Patrones de evaluación del uso de los servicios de información

Estimar el valor que se da al uso de los servicios de información responde a la idea de indagar por una parte sobre los propios servicios en términos de utilidad y por otra la de evaluar la aceptabilidad, la calidad y la funcionalidad de los mismos. Swanson (citado por Abad 1997), sostiene que un estudio de evaluación satisface los requerimientos científicos si determina su alcance y objetivos. Se considera que si el fenómeno estudiado acarrea aspectos sin determinar, los datos de estudio serán

igualmente indeterminados, cuestión natural en cualquier tipo de investigación, ya que toda evaluación será parcial por representar un tiempo y momento determinado, y alguna vez marcará un antecedente y un parámetro de medición y comparación para futuras evaluaciones.

Realizar el diagnóstico de utilidad de servicios bibliotecarios para emitir un resultado conlleva a poner en marcha las siguientes fases de acuerdo con Abad (1997):

• Obtener datos sobre la situación actual.

• Decidir los criterios según los que se evaluará.

• Recopilar los datos sobre los aspectos a evaluar.

• Comparar los hallazgos obtenidos con una situación de referencia

• Emitir un juicio de valor basado en el análisis de las diferencias y similitudes entre la situación observada y la de referencia.

• Averiguar el origen de las diferencias.

• Establecer acciones y recomendaciones.

González (2005) afirma que en la actualidad la satisfacción de las necesidades de los usuarios se ha convertido en un factor estratégico para el éxito de cualquier sistema de información. No obstante alcanzar este objetivo conlleva a desarrollar un seguimiento oportuno de los usos de la misma y por ende los servicios de

información. González (2005) comenta también que para conocer realmente a un usuario y el modo en que busca la información es necesaria una observación rigurosa y sistemática del proceso de búsqueda de la información. En este proceso se busca conocer las barreras físicas y psicológicas que impiden lograr conseguir la

información requerida, qué estrategias sigue cuando procura información y qué uso se hace de ella. Para el presente estudio tiene particular prioridad las estrategias porque

24  en ellas se encuentran los servicios a los que el usuario acude cuando busca resolver sus necesidades de información.

Alarcón (2007) menciona que “la evaluación tiene como objetivo saber o conocer algo sobre la organización”, el presente estudio pretende identificar el uso de los servicios de información y los patrones de uso y acceso a los servicios de

información de una comunidad estudiantil. “La evaluación revela información referida al funcionamiento de un sistema, de manera que permite tomar decisiones y elaborar estrategias que tengan como finalidad el perfeccionamiento continuo del sistema. (Alarcón, 2007)”, con ello el mejoramiento reflejado en aumento de calidad en los servicios, “La calidad, por tanto, representa a cierto conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la

biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un conjunto relativo, dinámico y cambiante. Pero no solo debe considerarse el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: la diligencia y profesionalidad del personal, el entorno, los recursos, etcétera (Alarcón, 2007).”

Para Alarcón (2007) la combinación acertada de los elementos evaluación y calidad posibilita:

• Establecer mejoras en los flujos informativos de la biblioteca.

• Perfeccionar el conocimiento de los usuarios.

• Contribuir al mejoramiento de la imagen de la biblioteca.

• Elevar la calidad de sus ofertas.

• Mejorar las relaciones con los usuarios.

• Reajustar las inversiones en recursos y perfeccionarlas.

• Mejorar la integración del personal.

Alarcón (2007) menciona que los procesos son los componentes del sistema que se articulan lógicamente para transformar las entradas en resultados con el empleo de recursos para apoyar los objetivos de la organización. En este sentido, pudieran considerarse entre los elementos a evaluar:

• Los datos e información sobre los usuarios.

• El entrenamiento del personal que ejecuta la tarea.

• El manejo de las materias primas.

• La elaboración de ofertas.

• La existencia de manuales de procedimientos.

• El tiempo de entrega de la información.

• La participación del usuario (elaboración y acceso) en relación con la oferta.

• La automatización de los procesos.

