realizó un cruce estratégico mediante la matriz FODA de Promociones e Inversiones Cinco S.A.C. para determinar estrategias a nivel empresarial.

- Para la creación de algunas de estas estrategias se consideraron las ideas propuestas de manera genérica por Michael Porter (2017) y Henry Mintzberg (2012).

3.3.4. Implementación del Balanced Scorecard

a. Diseño del Balanced Scorecard

Para el diseño del Balanced Scorecard el presente trabajo de investigación se apoyó en la metodología propuesta por Niven (2003) y Horváth y Partners (2007). Asimismo, se recolectó información con el formulario de encuesta de Balanced Scorecard. (Anexo 6)

b. Implementación del Balanced Scorecard

La metodología de Kaplan y Norton (2016) se desarrolló en el trabajo de investigación para la implementación del BSC en la empresa Promociones e Inversiones Cinco S.A.C.

3.3.5. Implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015

Se hizo la revisión de la información pertinente al Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Promociones e Inversiones Cinco S.A.C. Los datos provienen de informes de auditoría, indicadores de calidad, información de los procesos a través de manual de calidad, procedimientos e instructivos. Como verificación del cumplimiento de requisitos, se usará el “cheklist para la norma ISO 9001:2015” (Anexo 22).

Para fines de esta investigación, el Manual de Calidad es un documento resultante de la implementación que resume la Gestión de la Calidad. Si bien el Manual de Calidad no es un requisito indispensable para la norma ISO 9001:2015, se considera importante para mejorar el entendimiento y la madurez del Sistema de Gestión de la empresa Promociones e Inversiones Cinco S.A.C. (Anexos 6, 8, 12 y13).

53

3.3.6. Resultados de la implementación del BSC y el SGC

Se analizaron y discutieron los resultados de cada indicador del cuadro de mando integral constatando el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos por cada perspectiva.

Por otro lado, estos resultados serán revisados y constatados a través de auditorías internas y externas del sistema de gestión de calidad de la empresa. El análisis de los informes de auditorías con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 será una prueba objetiva de la pertinencia del CMI en el Sistema de Gestión de Calidad de Promociones e Inversiones Cinco S.A.C.

3.3.7. Evaluación del impacto de la implementación del BSC y SGC

Se realizó un análisis comparativo entre la gestión inicial de la empresa antes de la implementación, con los resultados de la gestión final después de la implementación.

Para el trabajo de investigación, se evaluó el grado de mejora con implementación del BSC y SGC, comparando las gestiones del 2016 y del 2017.

3.3.8. Formulación de conclusiones y recomendaciones

Con los resultados antecedidos, se procede a plasmar las conclusiones de la implementación de Balanced Scorecard y sistema de gestión de calidad, así como las recomendaciones pertinentes al sistema general de la gestión de la empresa.