Planificación de la auditoría

Esta auditoría de gestión será llevada a cabo en el hotel Villa La Granjita con el objetivo de examinar el grado de implantación del modelo de dirección estratégica presente en la entidad. Para ello se auditará específicamente el proceso de dirección estratégica en su primera fase, la cual incluye la definición de la misión, visión y objetivos, además del diagnóstico estratégico; debido a que es la fase primera donde quedan establecidos una serie de elementos importantes que anteceden a la puesta en marcha de las estrategias. De la correcta realización o no de esta fase dependerá entonces todo el proceso directivo del hotel, corriendo el riesgo de pecar por ineficientes e ineficaces en su toma de decisiones. Además, en investigaciones anteriores tanto (López y Duffus, 2010) como (Pérez y Pons, 2011) han concluido que una de las debilidades detectadas en la entidad objeto de estudio es precisamente el análisis estratégico, por lo que se hace necesario detectar qué es lo que no está funcionando bien allí.

La auditoría se realizará en un plazo de 20 días y con la contribución y apoyo del personal administrativo y de los empleados en general. Para la obtención de

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directivos, cuestionario a trabajadores y la observación directa; realizadas durante visitas reiteradas a la entidad.

Para la aplicación de los cuestionarios se utilizará el muestreo intencional, el cual es uno de los métodos más utilizados por los auditores, que permite encuestar solo a aquellas personas que son de real interés para la investigación.

En los cuestionarios a aplicar se utilizarán preguntas abiertas donde los encuestados podrán expresar los procedimientos utilizados en la entidad; preguntas mixtas en las cuales se les proporcionan varias alternativas y las categorías Otras y Cuáles o Quiénes; además de preguntas en las que se les presenta una escala del uno al cinco donde el 1(de ninguna forma) es el extremo más negativo y 5 (totalmente) indica la máxima expresión de satisfacción con el punto que se examina.

La observación directa será utilizada como método de familiarización con la entidad, como una vía para conocer los patrones de comportamiento general de los trabajadores, el funcionamiento del hotel y sus instalaciones.

El análisis de documentos será utilizado como una vía para corroborar la información obtenida mediante la observación directa y la aplicación de los cuestionarios.

Con la asistencia de estas técnicas se auditarán los siguientes aspectos: Análisis estratégico:

Dimensión No 1. Elaboración de la misión

Esta dimensión está compuesta por tres variables fundamentalmente: Variable A: Contenido de la misión.

Aquí la técnica a utilizar será el análisis de documentos de forma que se pueda comprobar que en su redacción este expresada la necesidad del mercado que se atiende, los segmentos de mercados que se satisfacen, el tipo de hotel que presenta la instalación, las ventajas competitivas con que cuentan para captar la preferencia del mercado y la filosofía empresarial con que trabajan sus empleados.

Variable B: Características de su diseño.

Mediante el análisis de documentos se podrá comprobar que la misión está redactada en términos amplios y abarcadores pero que a la vez sean precisos y que además exprese el objeto social de la entidad. Esta técnica unida a los cuestionarios

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a directivos y trabajadores permite conocer si su redacción es llevada a cabo por un grupo heterogéneo de la empresa compuesto por administradores y empleados, siendo discutida entre todos haciendo los ajustes necesarios.

Variable C: Instrumento movilizador y esclarecedor del trabajo.

Las técnicas a utilizar para la comprobación de esta variable van a ser la combinación de cuestionarios a directivos y trabajadores junto al análisis de documentos; así se podrá determinar si la misión es comunicada a todos los trabajadores de la entidad, si las funciones que estos realizan se reflejan en ella y si presenta estabilidad en el tiempo a pesar de que no es inmutable. Además, los objetivos tanto empresariales como por unidad organizacional debe estar dirigidos hacia el logro del cumplimiento de la misión.

Dimensión No 2. Confección de la visión

Esta dimensión está compuesta por dos variables. Variable D: Contenido de la visión.

El contenido de la visión será auditado mediante el análisis de documentos para comprobar que exprese la necesidad del mercado que convendrá atender en un futuro, en cuál hacerlo, con qué tipo de hotel y qué capacidad se hará y con qué ventajas competitivas captarán la preferencia del mercado.

Variable E: Características de su diseño.

La combinación del análisis de documento con los cuestionarios a directivos y trabajadores permitirá determinar si la visión está redactada en términos retadores, realistas y viables; si es compatible con la misión de la empresa y es conocida por todos los empleados. El grupo de redacción de la visión debe estar compuesto por la alta dirección y los objetivos estratégicos junto a las principales estrategias deben estar encaminados al logro de su cumplimiento en el largo plazo.

Dimensión No 3. Diagnóstico externo

El diagnóstico externo será dividido en dos variables fundamentalmente. Variable F: Contenido del diagnóstico externo

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tanto del micro como macroentorno que afecten el funcionamiento de la entidad, siendo estas:

En el macroentorno:

 Variable socio-cultural. Esta variable incluye los cambios en los estilos de vida, los principales rasgos distintivos de los países emisores a Cuba, los cambios en los comportamientos y actitudes a la hora de viajar y la identificación de los valores sociales predominantes.

 Variable demográfica. En esta variable se estudia el tamaño de la población, la tasa de natalidad y mortalidad, la composición por género edades de la población económicamente activa en el país, nivel cultural de la población, estructura familiar, movimientos migratorios y las principales características de la población por edades, género y nivel cultural de los principales países emisores de turismo a Cuba.

 Variable política-legal. Aquí se analiza la estabilidad sociopolítica, la legislación empresarial y económica vigente, los acuerdos internacionales y la protección al viajero.

