Portal de conocimiento en Cisco

De acuerdo con John Schneble, en Learning Circuits (2002), Cisco quería crecer rápidamente su nuevo grupo de Servicio y Soporte, de 20 a 120 personas. Para lograr este objetivo, Cisco necesitaba una forma de capturar y compartir la experiencia de sus más experimentados directores de servicio y apoyo. Debido a que éste era un grupo nuevo, el entrenamiento y apoyo continuo estaban limitados. Aunque la Intranet corporativa de Cisco contiene una porción de los recursos necesitados, el tiempo y esfuerzo requerido para localización y contrataciones era costosa. Esta fue la manera en la cual Cisco y su socio VisionCor diseñaron, desarrollaron e implementaron un portal de conocimiento que les proveyó el servicio y apoyo a los administradores con una fuente única para el aprendizaje, apoyo a la ejecución e intercambio de conocimientos y necesidades.

Como proveedor líder de productos de interconexión de alto rendimiento, Cisco proporciona la mayor parte de la infraestructura de la Internet. Con más de 40,000 empleados y un record de crecimiento, la necesidad de acceder fácil y rápidamente a la información es vital para el éxito de Cisco.

Para administrar los costos y la práctica de que realizan, Cisco lleva a cabo una cantidad significativa de las operaciones internas de su Intranet corporativa, la cual es crítica para la atención al cliente. De hecho, el servicio ejemplar para los clientes está siempre en la mente de los empleados de Cisco. Cada noche el CEO de Cisco, John Chambers, dedica casi el 40 por ciento de su tiempo a escuchar a sus clientes y, personalmente, revisar todas las cuentas clave. Además, Cisco creó el rol de Administrador de Servicio y Soporte para proveer un punto único de contracto para los grandes clientes. Esta relación uno a uno da a los clientes un recurso que entiende e incluso se anticipa a sus necesidades; un rol que beneficia a ambos, a Cisco y a sus clientes.

Los objetivos del negocio

Con la meta de contratar a 250 administradores de servicio y soporte en un periodo de 18 meses, Cisco necesitaba una solución de administración del conocimiento completa que les proporcionara a los nuevos administradores de

servicio y soporte un acceso inmediato a los recursos fundamentales así como a la información de referencia y de orientación. El rápido acceso a esta información ayudará a reducir el tiempo para obtener ganancias en el vertiginoso ambiente de trabajo de Cisco. Cisco también necesitaba aprovechar la experiencia de sus actuales y experimentados administradores de servicio y soporte capturando y compartiendo el conocimiento de ellos. Para los administradores de servicio y soporte era vital un fácil y amigable acceso a toda esta información. Los tres objetivos principales de esta nueva iniciativa eran:

• Minimizar el tiempo de logro: Orientar a los nuevos administradores de servicio y soporte dentro de los 90 días siguientes a la fecha de contratación, proporcionando únicamente la información suficiente y adecuada de cisco, la de su cliente y la de su rol con el objetivo de hacer a este nuevo administrador productivo lo antes posible

• Maximizar el rendimiento y la distribución de los activos de conocimiento: Proporcionar la información específica del rol del administrador de servicio y soporte, tal como las mejores prácticas de cómo otros administradores han manejado ciertas situaciones con los clientes, fijación de metas y el asesoramiento sobre cuándo y cómo involucrar a otros departamentos dentro de Cisco.

• Fomentar el aprendizaje permanente y la comunicación: Dentro del ambiente de Cisco, geográficamente disperso, desarrollar una vía de comunicación para compartir información y experiencias con otros miembros de los equipos.

La solución

Dado que Cisco es una empresa Centrada en Internet, un recurso basado en Web era esencial. En lugar de construir un recurso por su propia cuenta, la compañía buscó un socio para acelerar el proceso de desarrollo. El administrador Todd Griffin quería un socio con experiencia en la investigación, análisis y en la organización de entornos complejos. "Hay un montón de empresas de consultoría de Internet por ahí, pero necesitábamos un socio con experiencia real en la administración del conocimiento y también de una metodología probada", dice Griffin.

Se introdujo a VisionCor's Integrated Knowledge Architecture (IKA), que es un enfoque orientado a objetos para la organización de contenidos basados en el cómo se utiliza el contenido. IKA proporciona una guía para organizar la información, el aprendizaje y el conocimiento en piezas más pequeñas llamadas objetos de conocimiento y creando relaciones muy significativas entre los

capacidades del portal con la mayoría de las principales plataformas de administración del conocimiento. Según Griffin, "VisionCor entiende cómo determinar qué información crear u obtener y cómo organizar esta información de modo que sea útil".

Para construir la solución de Cisco, VisionCor asignó un equipo de consultores que incluía expertos de desarrollo de contenido, arquitectos de información y un administrador de proyectos. El plan del proyecto fue desarrollado en base a la metodología de desarrollo de VisionCor y en conjunto con su metodología IKA. Los pasos de alta importancia fueron:

• Definir el propósito del sitio. • Definir el contenido del sitio. • Clasificar y organizar el contenido.

• Identificar y desarrollar objetos de conocimiento. • Definir los esquemas de organización y de navegación. • Crear un plan de mantenimiento del sitio.

• Crear y mostrar rápidamente un prototipo.

• Validar el diseño del sitio realizando una prueba de usabilidad.

• Hacer los cambios necesarios basados en los resultados de la prueba de usabilidad.

• Seguir manteniendo, cultivando y migrando el conocimiento.

• Realizar periódicamente mediciones de valor agregado para asegurarse de su efectividad continua.

Después de un completo análisis de proyecto y roles, el proyecto fue dividido en cuatro distintas etapas

• Etapa 1: Resultados rápidos. • Etapa 2: Desarrollo inicial. • Etapa 3: Desarrollo del núcleo.

• Etapa 4: Cultivación del conocimiento vigente.

Resultados

El servicio y soporte de Cisco mediante Intranet fue muy bien recibido dentro de la organización por parte de los administradores de servicio y soporte. “Todo lo que necesito está en un sólo lugar. Puedo encontrar lo que necesito cuando lo necesito sin tener que esperar una respuesta por correo electrónico, andar en busca de alguien o buscar a través de gigabytes de información en Internet. Además, después de trabajar en situaciones difíciles, puedo poner mis lecciones aprendidas en el sitio para que así mis compañeros puedan aprender de mis experiencias” menciona Mike Pusich, administrador de servicio y soporte

para Boeing. Rob Dacey, administrador de servicio y soporte asignado a GM añade “Esto me guió durante 90 días, me ayudó a construir un equipo de soporte, y me presentó ante otros administradores como yo. Ahora lo estoy usando para definir mis objetivos. Básicamente este sitio simplemente hace mi trabajo más fácil y me da más tiempo para enfocarme en servir a mi cliente”.

Actualmente Cisco está trabajando con VisionCor para impulsar el conocimiento y los beneficios obtenidos por el proyecto de Administración de Servicio y Soporte dentro de otras áreas de la organización. El rompimiento del record de crecimiento de Cisco y el enfoque ambicioso en la satisfacción de los clientes pudo haber sido problemático, pero la experiencia de administración del conocimiento de VisionCor combinado con el compromiso de Cisco por la satisfacción del cliente hizo que la información de Cisco se convirtiera de información en conocimiento a petición.