10. Entregar la cuenta
3.5 Población y muestra
La población que se tomó en la presente investigación corresponde a los clientes que visitan el restaurante toro Asado, según los datos obtenidos en la administración del restaurante a través de las facturas, está ubicado en las ciudad de Guayaquil en el edificio gran pasaje, 9 de octubre 424, para ver cuál era el números de comensales que visitan el lugar, ofreciendo el dato aproximado de 1620 clientes mensuales, por lo tanto se aplicó una formula finita.
Muestra
“La muestra es el conjunto de casos extraídos de una población, seleccionados por algún método de muestreo, La muestra siempre es una parte de la población.” (Silva, 2011). Y con esto determinar el tamaño de la muestra con la información obtenida, se aplicó una formula finita para obtener la correspondiente muestra para saber a cuantas persona voy a encuestar.
25 Simbología n = Tamaño de la muestra N = Tamaño de la población 1620 Z = Porcentaje de fiabilidad 95% (1,96) P = Probabilidad de ocurrencia (0,5) q = Probabilidad de no ocurrencia (0,5) e = Margen de error del 5% (0,05)
𝑛 =
𝑍
2. 𝑁. 𝑝. 𝑞
𝐸
2(𝑛 − 1) + 𝑍
2. 𝑝. 𝑞
𝑛 = (1.96)2.1620.(0.5).(0.5)
(0.05)2(1620−1)+(1.96)2.(0.5).(0.5)
=
26 3.7 Análisis de resultados
1) ¿Al visitar el restaurante su ambiente es agradable?
Tabla 2 Ambiente del restaurante
Frecuencia % totalmente de acuerdo 86 28 De acuerdo 52 17 Indeciso 78 25 En desacuerdo 47 15 Totalmente en desacuerdo 47 15 total 310 100
Nota. Información basada en las encuestas aplicadas a los clientes
Esta pregunta refleja mediante los datos encuestados que existe un 15% de clientes que se encuentran en desacuerdo, 15% totalmente en desacuerdo, el 17% de acuerdo, el 25% indeciso y el 28% totalmente de acuerdo con mayor aceptación indicando que les gusta el ambiente del restaurante lo que es favorable para la imagen del mismo.
28% 17% 25% 15% 15% totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
27 2) ¿Los empleados del restaurante tienen aspecto limpio y aseado?
Tabla 3 Aspecto de los empleados
Frecuencia % totalmente de acuerdo 64 21 De acuerdo 49 16 Indeciso 88 28 En desacuerdo 59 19 Totalmente en desacuerdo 50 16 total 310 100
Nota. Información basada en las encuestas aplicadas a los clientes
figura 3 Aspectos de los empleados
El indicador muestra sobre la imagen de los empleados que el 16% están totalmente en desacuerdo, el 16% de acuerdo, el 50% en desacuerdo, el 19% en desacuerdo, el 21% totalmente de acuerdo y un 28% indeciso lo que nos indica que se debe mejorar la imagen siendo el empleado la carta de presentación de la empresa. 21% 16% 28% 19% 16% totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
28 3) ¿La atención brindada por el personal del restaurante es satisfactoria?
Tabla 4 Atención del personal
Frecuencia % totalmente de acuerdo 59 19 De acuerdo 68 22 Indeciso 62 20 En desacuerdo 86 28 Totalmente en desacuerdo 35 11 Total 310 100
Nota. Información basada en las encuestas aplicadas a los clientes
Figura 4 Atención del personal
Esta pregunta muestra que la atención brindada refleja que un 11% totalmente en desacuerdo, el 19% totalmente de acuerdo el 20% indeciso, el 20% indeciso, y un 28% en desacuerdo por lo que refleja las falencias existentes por parte de los empleados en atención al cliente no se está desarrollando de la manera correcta. 19% 22% 20% 28% 11% totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
29 4) ¿Los empleadores entendieron mis necesidades en base al servicio?
Tabla 5 Necesidades en base al servicio
Frecuencia % totalmente de acuerdo 67 22 De acuerdo 63 20 Indeciso 51 16 En desacuerdo 74 24 Totalmente en desacuerdo 55 18 total 310 100
Nota. Información basada en las encuestas aplicadas a los clientes
Figura 5 Necesidades en base al servicio
Las preguntas indican que un porcentaje que un 16% indeciso, 18% totalmente, 20% de acuerdo, un 22 % totalmente de acuerdo en desacuerdo de 24% está en desacuerdo lo que muestra que existen falencias en el servicio.
22% 20% 16% 24% 18% totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
30 5) ¿Los empleados fueron cordiales y amables todo el tiemp?