Las personas. Se ocupan de ejecutar las tareas. Su comunicación constante es esencial. Como elementos para la evaluación pudieran considerarse:

a) Entre los empleados

• Las habilidades para el uso de las tecnologías. El trato a los usuarios.

• La sensibilidad hacia las necesidades de información de los usuarios.

• La curiosidad intelectual.

• La creatividad.

• El respeto y ética.

• El rigor y precisión.

• La capacidad para trabajar en equipos.

• Las habilidades para la selección y manipulación de la información.

• La capacidad de comunicación. b) Entre los usuarios

• Las habilidades para la descripción de las necesidades y la recuperación de información.

• El nivel de satisfacción con respecto a las ofertas.

• Las habilidades para el manejo de la información.

• El conocimiento de las ofertas.

Las ofertas (productos/servicios). Constituyen la salida del sistema y deben corresponderse con los objetivos, misión, metas, etc. ajustados a las necesidades reales de los usuarios. Por tanto, pudieran contemplarse para la evaluación:

• La frecuencia de uso del producto/servicio.

• La reducción del ruido.

• La flexibilidad.

• La calidad.

• El empleo adecuado del tiempo.

• El mejor uso de los recursos, la reducción de los costos.

La infraestructura. Dentro de ésta merece especial atención en la evaluación:

26 

• La inversión en recursos humanos.

• La inversión en recursos tecnológicos.

• El número de puestos de lectura destinados a usuarios.

• Las condiciones del área de trabajo.

• Las condiciones del área de atención a los usuarios.

• El alcance temático y la cantidad de ejemplares por título disponibles.

• Las tareas (acciones y operaciones) en que se descompone la actividad.

• El tiempo destinado a la actividad.

La tecnología. La incorporación de las tecnologías a la actividad bibliotecaria se manifiesta de forma gradual; por tanto, ocurre que -cada vez más- las organizaciones deben coexistir con nuevos y antiguos sistemas. En este punto, puede valorarse:

• La automatización de procesos y tareas.

• La disponibilidad de equipamiento.

• El dominio de los nuevos recursos informativos

• La seguridad informática.

• Las capacidades y potencialidades para el manejo de información digital. Las Fuentes para la recopilación y evaluación serán:

a) Documentales:

• Referidas a estratégias o políticas.

• Referidas a la planificación (planes o programas).

• Organizativas. b) No documentales:

• Personales (directivos, expertos, usuarios del estudio).

• Actividades (consejos de dirección, reuniones de trabajo, eventos). c) Técnicas:

• Análisis documental.

• Observación directa y participante.

• Entrevista.

• Sociométricas, para el trabajo en grupos.

• Informétricas, para el procesamiento de información obtenida por las técnicas anteriores.

Capítulo 3 Metodología

3.1 Diseño de investigación

El presente estudio es de tipo cualitativo se basó en el análisis de un caso que representa el objeto de estudio, de acuerdo con Hernández Sampieri; Fernández Collado, y Baptista Lucio (2010) los tamaños de muestra comunes en estudios cualitativos para estudios de caso pueden ser desde uno hasta varios, en la presente investigación el caso de estudio es un centro de información dentro de una institución de educación superior de tipo privado en el Estado de México; los criterios que se tuvieron en cuenta para que ésta institución y su centro de información fueran seleccionadas como caso de estudio son:

• Necesidad de la biblioteca por conocer el uso que le dan los usuarios a los servicios de información.

• Interés de identificar los servicios de información más recurrentes por parte de los alumnos.

• Interés por implementar e innovar los servicios de información ofrecidos por la biblioteca del campus.

3.2 Descripción del caso de estudio

El caso de estudio se encuentra situado en la ciudad de Toluca, Estado de México en la biblioteca Eugenio Garza Sada, perteneciente al Tecnológico de Monterrey campus Toluca, se conforma por estudiantes de nivel profesional de dicho plantel educativo. El investigador consiguió las facilidades requeridas para accesar al lugar y poder realizar las actividades descritas en este proyecto.

3.2.1 Institución anfitriona

El Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) o mayormente conocido como Tecnológico de Monterrey, inició sus labores en el año de 1943 en la ciudad del mismo nombre, capital del estado de Nuevo León, su misión