Una vez ejecutado los instrumentos se introdujo una base de datos, que fueron procesados en un paquete estadístico, para calcular las pruebas de comprobación de hipótesis, según el tipo de investigación.Se realizaron tablas porcentuales de relación, con entrada de dos variables, mediante el cálculo de las pruebas estadísticas se obtuvo el chi calculada, y el chi tabla, para hacer la valoración del nivel de significancia, puesto que se trabajó con un 5% de error y 95% de certeza, por lo que el análisis se realizó según nivel de significancia.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Analizamos el primer objetivo del trabajo de investigación: Explicar los parámetros subjetivos de la calidad de atención relacionados con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, siendo sus indicadores: disposición del profesional para ayudar a los usuarios, trato humano (amable) a los usuarios, interés del profesional en la atención a los usuarios, confianza y seguridad por parte del profesional en el atención al usuario, interés del profesional por solucionar problemas de los usuarios.
Interpretación
A través de tablas se ilustran los resultados y luego son interpretados y analizados concienzudamente.
Tabla N° 01.- Disposición del profesional para ayudar a los usuarios relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, mayo a julio del 2017.
Disposición del profesional para
ayudar a los usuarios
Grado de satisfacción de usuarios con TBC
Total Muy buena Buena Regular Insatisfecho Totalmente
insatisfecho N° % N° % N° % N° % N° % N° % Excelente 2 2.06 2 2.06 0 0.00 0 0.00 0 0.00 4 4.12 Muy bueno 2 2.06 1 1.03 1 1.03 0 0.00 0 0.00 4 4.12 Bueno 4 4.12 17 17.53 3 3.09 3 3.09 0 0.00 27 27.84 Regular 1 1.03 14 14.43 16 16.49 15 15.46 9 9.28 55 56.70 Deficiente 0 0.00 0 0.00 4 4.12 2 2.06 1 1.03 7 7.22 Total: 9 9.28 34 35.05 24 24.74 20 20.62 10 10.31 97 100.00 Fuente: resultados del trabajo de investigación.
X2
En la tabla N° 01, analizamos el primer indicador del primer objetivo de investigación, disposición del profesional para ayudar a los usuarios relacionados con la satisfacción de los usuarios de TBC, donde observamos que el 56,70% es regular, seguido de un 27,84% es bueno, un 7,22% es deficiente, un 4,12% es excelente y un 4,12% es muy bueno.
De los profesionales que tienen disposición regular para ayudar a los usuarios en un 16,49% los usuarios de TBC tienen regular satisfacción, seguido del mismo grupo un 15,46% de pacientes con TBC tienen grado de satisfacción insatisfecha, de los profesionales que tienen disposición deficiente para ayudar a los usuarios un 4,12% tienen regular grado de satisfacción los usuarios con TBC, del mismo grupo un 2,06% están con insatisfacción los usuarios con TBC.
“A la prueba estadística se trabajó al 5% de error y 95% de certeza, donde se tiene una X2 =45,716 mayor que la X2 =26,296 para 16 grados de libertad en un
nivel de significancia de P=0,000, siendo significativo, determinamos que la disposición del profesional para ayudar a los usuarios está relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano en el 2017… en los últimos años el ministerio de salud se ha trazado como objetivo mejorar la disposición del profesional para ayudar a los usuarios de servicios de salud, en este sentido cada vez es mayor la evidencia favorable que unas buenas relaciones entre profesional- usuario de los servicios de salud contribuyen, entre otras cosas, a incrementar la eficacia de los tratamientos, mejorar a adherencia a éstos o aumentar el repertorio comportamental preventivo y el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud, esta mejora se exige desde el punto de vista de
disminuir las tasas de mortalidad ya que muchos pacientes no quieren acudir a sus tratamiento ante el maltrato del personal, pero felizmente se está trabajando de manera integral e integrada por lo que se están logrando buenos resultados, especialmente en pacientes con tuberculosis que son pacientes muy difícil de tartar” (57).