Tabla 6 Cordiales y amables
Frecuencia % totalmente de acuerdo 38 12 De acuerdo 53 17 Indeciso 86 28 En desacuerdo 81 26 Totalmente en desacuerdo 52 17 total 310 100
Nota. Información basada en las encuestas aplicadas a los clientes
figura 6 Cordiales y amables
La pregunta refleja que un 12% totalmente de acuerdo, 17% totalmente en
desacuerdo, 17% de acuerdo, 26% en desacuerdo y un 28% indeciso por lo que los clientes no sintieron una atención de calidad.
12% 17% 28% 26% 17% totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
31 6) ¿El servicio brindado en el restaurante cubrió mis expectativas?
Tabla 7 Servicios brindados
Frecuencia % totalmente de acuerdo 63 20 De acuerdo 56 18 Indeciso 82 26 En desacuerdo 96 31 Totalmente en desacuerdo 13 4 total 310 100
Nota. Información basada en las encuestas aplicadas a los clientes
figura 7 Servicio brindados
La pregunta muestra el servicio brindado dentro del restaurante fue evaluada con un 4% totalmente en desacuerdo, un 17% indeciso, 18% de acuerdo, y un 31% en desacuerdo lo que refleja que no cubrió con las expectativas de cliente.
20% 18% 27% 31% 4% totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
32 7) ¿Los empleados que atendieron contaban con el suficiente conocimiento
para responder todas las preguntas?
Tabla 8 Conocimientos para responder
Frecuencia % totalmente de acuerdo 55 18 De acuerdo 62 20 Indeciso 77 25 En desacuerdo 83 27 Totalmente en desacuerdo 33 11 total 310 100
Nota. Información basada en las encuestas aplicadas a los clientes
Figura 8 Conocimientos para responder
La pregunta reflejo como resultado que el número de clientes que está en desacuerdo es de un 27% por lo que releja la carencia en capacidad de respuesta hacia el cliente por parte de los empleados ocasionando que no se logre satisfacer al cliente.
18% 20% 25% 27% 11% totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
33 8) ¿Un Plan de Mejora de Calidad podrá mejorar el servicio?
Tabla 9 Manual de servicios
Frecuencia % totalmente de acuerdo 116 37 De acuerdo 94 30 Indeciso 55 18 En desacuerdo 30 10 Totalmente en desacuerdo 15 5 total 310 100
Nota. Información basada en las encuestas aplicadas a los clientes
Figura 9 Manual de servicios
El resultado de esta pregunta indicó que los clientes están totalmente de acuerdo con un 37% que propone un plan mejora de servicio para lograr obtener la calidad en las diferentes áreas de servicio y llegar a satisfacer al cliente.
37% 30% 18% 10% 5% totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
34 Analisis de la Observacion
La infraestructura del restaurante fue remodelada hace 2 años y medio por lo que su ambiente es ideal, cuentan con una persona en caja por lo que en horas de almuerzo la afluencia de clientes ocasiona largas filas lo que ocasiona retraso en adquirir su pedido,
Esta foto se realizó en horas de la tarde donde la afluencia de clientes es menor, al dialogar con el cajero referente a la atención del restaurante demostró no tener conocimiento en atención al cliente evidenciando que los empleados no cuentan con una capacitación previa de atención al cliente.
35 Triangulación de Resultado
Objeto:
Calidad del servicio
Observación En las visitas realizadas al restaurante Toro Asado se ha evidencio que el restaurante cuenta con una gran demanda de cliente
pero el
inconveniente se efectúa en las áreas de servicio el tiempo de espera, inexperiencia por parte del personal también se observó que los empleados no cuentas con una capacitación de servicio al cliente tampoco cuenta el restaurante con buzón de sugerencias. Entrevista El entrevistado indica que el servicio al cliente en horas picos desde que el cliente pide hasta que llega su servicio espera demasiado tiempo por lo que trae molestia al cliente Por otra parte el personal no cuenta con una capacitación previa de calidad en atención al cliente. Encuesta Las personas indicaron que les gusta el lugar pero si a falencias en el servicio que no permitir que resulte satisfactorio
Campo:
Plan de mejora del servicio
El restaurante Toro Asado por medio de este estudio se detectó las falencias existentes en áreas de atención al cliente por lo que con un plan de mejora de servicio va a servir como soporte para desempeñar de una manera correcta el servicio y lograr satisfacer lograra satisfacer al cliente. El entrevistado indico que la carencia de capacitación al personal repercute en la atención al cliente por lo que coincide que con un plan de mejora servirá de gran ayuda a la mejora del servicio.
Los clientes apostaron por qué un plan de mejora para la atención al cliente se desarrolle de una manera cronológica y resulte satisfactoria.
36
CAPITULO IV
PROPUESTA
4.1 IntroducciónLa presenta propuesta plantea mejorar la calidad del servicio del Restaurante Toro Asado a través de un manual de calidad que busca mejorar las falencias existentes en la diferentes áreas de servicio al cliente que no han permito lograr satisfacer.
