Plan de trabajo de la mejora

En el plan de trabajo de la mejora se ha realizado las actividades para identificar las principales causas (priorizados) que están relacionados al problema central de la presente Tesis, en la cual estuvo afectando al proceso de Evaluación de Solicitudes del Área de Riesgos. Para ello se recurrió en las siguientes tareas:

5.2.2.1. Identificar causas y diagramar Pareto.

El proceso de Evaluación de Solicitudes que corresponde al área de riesgos estaba afectado por los altos costos operativos y alto número de fraudes, que impactaba al proceso principal de Gestión de Solicitudes de Créditos. Para identificar las causas del problema de la “Baja efectividad en la evaluación de solicitudes de créditos para la obtención de la tarjeta de la financiera.”, se recurrió a las Entrevistas y Lluvia de Ideas con los Jefes de Áreas y se diagramo las causas mediante la herramienta de Ishikawa.

Para evaluar la causa raíz del problema y su impacto se totalizo las cantidades de las solicitudes por mes que son evaluadas en el proceso de evaluación de solicitudes.

Tabla 5.2.1. Causas y Cantidad total de solicitudes para la evaluación

Fuente: Elaboración propia, 2015

De las cantidades de solicitudes mensuales que se evalúan se tenían causas de Fraudes de créditos a un 18%, Procedimientos manuales en un 13% y deudas impagas a un 6%, etc.

De las causas identificadas se identificó las causas raíces que generan impacto en el proceso de evaluación de solicitudes.

Tabla 5.2.2. Causas para diagrama de Pareto

Gráfico N° 20. Diagrama de Pareto

Fuente: Elaboración propia, 2015

De la Gráfica de Pareto, el 75.46% de las pérdidas de la Financiera Uno se le atribuye a las causas de Fraudes de créditos y procedimientos manuales.

Por tanto, el proyecto se enfoca buscar soluciones en cuanto a las causas raíces identificadas que generan el problema, por consiguiente se priorizo en el siguiente orden la solución para las siguientes causas:

 Fraudes de créditos

 Procedimientos manuales o repetitivos

5.2.2.2. Definir objetivos de mejora.

Para definir los objetivos de mejora se modelo los elementos, procedimientos y subprocesos del proceso de Evaluación de Solicitudes y se identificó el objetivo principal, entradas y salidas del proceso. 43.81% 75.46% 90.06% 97.37% 99.80% 100.00% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000

Gráfico N° 21. Objetivo de Evaluación de Solicitudes

El objetivo principal del proceso (Tal Cual) es tener la Solicitud de Crédito Aprobada. Por ello, se alineo los objetivos de mejora con las especificaciones del Área de Riesgos, pues el propósito del proyecto fue mejorar el proceso de Evaluación de Solicitudes de Crédito alineado al objetivo principal del negocio. Por último, se trabajó las causas priorizadas que generan el problema central de la presente Tesis.

Por tanto, la mejora del proceso debe cumplir con lo siguiente:

 Disponer de la información del sistema financiero de manera oportuna, consolidada, consistente y disponible de los clientes para evaluación crediticia.

 Evitar procesos manuales en las operaciones del negocio pues reduce las tareas repetitivas en las actividades del negocio (se centralizara las tareas en la oficina principal, reduciendo la contratación de analistas de riesgos por sucursal y analistas junior).

 Centralizar toda fuente de información de las centrales de Riesgos (SBS y EQUIFAX) para la financiera.

 Poseer características de confiabilidad, confidencialidad, políticas de seguridad y transparencia en la información.

5.2.2.3. Identificar oportunidades de mejora.

La mejora del proceso de Evaluación de Solicitudes implica la automatización e integración de las actividades en el rediseño del modelo ASIS que reducirá costos, tiempos y recursos al proceso del negocio; y como también el control de los posibles fraudes que afecta a la Financiera UNO.

En las reuniones realizadas que se tuvo con los jefes de cada área del proceso principal Gestión de Solicitudes de Crédito y con el equipo de proyecto se identificaron varias oportunidades de mejora de las cuales detallaremos lo siguiente:

regida por los artículos 158°,159°, y 160° de la Ley N ° 26702; y la privada manejada por Infocorp hoy llamado Equifax .

 La SBS creó un sistema de información, donde uno de sus principales objetivos es integrar y compartir información de persona deudoras de todo el Perú asignándoles; varios atributos que sirven como base para los análisis de riesgo de crédito y análisis comercial.

 La central de riesgo privada Infocorp o Equifax, también cuenta con un sistema de información integral quienes captan datos de la Sunat, la Cámara de Comercio de Lima, casas comerciales y entidades de servicios públicos.

La SBS a diferencia de la privada como ente regulador de las empresas del sistema financiero obliga a las empresas a suministrar diariamente a la SBS información acerca del nivel de endeudamiento de sus clientes, sin importar el monto de las deudas, a fin de que dicha entidad pueda mantener actualizado su registro. La actual Financiera UNO, como miembro del sistema financiero peruano, necesita información que la SBS y Equifax que distribuye, con el fin que pueda la financiera en gestionar mejor sus recursos, información, dinero, tiempo, etc.