Tabla N° 02.- Trato humano (amable) a los usuarios relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, mayo a julio del 2017.
Trato humano (amable) a los
usuarios
Grado de satisfacción de usuarios con TBC
Total Muy buena Buena Regular Insatisfecho Totalmente
insatisfecho N° % N° % N° % N° % N° % N° % Muy bueno 4 4.12 4 4.12 1 1.03 1 1.03 0 0.00 10 10.31 Bueno 3 3.09 22 22.68 3 3.09 2 2.06 1 1.03 31 31.96 Regular 2 2.06 8 8.25 16 16.49 11 11.34 8 8.25 45 46.39 Deficiente 0 0.00 0 0.00 4 4.12 6 6.19 1 1.03 11 11.34 Total: 9 9.28 34 35.05 24 24.74 20 20.62 10 10.31 97 100.00 Fuente: resultados del trabajo de investigación.
X2
En la tabla N° 02, observamos el segundo indicador del primer objetivo de investigación, trato humano (amable) a los usuarios relacionados con la satisfacción de los usuarios de TBC, donde observamos que 46,39% es regular el trato, seguido de 31,96% tienen un trato bueno, un 11,34% tienen un trato deficiente, un 10,31% tienen un trato muy bueno.
De los profesionales que tienen un trato regular con los usuarios un 16,49% los pacientes con TBC tienen grado de satisfacción regular, del mismo grupo un 11,34% los pacientes están insatisfechos, del mismo grupo un 8,25% los pacientes están totalmente insatisfechos, de los pacientes que tienen un trato humano deficiente un 6,19% de pacientes con TBC están insatisfechos, del mismo grupo un 4,12% presentan regular satisfacción los pacientes con TBC.
“A la prueba estadística se trabajó al 5% de error y 95% de certeza, donde se tuvo una X2 =52,960 mayor que la X2 =21,026 para 12 grados de libertad se tuvo un nivel de significancia de P=0,000, siendo significativo, determinamos que es trato humano (amable) a los usuarios está relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano en el 2017… este objetivo de mejorar el trato humano (que sea amable) a los usuarios cada vez se viene mejorando en todos los servicios de salud ya que puede potenciarse de diferentes maneras, pero el procedimiento probablemente más efectivo sea el entrenamiento en habilidades sociales, la relación que se establece entre el personal de salud y el paciente es trascendental en todo el proceso asistencial. A pesar de la importancia demostrada de esta relación se han identificado notables deficiencias atribuidas a determinados comportamientos del personal de salud, y los efectos que aquellos provocaban. Estas deficiencias, observadas casi por igual en todos los
profesionales (estudiantes en prácticas y profesionales con experien- cia), incluyen importantes déficit en determinadas habilidades sociales, o en algunos de sus componentes, verbales o no verbales” (57).
Tabla N° 03.- Interés del profesional en la atención a los usuarios relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, mayo a julio del 2017.
Interés del profesional en la
atención a los usuarios
Grado de satisfacción de usuarios con TBC
Total Muy buena Buena Regular Insatisfecho Totalmente
insatisfecho N° % N° % N° % N° % N° % N° % Excelente 1 1.03 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 1 1.03 Muy bueno 2 2.06 3 3.09 0 0.00 0 0.00 1 1.03 6 6.19 Bueno 5 5.15 10 10.31 5 5.15 2 2.06 1 1.03 23 23.71 Regular 1 1.03 19 19.59 7 7.22 8 8.25 4 4.12 39 40.21 Deficiente 0 0.00 2 2.06 12 12.37 10 10.31 4 4.12 28 28.87 Total: 9 9.28 34 35.05 24 24.74 20 20.62 10 10.31 97 100.00 Fuente: resultados del trabajo de investigación.