El plan de mejora brindara herramientas necesarias a los dueños y empleados de restaurantes para direccionarlos en las diferentes funciones que conllevan a desempeñar un servicio de calidad.
Este capítulo tiene como finalidad direccionar a restaurantes que quieran aportar a los restaurantes a obtener un servicio de calidad.
4.2 Justificación Económica
El plan de mejora tiene un aporte económico de manera que el establecimiento brinde un servicio de calidad donde el cliente se sienta satisfecho del servicio recibido logrando obtener la fidelización del cliente y así el cliente recomiende el lugar incrementando el flujo de clientes lo cual beneficia en la utilidad del establecimiento.
Social
El plan de mejora brinda aporte social y es que el cuidado de la calidad y la buena atención permitirán que el cliente se sienta como en casa dentro del restaurante ofreciendo un ambiente agradable ideal para reuniones de trabajo, familiares, amigos.
37 El plan de mejora brinda un aporte político y es que los estándares de calidad abalados con artículos establecidos por la constitución para garantizar al cliente un servicio de calidad.
Ambiental
En el plan también se ponen de manifiesto aspectos medioambientales, conservación y sostenibilidad, para finalmente mencionar algunos pasos para lograr la productividad en el restaurante toro asado y terminar con las pertinentes recomendaciones.
4.3 Objetivos
4.3.1 Objetivo general
Diseñar un plan de mejora del servicio al cliente del Restaurante Toro Asado Objetivos específicos.
4.3.2 Objetivos específicos
Matriz FODA
Establecer un plan de mejora del servicio
Brindar un programa de capacitaciones de calidad de servicios
Determina presupuesto para las acciones a seguir en las estrategias propuestas
4.4 Desarrollo de la propuesta
Matriz Foda Fortalezas
Ubicación en zona céntrica
Bodega de abastecimiento de productos para el restaurante
Fabricación y cortes de su línea de cárnicos y chorizos para el restaurante
Ambientación del restaurante
38 Oportunidades
Área de juegos para niños
Innovación en el menú
Contratación de personal
Expandirse a nivel nacional
Incremento de consumidores
Debilidades
Estacionamiento para clientes
La demanda puede variar por temporada
Precio de alquiler del local
Amenazas
Economía del país
Delincuencia
Aumento de la competencia
Establecer un plan de mejora del servicio
Cargos de los empleados del Restaurante Toro Asado
Los empleados son una parte indispensable en el proceso de mejora, por ello se establece un plan con un orden cronológico de las funciones del servicio dentro del restaurante Toro Asado en las diferentes de áreas para obtener el éxito del mismo.
Administrador del restaurante Toro Asado Supervisa el ingreso de los empleados sea puntual
Es la persona encargada de supervisar los horarios del personal
Diseña el horario de trabajo de los empleados
39 Es la persona encargada de corregir los inconvenientes expuestos previos y durante el servicio
Delega y asigna diferentes tareas
Supervisa que la imagen de los empleados esté en óptima condiciones
Quien se encargar de informar al gerente lo que ocurre en el restaurante
Es la persona tiene que conocer cómo funciona todo el equipo del restaurante
Cocina:
Tener listo el mise en place
Revisar que estén todos los productos e ingredientes previo al servicio
Se encargan de preparar
el menú de almuerzos
Confeccionan los platos a la carta
Son las personas encargadas de despachar las órdenes
Deben mantener limpia la cocina
El emplatado debe salir en perfecto estado para la vista del cliente
Manejar los estándares de calidad de limpieza
Son los encargados del cuidado del equipo de cocina
Caja
Conocer la oferta gastronómica
Previo al inicio de su trabajo verificar con cuánto dinero empieza
Es la persona encargada en pasar la comanda de pedido
Quien lleva un reporte diario de las ventas
Está pendiente que los pedidos se efectúen
Se encarga de emitir la factura al cliente
40 Meseros
Limpieza del salón
Repaso de materiales previo al servicio
Tener un gesto amable con el cliente
Surtir saleros, pimenteros, recipientes de condimentos
Es la persona encargada de sacar la charola de la cocina hacia el cliente
Programa de Capacitación del restaurante Toro Asado para garantizar un servicio de calidad
El plan mejora incluye un programa de capacitación dictado por una persona experta en restauración, enfocada en los empleados del restaurante donde se conocerá todo lo referente al servicio del restaurante y como se logra satisfacer al cliente
Incluye:
Estructura de Capacitación 1. RESTAURACIÓN
Historia del restaurante
Misión del Restaurantes
Funcionamiento de las instalaciones del restaurante
Infraestructura del restaurante
Diseño de las instalaciones
2. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
Seguridad alimentaria
Proceso de manipulación de alimentos
Recepción y conservación de los alimentos
Control de plagas
3. HIGIENE E IMAGEN PERSONAL
Aseo personal
41
Lavado de manos
Asesoría de imagen
4. PROTOCOLO Y ETIQUETA
Presentación personal
Buenos modales en la mesa
Etiqueta social 5. GASTRONOMIA
Línea de platos a la carta que ofrece el restaurante
Opción de ofertas gastronómicas
Ingredientes con los que se elaboran 6. SERVICIO AL CLIENTE
Bienvenida al cliente
Comunicación con el cliente
Atención de quejas y reclamos
Fidelizar al cliente
Entregar al personal del restaurante, material necesarios que deben ser utilizados para brindar un buen servicio.