 Variable económica. Este aspecto observa el nivel de renta y distribución de la riqueza, la tasa de crecimiento económico, la política monetaria y fiscal, los periodos de vacaciones internacionales por países, la tasa de inflación, tipos de interés, plan de inversiones del país, la identificación de cambios en la economía a nivel nacional, por países emisores e internacional, y todos aquellos aspectos que afecten la economía de los clientes y la propia entidad en sí misma.

 Variable tecnológica. En cuanto a la tecnología hay que prestar atención a los avances tecnológicos e innovación en cuanto a alumbrado, refrigeración, elaboración de alimentos, climatización, sistemas informáticos, comunicación y transporte, además de la difusión de las investigaciones, la investigación y el desarrollo.

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 Variable Medio Ambiente. En cuanto al Medio Ambiente se debe considerar las restricciones de suministros, la asignación de recursos, el impacto ambiental de las empresas y las variables climatológicas.

En el microentorno:

 Clientes. Para un mayor conocimiento de los clientes se estudian los diferentes segmentos que visitan el hotel teniendo en cuenta el país, la edad, nivel adquisitivo y sexo. Se deben tener en cuenta los motivos de visita, las expectativas del viaje, el grado de satisfacción alcanzado en la entidad y todos aquellos aspectos objetivos y subjetivos con que se puede mejorar el servicio.  Proveedores. En este aspecto es importante la identificación de proveedores

actuales y potenciales y la caracterización de cada uno de ellos en cuanto a precio, calidad y puntualidad en los tiempos de entrega; además de su poder negociador.

 Competidores. Lo principal de los competidores es la identificación de la competencia cercana, o sea, los hoteles de igual modalidad y categoría; y la competencia en general, lo cual incluye a todos los hoteles de la región y los hostales. Luego de identificados se deben caracterizar en cuanto a precio, calidad en servicio y los elementos de diferenciación.

 Distribuidores. Cuando nos referimos a distribuidores, nos referimos a la identificación de los touroperadores y las estrategias de promoción atractiva sobre la base del servicio capaz de ofrecer el destino y la instalación.

Variable G: Características de su diseño e implementación

Mediante el análisis de documentos y la aplicación de los cuestionarios se podrá comprobar si el diagnóstico externo se lleva a cabo de forma sistemática todos los años por un grupo integrado por administradores del alto nivel y trabajadores con conocimientos de esas cuestiones. Se puede conocer mediante qué fuentes se obtiene información sobre el micro y macroentorno; si se hace una identificación de amenazas y oportunidades para la empresa, se identifican escenarios y si los

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Dimensión No 4. Diagnóstico interno

El diagnóstico interno se auditará teniendo en cuenta dos variables: Variable H: Contenido del diagnóstico interno

Al auditar su contenido se recurrirá al análisis de documentos para verificar que se haya elaborado un inventario de los recursos y capacidades teniendo en cuenta los recursos humanos, tecnológicos, naturales e intangibles. Se debe realizar también un análisis funcional de las áreas de administración; mercadotecnia, marketing y comercialización; economía, contabilidad y finanzas; producción; investigación y desarrollo y recursos humanos.

Variable I: Características de su diseño e implementación

Este rublo será auditado mediante el análisis de documentos y la aplicación de cuestionarios para conocer con qué sistematicidad se realiza el diagnóstico interno y quienes participan en su elaboración, si se tiene en cuenta las percepciones de clientes y trabajadores, si se elabora un perfil estratégico de la empresa a partir de la identificación de los puntos fuertes y débiles además de sus potencialidades a desarrollar y los procesos claves, estratégicos y de apoyo. Debe existir un responsable por cada proceso conocido por todos sus subordinados; se deben determinar las principales ventajas competitivas y los factores claves del éxito. Estos resultados deben ser considerados para la confección de los objetivos empresariales. Dimensión No 5. Objetivos estratégicos

Los objetivos estratégicos se auditarán teniendo en cuenta dos variables fundamentales, para lo cual nos apoyaremos en la aplicación de los cuestionarios y el análisis de documentos.

Variable J: Contenido de los objetivos

En los objetivos deben quedar plasmados los resultados que desea y necesita obtener la empresa según su entorno y situación interna; deben quedar precisados a nivel general los resultados a alcanzar para cumplir la misión y establecer las ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, y a nivel funcional los objetivos operativos que respondan a los objetivos empresariales en cada departamento.

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Variable K: Características del diseño e implementación de los objetivos

En la concepción de los objetivos deben participar administradores de todos los niveles y deben estar interrelacionados jerárquicamente combinando el método ascendente y descendente. Deben responder a lo expuesto en la misión y la visión; ser redactados con claridad, factibles y realistas aunque implique desafío; orientados hacia resultados concretos; verificables, medibles, cuantificables y motivadores; en lo posible que estipulen cantidad, calidad, tiempo y costo. En ellos deben quedar reflejadas las principales áreas claves de la entidad; se le deben asignar prioridades en base a su importancia relativa y ser comunicados a todas las personas que requieren conocerlos.

Los objetivos a corto plazo deben estar acordes con los del largo plazo y se deben establecer objetivos individuales en correspondencia con los objetivos departamentales. El número de objetivos debe ser manejable, con una correspondiente relación entre objetivos, indicadores y valores a alcanzar. El máximo responsable de cada departamento debe dar participación a los trabajadores en la confección y establecimiento de los objetivos y asegurar una retroalimentación oportuna de la marcha de los mismos.

2.2.2 Fase de familiarización con el ente o conocimiento general de la entidad