X2
En la tabla N° 03, visualizamos el tercer indicador del primer objetivo de investigación, interés del profesional en la atención a los usuarios relacionados con la satisfacción de los usuarios de TBC, donde observamos que 40,21% tienen regular interés en la atención, seguido de un 28,87% es deficiente, un 23,71% es bueno, un 6,19% es muy bueno, y un 1,03% es excelente.
De los profesionales que tienen un interés del profesional en la atención al usuario deficiente un 12,37% los pacientes con TBC presentaban regular grado de satisfacción, del mismo grupo un 10,31% los pacientes están insatisfechos, del mismo grupo un 4,12% los pacientes están totalmente insatisfechos, de los pacientes que tienen un interés en la atención a los pacientes regular un 7,22% de pacientes con TBC presentan regular satisfacción, del mismo grupo un 8,25% presentan insatisfacción, del mismo grupo un 4,12% de los pacientes con TBC presentan totalmente insatisfacción.
“A la prueba estadística se trabajó al 5% de error y 95% de certeza, donde se tuvo una X2 =44,395 mayor que la X2 =21,026 26,296 para 16 grados de libertad
se tuvo un nivel de significancia de P=0,000, siendo significativo, determinamos que el interés del profesional en la atención a los usuarios está relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano en el 2017… aún existe el desinterés de muchos profesionales en la atención a los usuarios, dentro de ellos por ejemplo en la fase de recogida de información: escaso o inadecuado contacto visual, no recoger información verbal relevante, no dar la oportunidad a los pacientes para que se expliquen a su manera, evitan indagar el impacto psicológico y social de la enfermedad, no averiguan percepciones erróneas del paciente, evitan comentarios sobre sentimientos, emplear múltiples preguntas
al mismo tiempo, repetir preguntas, emplear preguntas tendenciosas, no realizar resúmenes o síntesis de la información aportada por el paciente, no permitirle al paciente que ofrezca retroalimentación, e ignorar la información del paciente cuando se ha alcanzado un diagnóstico; Al informar: dar información escasa, ausencia de explicaciones sobre causas, diagnóstico y tratamiento, empleo de tecnicismos médicos, y no repetir la información. En cuanto a la consulta en general: inicio brusco de la entrevista, escasa duración, y parquedad al ofrecer apoyo o tranquilizar” (38).
Tabla N° 04.- Confianza y seguridad por parte del profesional en la atención al usuario relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, mayo a julio del 2017.
Confianza y seguridad por parte del profesional en la atención al usuario
Grado de satisfacción de usuarios con TBC
Total Muy buena Buena Regular Insatisfecho Totalmente
insatisfecho N° % N° % N° % N° % N° % N° % Excelente 0 0.00 1 1.03 0 0.00 0 0.00 0 0.00 1 1.03 Muy bueno 4 4.12 1 1.03 0 0.00 0 0.00 1 1.03 6 6.19 Bueno 3 3.09 15 15.46 4 4.12 2 2.06 0 0.00 24 24.74 Regular 2 2.06 17 17.53 14 14.43 14 14.43 7 7.22 54 55.67 Deficiente 0 0.00 0 0.00 6 6.19 4 4.12 2 2.06 12 12.37 Total: 9 9.28 34 35.05 24 24.74 20 20.62 10 10.31 97 100.00 Fuente: resultados del trabajo de investigación.
X2
En la tabla N° 04, analizamos el cuarto indicador del primer objetivo de investigación, confianza y seguridad por parte del profesional en la atención a los usuarios relacionados con la satisfacción de los usuarios de TBC, donde observamos que 55,67% es regular, seguido de 24,74% es bueno, un 12,37% es deficiente, un 6,19% es muy bueno, y un 1,03% es excelente.
