Basado en lo anterior se obtuvo la información de una buena práctica a saber, que el cliente conozca las etapas del proceso de desarrollo software que llevará elaborar su producto, y conozca además su nivel de responsabilidad al involucrarse en cada una de ellas, para que, posteriormente, se generen los resultados de satisfacción esperados en cada una de las etapas del proceso de desarrollo software.
Este estudio presenta ahora algunas respuestas referentes a satisfacción así: El 80% de las organizaciones encuestadas respondieron que los niveles de satisfacción de sus clientes oscilan entre el 81% y 90%. Para los clientes de las organizaciones B y C las etapas donde los clientes reportan mejores índices de satisfacción son: Elicitación, análisis y construcción. La empresa C reporta mayor satisfacción de sus clientes en la etapa de diseño, la empresa H presenta fortalezas respecto a los niveles de satisfacción de sus clientes durante las etapas de Visión, implantación, especificación detallada construcción y diseño de componentes.
La tabla 7 muestra de manera explícita la causa más frecuente de insatisfacción por parte de los clientes y evidencia que los tiempos de entrega y los motivos de las demoras apuntan a fallas en el proceso de Ingeniería de Requisitos en la organización, esta afirmación es apoyada por:
129 Standish Group International para el 2011, Chaos Report, los proyectos exitosos fueron 37%, los proyectos que deben ser mejorados son 42% y los proyectos fracasados fueron 21%. Y los principales factores fracaso son por requisitos incompletos 13,1%, falta involucrar usuarios 12,4%, falta de recursos 10,6% expectativas no realistas 9,9%, falta de planeación, 8,1% Falta de apoyo de gerencia 9,3% requisitos cambiantes 8,7%, plazos poco realistas 7,5%, falta de gestión de TI 6,2%. Otras estadísticas interesantes son: El 40% del proyecto es sobreesfuerzo para reparar defectos causados por mala calidad de los requisitos según Software Engineering Institute, el 60% de los defectos son desde los requisitos, National Institute of Standards and Technology, 42% Proyectos cambian por culpa de los requisitos según The Standish Group, Chaos Manifesto 2011, el 54% Requisitos originales solo son implementados Fuente: The Standish Group, Chaos Report) 55% Requisitos no son usados por los usuarios o clientes (Fuente: Jacobe)
Gartner Group, aproximadamente el 60-70% de los fracasos ocurridos en los proyectos de desarrollo de sistemas de software son debido a las insuficiencias de la adquisición, gestión y análisis de requisitos. Según, los estudios empíricos sugieren que el proceso de Ingeniería de Requisitos es deficiente en el 75% de las empresas de software y gestión de requisitos es uno de los factores críticos de éxito para mejorar el proceso de software.
Tabla 7. Insatisfacción de los clientes en el proceso de desarrollo software
INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE DESARROLLO SOFTWARE
ORGANIZACIONES INSATISFACCIÓN MOTIVO DE CAUSA DE INSATISFACCIÓN
A Tiempos de entrega Inicio tardío de los proyectos a causa del desconocimiento de las necesidades del cliente
B Entrega no a tiempo Arreglos de última hora a los productos
C Oportunidad en la
entrega Se demoran en la construcción porque se demoraron en tener los requisitos listos
D Demora en la entrega
del producto Discusiones sobre la claridad en requisitos (lo que el cliente esperaba vs lo entregado)
H Retrasos en el
proyecto en la entrega final
Comunicación entre gestores del proyecto Respecto a la claridad de la especificación de los requisitos del proyecto
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Vemos como la actualidad, lograr "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de ellos y por ende, en el mercado por ello el objetivo principal es “satisfacer el cliente,” sin miramientos de área de la organización a la que pertenezca, es la base de los buenos niveles de calidad en los productos y es el soporte para lograr la empresa exitosas; algunos beneficios tangibles de lograr la satisfacción fueron expresados así por los participantes del estudio:
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).
Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).
Una determinada participación en el mercado.
Se evidencia tanto la importancia de conocer las tendencias que hacen que fracasen los proyectos y lograr generar satisfacción en los clientes como lo señala la tabla 7.
Dentro del contexto de satisfacción de los clientes es importante conocer el tipo de contratación o relación comercial que se tiene, claro está, que la prevalencia y satisfacción no están directamente ligadas al tipo de contratación sino más bien a la correcta interpretación de las necesidades del cliente y a su satisfacción. A continuación se listan las formas de contratación que son utilizadas por las empresas desarrolladoras de software antioqueñas:
Fábrica de Software, Application services y staff augmentation en formato de insourcing y outsourcing
Proyecto valor cerrado y outsourcing
Contrato Marco, Tiempo fijo y costo fijo, Contrato por etapas
Contrataciones por tiempo y materiales o a costo fijo dependiendo del nivel de conocimiento del proyecto y del riesgo que este implique.
Por Outsourcing Insitu, Por Outsourcing en TF, Proyecto llave en mano
Basado en lo anterior, la satisfacción del cliente sugiere prevalencia y por tanto para lograrlo es necesario tener conocimiento de sus necesidades lo cual parte de tener niveles de comunicación adecuados y Estrategias de permanente contacto. Este estudio cita a continuación la lista de las herramientas de comunicación utilizadas por las organizaciones y
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las estrategias de prevalencia, en la gráfica 7. Herramientas de Gestión del Cliente se observa