Las características de la información que distribuyen las centrales de riesgos son las siguientes:

 La información que brinda la SBS (4 archivos) con alrededor de 10 gigas de datos por cada periodo mensual, los formatos son llamados como RCC (Reporte Crediticio Deudor) y RCCD (Reporte Crediticio Deudor Detalle).

 La información de Equifax son también archivos no legibles para el especialista de negocio llamado Reportes Crediticios que contienen un peso de 500 MB, y esta información está disponible las 24 horas.

Estas informaciones proporcionadas por la centrales de Riesgo por sí sola no es útil para los expertos de negocio, estos datos necesitan ser procesados, trasformados y validados contra las bases de datos

propias de la Financiera UNO, como por ejemplo; el maestro de clientes, bases potenciales de clientes, Bases de datos de campañas, bases negativas, etc. No obstante, se puede realizar operaciones manuales consultando los datos de los posibles clientes de la financiera mediante la WEB de las centrales de riesgo pero acarrea una gran cantidad de tiempo en las operaciones de obtención de la información.

Asimismo, para la asignación de crédito por cliente o línea de crédito debe partir de un análisis de crédito basadas en primer lugar en un pronto pago de sus deudas o un historial crediticio un buen análisis maximiza a futuro los beneficios de la empresa. Es importante también señalar que la Financiera UNO prolonga el crédito progresivamente hasta un mes.

De la información descrita se lista las oportunidades de mejora que fueron identificadas.

Tabla 5.2.3. Cuadro de Oportunidades de Mejora

N° Causa Descripción Oportunidades

de mejora 1 Procedimientos manuales o repetitivos Actividades en el proceso de evaluación de

solicitudes que generaron gran cantidad de horas de atención. Rediseñar proceso de evaluación de solicitudes 2 Fraudes de créditos No se logra identificar correctamente a los clientes bancarizados para su evaluación crediticia por ejemplo, no se tiene información histórica de los 12 periodos referente a los ocho productos básicos de crédito. Estructurar interfaces de las empresas verificadoras Equifax y SBS

3 Deudas Impagas Los solicitantes de crédito declaran datos falsos por ejemplo: la información domiciliaria y laboral.

Implantar

procedimiento que permita controlar y/o cumplir la

identificación del perfil del solicitante. 4 Incumplimiento

de leyes o

Los trabajadores para cumplir con la meta de

Definir y publicar política de

solicitudes con datos incompletos.

5 No verifica identidad del cliente

Casos que no se ubica el sobreendeudamiento de clientes en el sistema financiero. Diseñar e implementar Sistema precalificación de clientes. 6 Fallas en la seguridad Apropiación de información confidencial de clientes y trabajadores. Definir e implantar sistema o procedimientos de seguridad. 7 Datos Inadecuados

No se logra completar los datos de la solicitud por lo tanto retrasa en la evaluación de solicitudes. Realizar procedimiento de verificación de datos.

Fuente: Elaboración propia, 2015

5.2.2.4. Crear plan de trabajo de la mejora.

Se realizó la mejora de procesos realizando las actividades de las fases señaladas:

Gráfico N° 22. Fases del Proyecto

Fuente: Elaboración propia, 2016

Se ejecutó las actividades de cada fase con el siguiente equipo de proyecto que se muestra en la siguiente figura:

Gráfico N° 23. Equipo de Proyecto

Fuente: Elaboración Propia

El equipo de proyecto cumplió con los siguientes objetivos de cada fase del proyecto.

1) Planificación de la Mejora Objetivo Final:

 Identificar el Proceso actual y Oportunidades de mejora para realizar el rediseño

Entregables:  Alcance  Cronograma  Costos Personas Involucradas:  Líder Mejora

 Líder Técnico del Proyecto

 Analista del Negocio (Riesgos y Comercial) 2) Definición de la Mejora

Objetivo Final:

Entregables:

 Documento de Mapeo de procesos  Modelo ASIS del proceso a mejorar

 Documento de especificaciones TI para el desarrollo de la interfaz del perfil crediticio y la interfaz de direcciones del cliente.

 Modelo TOBE del proceso

 Documento de identificadores del proceso Personas Involucradas:

 Líder Mejora

 Analista del Negocio  Líder Técnico 3) Pilotaje y Despliegue

Objetivo Final:

 Desplegar la mejora del proceso de negocio. Entregables:  Modelo TO BE Implementado  Capacitación Personas Involucradas:  Líder de Mejora  Analista de Negocio 4) Cierre Objetivo Final:

 Finalizar y entregar el proyecto terminado Entregables:

 CD con entregables del proyecto  Manual de usuario y procedimientos  Acta de conformidad y cierre.

Personas Involucradas:  Líder de Mejora  Analista de Negocio

5) Administración de la Mejora de Procesos (Proyecto) Objetivo Final:

 Asegurarse del éxito del Proyecto

 Analizar el avance del proyecto, identificando los problemas y los posibles riesgos futuros

Entregables:

 Plan de Proyecto

 Informes de estado del proyecto  Actas de conformidad

Personas Involucradas:  Líder Mejora