De los profesionales que muestran confianza y seguridad a los usuarios un 14,43% los pacientes con TBC presentaban regular grado de satisfacción, del mismo grupo otro porcentaje igual 14,43% los pacientes están insatisfechos, del mismo grupo un 7,22% los pacientes están totalmente insatisfechos, de los profesionales que muestran deficiente confianza y seguridad a los pacientes un 6,19% de pacientes con TBC presentan regular satisfacción, del mismo grupo un 4,12% presentan insatisfacción, del mismo grupo un 2,06% de los pacientes con TBC presentan totalmente insatisfacción.
“A la prueba estadística se trabajó al 5% de error y 95% de certeza, donde se tuvo una X2 =44,395 mayor que la X2 =26,296 para 16 grados de libertad se tuvo
un nivel de significancia de P=0,000, siendo significativo, determinamos que el interés del profesional en la atención a los usuarios está relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano en el 2017… cada vez son más los profesionales que brindan confianza y seguridad al paciente, ya que la seguridad de los pacientes es un tema que ha sido motivo de análisis, diálogo y reflexión para progresar en actitudes y habilidades éticas, esto facilita el abordaje de sucesos adversos que pueden ocurrir a partir de las transformaciones científicas, tecnológicas sociales y políticas, relacionadas con la atención que se brinda en salud, dentro de la jerarquía de necesidades, una
vez se han suplido las necesidades fisiológicas, esta necesidad de sentirnos seguros es una preocupación constante que anhelamos durante toda la vida y la cual debe estar presente permanentemente en nuestro entorno, dado que una vez satisfechas las necesidades fisiológicas, sino hay seguridad, ni amor, ni estimación, lo que primero se satisfará antes que cualquier otra necesidad es la seguridad. Si el individuo se siente seguro, estará en un escalón superior de la pirámide de Maslow. Son necesidades de seguridad la dependencia, protección, estabilidad, ausencia de miedo, ansiedad o caos, necesidad de una estructura, unos límites, un orden, una ley, entre otras. Todas ellas apuntando a la evitación o neutralización de situaciones de peligro” (34).
74
Tabla N° 05.- Interés del profesional por solucionar problemas de los usuarios relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, mayo a julio del 2017.
Interés del profesional por
solucionar problemas de los
usuarios
Grado de satisfacción de usuarios con TBC
Total Muy buena Buena Regular Insatisfecho Totalmente
insatisfecho N° % N° % N° % N° % N° % N° % Excelente 2 2.06 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 2 2.06 Muy bueno 1 1.03 2 2.06 0 0.00 0 0.00 0 0.00 3 3.09 Bueno 4 4.12 14 14.43 4 4.12 2 2.06 1 1.03 25 25.77 Regular 2 2.06 17 17.53 6 6.19 8 8.25 1 1.03 34 35.05 Deficiente 0 0.00 1 1.03 14 14.43 10 10.31 8 8.25 33 34.02 Total: 9 9.28 34 35.05 24 24.74 20 20.62 10 10.31 97 100.00 Fuente: resultados del trabajo de investigación.
X2
En la tabla N° 05, examinamos el quinto indicador del primer objetivo de investigación, interés del profesional por solucionare problemas de los usuarios relacionados con la satisfacción de los usuarios de TBC, donde observamos que 35,05% es regular el interés del profesional por solucionar los problemas, seguido de un 34,02% es deficiente, un 25,77% es bueno, un 3,09% es muy bueno, y un 2,06% es excelente el interés del profesional por solucionar problemas de los usuarios.
De los profesionales que muestran interés del profesional por solucionar problemas que es deficiente un 14,43% los pacientes con TBC presentaban regular grado de satisfacción, del mismo grupo un 10,31% los pacientes están insatisfechos, del mismo grupo un 8,25% los pacientes están totalmente insatisfechos, de los pacientes que muestran regular interés del profesional por solucionar problemas de los usuarios un 8,25% de pacientes con TBC están insatisfechos, del mismo grupo un 6,19% presentan insatisfacción.
