Perfil del consumidor en Internet 34

La población internauta continúa creciendo, y esto está fomentando el cambio en los perfiles globales de los usuarios de Internet. Así, se mantiene el uso por parte de la población madura (de más de 50 años) y se intensifica el uso de Internet en los jóvenes (menos de 35 años). Teniendo en cuenta el acceso casi masificado que existe en Internet, se puede decir que prácticamente todo el mundo tiene acceso, y la posibilidad de consumir a través de la red [38].

El perfil más común de comprador online se sitúa en edades comprendidas entre

25 y 49 años, con estudios secundarios o superiores, con niveles sociales y económicos medios-altos y que viven en zonas urbanas. Internet se resiste todavía a

llegar a algunas poblaciones algo perdidas, con pocos habitantes, y eso afecta a la expansión y a la generación de nuevo público objetivo. En la Figura 8 se puede observar que un 60% de los internautas realiza compras por Internet. De ese porcentaje, un 55% es hombre, frente al 44% que es mujer. Además, las edades que más realizan compras por Internet están comprendidas entre 25 y 49 años, con estudios secundarios (51%) o superiores (46%). Finalmente, el grupo mayoritario pertenece a una clase social media- alta (85%), trabaja para una empresa o no trabaja (88%), y vive en zonas muy pobladas (42%).

Figura 8. Gráfico estadístico del perfíl sociodemográfico del internauta español (ONTSI) [38]

En la Figura 9 se observa que el 92% de los internautas prefiere conectarse a Internet para realizar compras en su hogar, siendo la preferencia un ordenador de sobremesa frente al portátil. Además, el 15% de los compradores online adquieren un producto de forma mensual, ya sea una suscripción o un producto físico [38].

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Cabe destacar que el 25% utiliza su teléfono móvil para realizar compras por Internet, debido a la gran movilidad que permite, y a las aplicaciones creadas específicamente para tal fin. Los que no utilizan el teléfono móvil para realizar compras, no lo hacen por la dificultad al navegar, que las versiones móviles de las webs no contengan todas las funciones, que se vean mal o que existan problemas de accesibilidad por el uso de datos móviles y mala cobertura [38].

Respecto a las aplicaciones específicas para móvil, se puede decir que el 67% de los compradores online ha comprado una aplicación para móvil en los canales App Store (iTunes) [5] o Google Play [4]. Esto sin contar los millones de descargas de aplicaciones gratuitas que se producen a diario.

El 11% se han suscrito a contenidos digitales, principalmente para móvil y ordenador.

El 29% de los compradores online son asiduos de los juegos por Internet, descargando videojuegos para ordenador y para móvil. Además de jugar a juegos online, consumen artículos “ingame” o packs descargables adicionales, a través de plataformas de videojuegos como Steam [68] o UPlay [69].

En la Figura 10 se observa que los sitios web de preferencia son aquellos que solo venden por Internet, con un 52%, dado que se accede a un catálogo de productos más específico, y que muchas veces no está disponible en tiendas físicas. Les siguen las tiendas físicas que venden también por Internet (un 39%), dado que suelen tener un menor precio que en la tienda física y por último, las webs de los fabricantes, puesto que permiten acceder a productos y evitar los intermediarios (reduciendo el precio final de compra) [38].

Figura 10. Gráfico de barras sobre los sitios web de preferencia para comprar en Internet (ONTSI) [38]

Sobre los métodos de pago, tal y como se observa en la Figura 11, el 52% de los compradores online prefieren como método de pago la tarjeta de crédito, por su comodidad, seguridad y sencillez. Le siguen los métodos de pago a través de proveedores o monederos virtuales como PayPal [70] (28%), dado que aportan una seguridad doble, al actuar como monederos virtuales y evitar el acceso directo a la cuenta bancaria y la forma

de pago contra reembolso o domiciliación bancaria (17%), que ofrece mucha más seguridad al comprador, al no realizar el pago antes de recibir el producto [38].

Figura 11. Preferencias de pago de compradores online (ONTSI) [38]

En la Figura 12 se puede observar que los productos que más se compran en Internet son billetes de transporte (59%) y productos de viajes y turismo (51%), dado que hay una oferta vacacional extensa, consultable desde portales web como Muchoviaje [71] o Atrapalo [72]. Con menor porcentaje ropa y complementos para vestir (49%), espectáculos (49%), electrónica (36%), aplicaciones para móviles (31%), smartphones o tablets y accesorios (23%) y películas, música o videojuegos (21%) [38].

Figura 12. Gráfico de barras sobre los productos más comprados en Internet (ONTSI) [38]

El uso más generalizado de Internet se sitúa en comparar productos, características y precios, utilizando para ello como canal casi exclusivo los buscadores web (Google, Yahoo [66] o Bing [67]). De esta forma, un amplio número de consumidores compara, decide y posteriormente realiza la compra en tienda física o tienda online, dependiendo de las ofertas y de la seguridad que le ofrezca cada canal de venta [38].

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Los consumidores online valoran positivamente la calidad de entrega de los productos y la variedad de productos y ofertas. Por el contrario, valoran negativamente los gastos de envío, la atención online al cliente y el uso de los datos personales [38].

En media, un 11% de los compradores online tienen una incidencia en sus compras durante un año, sobre todo incidencias relacionadas con el envío del producto o que tuviera algún desperfecto. Un producto que llega cuando debe llegar y lo hace cumpliendo las expectativas del cliente es clave en el entorno online, por este motivo, un 17% ha devuelto algún producto que ha comprado por Internet.

En la Figura 13 se observa que los motivos que más impulsan a comprar por Internet al consumidor son la comodidad y el tiempo ahorrado (un 60%), precios y ofertas (un 38%) y por último, que sea la única forma de comprar el producto (un 23%).

Figura 13. Gráfico de barras con los motivos para comprar en Internet (ONTSI) [38]

En la Figura 14 se observa que los consumidores que no compran en Internet, realizan toda clase de búsquedas y comparativas en los buscadores de contenidos más utilizados (Google, Yahoo [66] o Bing [67]). Lo utilizan sobre todo para viajes y turismo (un 80%), transportes (un 68%) y espectáculos (66%). No utilizan Internet para comprar por el miedo a que el producto no cumpla sus expectativas, la necesidad de ver el producto físicamente antes de comprarlo, los problemas con las devoluciones y que Internet no les parece un medio seguro para realizar compras [38].

Figura 14. Motivos para no comprar en Internet (ONTSI) [38]