Uniforme para el personal
Tabla para recepción de pedidos
Chek list de las funciones a realizar
Kit de limpieza
Utensilios para el servicio
Incentivar al personal para mantener estándares de calidad de servicio con el cliente
De acuerdo las habilidades del personal asignar su puesto de trabajo
Brindar herramientas para que cumplan sus funciones
Hacerle saber lo que la empresa espera del empleado
Premiar el buen desempeño del trabajo
42
Tratar con respeto
Que no todo sea trabajo
Ofrecer al personal oportunidad de crecimiento
Permitir tener horarios flexibles
Ejecución del servicio al cliente del Restaurante Toro Asado
ENTRADA DEL CLIENTE
La atención al cliente empieza desde que el cliente ingresa al restaurante Toro Asado.
El guardia del restaurante es la persona encargada de dar la bienvenida al cliente. Bienvenido al Restaurant Toro Asado¨
El personal que se encuentre cerca del lugar le indicara que debe dirigirse a caja para requerir su pedido.
Los primeros minutos o son los más valiosos para el cliente.
El mesero asigna las mesas disponibles al cliente. PERSONAL EN CAJA
El cajero es la clave principal de atención, es el responsable de brindarle al cliente un trato agradable de cortesía, logrando que se sienta satisfecho de su atención.
Sugiere opciones de menú
Se ofrece bebidas
Alguna opción en oferta
Al final de la toma del pedido se le indica lo requerido para confirmar su orden SERVICIO EN LA MESA
El mesero es la persona encargada de interactuar con el cliente y cumplir con sus requerimientos.
Se encarga de proveer a la mesa con cubertería
43
Lleva primero las bebidas al cliente
Posterior si pidió una entrada
Después el plato fuerte
Se le pregunta al cliente si su pedido ha sido cumplido
LA DESPEDIDA
El cliente debe sentir el compromiso que tiene el restaurante para lograr satisfacer sus necesidades
¨Deseamos que nuestro servicio sea de su agrado, estamos mejorando para ustedes¨
Tabla 10Costos y Financiamiento
Gastos Detalles Cantidad Valor
unitario
Valor total
Tutor Licd. en Gestión de
Calidad de servicios
1 $420,00 $420,00
Impresiones y folletos Manual de Calidad de servicios de restaurantes capacitación 1200 0.03 $36,00 Gastos de propios de la investigación Impresiones de encuestas para visitantes 1315 0.03 $39,45 Alimentación durante la investigación Almuerzos en el tiempo de la investigación 22 $3,00 $66,00
Gastos Varios realizados Carpetas, lapicero, fotocopias, libretas,
movilización.
1 $8,00 $8,00
44
CONCLUSIONES
Se realizó un análisis donde se determinó las falencias que no han permitido desarrollar un servicio de calidad, exponiendo las áreas donde se necesita mejorar el servicio para que el cliente se sienta satisfecho de la atención recibida por parte del personal del restaurante.
Con el marco teórico se fundamentó mediante teorías expuestas por autores que corroboraron con la que la calidad es un factor indispensable para el éxito de un negocio siendo una herramienta estratégica para captar al cliente.
Mediante las encuestas dio como resultado que para llevar un servicio de calidad se debe mejorar las diferentes áreas de atención al cliente del restaurante Toro Asado que no cumplen con las expectativas del cliente en base al servicio
Implementar un plan de calidad brinda las pautas necesarias que sirve como una guía para los propietarios y personal de restaurante para mejorar las falencias de atención y como lograr brindarle al cliente un servicio de calidad.
45
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la búsqueda del proceso a través de un proyecto de capacitaciones constantes que ayuden a mejorar la calidad del servicio del restaurante que se ha realizado mediante una estructura, con la capacitación para que que los empleados ofrezcan un excelente servicio y a su vez obtengan un reajuste de conocimiento.
Es muy importante también se motive a los empleados del restaurante brindándole incentivos monetarios por parte del dueño, para así los empleados puedan mantener una buena acepción por partes de los clientes con respeto y trato.
Las estrategias de mejoramiento de calidad de servicios son en relación factibles adecuados y perdurables para ofrecer un buen servicio en el restaurante y se lleven una excelente atención los clientes.
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