“A la prueba estadística se trabajó al 5% de error y 95% de certeza, donde se tuvo una X2 =61,780 mayor que la X2 =26,296 para 16 grados de libertad se tuvo
un nivel de significancia de P=0,000, siendo significativo, determinamos que el interés del profesional en la atención a los usuarios está relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano en el 2017… es correcto que los profesionales de salud deben mostrar interés por solucionar problemas de los pacientes, ya que la falta de interés presumiblemente este asociada a ciertas deficiencias en la calidad de atención, que pueden desencadenar
problemas en el paciente desde la incomprensión de las explicaciones recibidas, el olvido, la falta de participación, el incumplimiento de las prescripciones, la falta de adhesión y el abandono del tratamiento, el cambio de profesional y la insatisfacción; una de las cualidades consideradas más importante por los pacientes en los profesionales de la salud es el “cuidado personalizado”, entendido como un signo o indicación de que los profesionales eran técnicamente competentes, dedicados y tenían interés en los pacientes”
Tabla N° 06.- Comunicación con los usuarios y la familia relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, mayo a julio del 2017.
Comunicación con los usuarios
y la familia
Grado de satisfacción de usuarios con TBC
Total Muy buena Buena Regular Insatisfecho Totalmente
insatisfecho N° % N° % N° % N° % N° % N° % Excelente 0 0.00 2 2.06 0 0.00 0 0.00 0 0.00 2 2.06 Muy bueno 4 4.12 3 3.09 0 0.00 0 0.00 1 1.03 8 8.25 Bueno 4 4.12 16 16.49 4 4.12 1 1.03 1 1.03 26 26.80 Regular 1 1.03 11 11.34 17 17.53 16 16.49 7 7.22 52 53.61 Deficiente 0 0.00 2 2.06 3 3.09 3 3.09 1 1.03 9 9.28 Total: 9 9.28 34 35.05 24 24.74 20 20.62 10 10.31 97 100.00 Fuente: resultados del trabajo de investigación.
X2
Analizamos el segundo objetivo de investigación: Relacionar los parámetros objetivos de la calidad de atención con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, siendo sus indicadores: comunicación con los usuarios y la familia, prontitud en la atención al usuario, presentación del personal, comodidad en las instalaciones, educación sanitaria continua a usuarios.
En la tabla N° 06, observamos el primer indicador del segundo objetivo de investigación, comunicación con los usuarios y la familia relacionados con la satisfacción de los usuarios de TBC, donde observamos que 53,61% es regular, un 26,80% es bueno, un 9,28% es deficiente, un 8,25% es muy bueno, un 2,06% es excelente.
“De los profesionales que tienen comunicación con los usuarios y la familia un 17,53% los pacientes con TBC presentaban regular grado de satisfacción, del mismo grupo un 16,49% los pacientes están insatisfechos, del mismo grupo un 7,22% los pacientes están totalmente insatisfechos, de los pacientes que muestran deficiente comunicación con los usuarios y la familia un 3,09% de pacientes con TBC presentan regular grado de satisfacción, del mismo grupo un 3,09% presentan insatisfacción… a la prueba estadística se trabajó al 5% de error y 95% de certeza, donde se tuvo una X2 =26,296 mayor que la X2
=26,296 para 16 grados de libertad se tuvo un nivel de significancia de P=0,000, siendo significativo, determinamos que la comunicación con los usuarios y la familia está relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano en el 2017… la comunicación entre el paciente con los usuarios y la familia es
muy importante como parte fundamental de la calidad de atención de servicios de salud, una buena comunicación permitirá que el paciente cumpla con su tratamiento y que el entorno familiar apoye en la recuperación de los pacientes especialmente que presentan tuberculosis, siendo un problema de salud pública de impacto social; estudios realizados en el ministerio de salud sobre satisfacción del paciente, las dimensiones de la satisfacción que aparecen por orden de evaluación fueron: calidad humana del profesional que presta la asistencia, información facilitada (cantidad y calidad), calidad de los servicios en general, competencia técnica del profesional, satisfacción general con los servicios, burocracia, acceso, coste, facilidades, resultados, continuidad de los cuidados y atención a los problemas psicosociales” (35).
