Preparación para zarpe

Conclusions 

The 2010 expansion of the survey, measurement, and analysis approach has enabled a much greater level of 

insight to be developed.    

Regional and Local eGovernment progress shows a high variance (~60%) in performance, and steps are 

required to address this, to “raise the bar, and also close the gap”. 

eGovernance and Efficiency improvements can be made at all levels of Administration by focusing on: 

structural and coordination impediments; ensuring initiatives, methods and capabilities for management 

eGovernment programmes and projects to deliver better value are in place; applying more attention to 

evidencing efficiency and other forms of value from eGovernment projects; and embracing pan‐EU initiatives.   Customer Insight is “the contemporary challenge” for public administrations. Practices are nascent, very mixed 

and varied. It is a complex topic, however without any doubt deserves considerable attention. Without it, the 

financial equation for public service provision cannot support continued provision of services at current levels. 

This is likely to be considered unacceptable by all parties.  

Driving Take‐Up of eGovernment Services and Evidencing Better Outcomes must be a continued priority for 

all administrations.  The gap between investment in making public services available and their take‐up is too 

great (up to 76%, with a 45% average in EU27+). The quality and availability of information to evidence 

improvements and the methods used are inadequate.     

Considerations  Regional & Local Services 

1.  Analyse (and monitor) eGov performance at regional and local levels: Particularly where country 

governance  structures  enable  analysis  at  sub‐national  levels.  And  establish  means  to  accelerate 

improvements: e.g. repeatable solutions; capability transfers.  

2.  Revisit policies and programmes for local eGovernment to ‘raise the bar and close the gap’ on  performance: Leadership commitment (political / administrative) is a precursor for progress. This will 

support improvement in regional and local cohesion. Action could for instance include delivery at national 

level of service APIs for use by local agencies / parties to accelerate eService transformation.  

3.  Increase attention to eGov priorities, monitoring and action planning in Regional Funding policies.   

eGovernance & Efficiency  

4.  Increase attention to eGovernance models as a basis for comparison and improvement:  Although every 

country has different characteristics, there are substantial opportunities to analyse, profile and share 

learning of what works and doesn’t across countries in order to inform governance designs. This would 

benefit from the inclusion of comparison of leading (non‐EU) approaches. This could form the basis of an 

Action Learning Group (ALG).  

5.  Compare  approaches,  methods  and  tools  taken  by  Administrations  to  monitor  eGovernment  programmes to secure quality delivery and evidence benefits: Such approaches may well be at sub‐

national levels. Evaluation beyond EU27+ should be included. Candidate for an ALG.  

6.  Align CIP large scale pilots to eGov performance monitoring: The goal being to provide early evidence of 

value from these pilots, based on a recognised set of indicators, to promote broader take‐up in these 

high‐impact areas.    

4.The challenges that lie ahead

Developing Customer Insight 

7.  Prioritise studies of methods used to develop customer insight, to increase competency in this area: 

Importantly, this should consider practices used internationally and in the private sectors. It should also 

be informed by foresight analysis of future potential customer needs and behaviours. Potential for ALG, 

supported by pre‐analysis.  

8.  Regularly evaluate the impact of social media on eGovernment (and performance monitoring): This is a 

highly  dynamic  area and  has  considerable potential to  change the needs  and methods  of  eGov 

measurement within current annual method refinement cycles.    

Driving Take‐Up and Evidencing Better Outcomes  

9.  Apply science to the ‘dark art’ of multi‐channel optimisation: The 100‐fold cost difference between on‐

line / mobile and face‐to‐face interaction, and the quality improvement potential of on‐line is substantial, 

yet received wisdom suggests no consistent method is applied. Further study of this area is important and 

will help inform issues of exclusion.  

10. Set policies for channel use at national (and regional/local) levels: Policy and funding action will be 

required in many countries to set the direction and provoke innovation.  

11. Re‐visit and re‐scope a study to assess methods used for public value measurement and identify leading  practice: There is high diversity in this area, and insufficient evidence of auditable value to provoke and 

promote action. Greater use of value‐methods (both assessment and value tracking) is required in order 

to help advance Europe faster, so more consistency of tools and competence is needed.  

12. Increase focus on structured capture of case studies with clear (‘game changing’) public value cases: 

Such cases may well be at sub‐national (or international non‐EU) levels.  The existing ePractices database 

serves as an obvious starting point. Once captured, greater attention should be placed on communication 

and (re‐) deployment of such examples.  

13. Broaden the scope of and streamline ongoing measurements of take‐up to gain more in‐depth insights 

into the extent to which the internet is used by citizens and businesses in their contacts with public 

administrations, as well as by governments internally and intermediaries delivering eGovernment services 

on administrations' behalf. These insights are a condition sine qua to analyze levels and patterns of usage 

and subsequently adapt eGovernment offerings.   

5. 

Empowering users : life‐event measurement