Tabla N° 07.- Prontitud en la atención al usuario relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, mayo a julio del 2017.
Prontitud en la atención al
usuario
Grado de satisfacción de usuarios con TBC
Total Muy buena Buena Regular Insatisfecho Totalmente
insatisfecho N° % N° % N° % N° % N° % N° % Excelente 0 0.00 3 3.09 0 0.00 0 0.00 0 0.00 3 3.09 Muy bueno 3 3.09 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 3 3.09 Bueno 5 5.15 10 10.31 1 1.03 0 0.00 2 2.06 18 18.56 Regular 1 1.03 18 18.56 15 15.46 11 11.34 3 3.09 48 49.48 Deficiente 0 0.00 3 3.09 8 8.25 9 9.28 5 5.15 25 25.77 Total: 9 9.28 34 35.05 24 24.74 20 20.62 10 10.31 97 100.00 Fuente: resultados del trabajo de investigación.
X2
c= 66.351 > X2t= 26.296 Gl= 16 P= 0.000 2
En la tabla N° 07, visualizamos el segundo indicador del segundo objetivo de investigación, prontitud en la atención al usuario relacionados con la satisfacción de los usuarios de TBC, donde observamos que 49,48% es regular, un 25,77% es deficiente, un 18,56% es bueno, un 3,09% es muy bueno y otro igual porcentaje igual es excelente.
De los profesionales que tienen prontitud en la atención al usuario un 15,46% los pacientes con TBC presentaban regular grado de satisfacción, del mismo grupo un 11,34% los pacientes están insatisfechos, del mismo grupo un 3,09% los pacientes están totalmente insatisfechos, de los pacientes que muestran deficiente prontitud en la atención al usuario un 9,28% de pacientes con TBC presentan insatisfacción, del mismo grupo un 8,25% presentan regular satisfacción, del mismo grupo un 5,15% están totalmente insatisfechos.
“A la prueba estadística se trabajó al 5% de error y 95% de certeza, donde se tuvo una X2 =66,351 mayor que la X2 =26,296 para 16 grados de libertad se tuvo
un nivel de significancia de P=0,000, siendo significativo, determinamos que la prontitud en la atención al usuario está relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano en el 2017… para nadie es un secreto que el sector salud en muchos establecimientos existe demora en la atención al paciente, muchas veces es la parte administrativa, estos minutos o segundos pueden representar la vida de los pacientes, cada día escuchamos mucha queja de los pacientes sobre la demora en la atención a los pacientes ya que los medios de comunicación muestran numerosos casos de pacientes que murieron esperando a ser atendidos en los hospitales y clínicas del país. Así mismo, se han exhibido videos de pacientes quejándose por la mala prestación de los servicios de
salud y por los problemas de seguridad que tienen que deben afrontar en paralelo con su enfermedad. La idea es que todo paciente sea atendido de manera oportuna para disminuir riesgo en la salud del paciente, ya que estos tiempos de atención muchas veces obedecen a la mala organización administrativa de los servicios hospitalarios y al deficiente sistema de salud”
Tabla N° 08.- Presentación del personal relacionado con la satisfacción de los usuarios de la estrategia sanitaria de Tuberculosis del Hospital Carlos Monge Medrano, mayo a julio del 2017.
Presentación del personal
Grado de satisfacción de usuarios con TBC
Total Muy buena Buena Regular Insatisfecho Totalmente
insatisfecho N° % N° % N° % N° % N° % N° % Muy bueno 4 4.12 1 1.03 0 0.00 0 0.00 0 0.00 5 5.15 Bueno 4 4.12 21 21.65 9 9.28 7 7.22 3 3.09 44 45.36 Regular 1 1.03 12 12.37 15 15.46 12 12.37 6 6.19 46 47.42