Po posvetovanju s skrbniki TechExcelovega programa smo dobili informacije tudi o tem, da obstaja tudi program, ki vse klice, ki so bili posneti, iz zvočne pretvori v pisno obliko. Ne glede na ton stranke, popačenosti glasu ali popačene govorice program lahko v pisni obliki zapiše celoten pogovor. Slabost tega je v tem, da bi bila celotna zgodovina stranke predolga. Nihče ne bi bral dveh strani enega pogovora zato, da bi ugotovil banalno napako, ki bi bila sicer lahko zapisana v dveh stavkih. Dodatna nadgradnja, ki bi bila mogoča v CRM aplikaciji, je tudi avtomatično prepoznavanje tona in barve glasu kličočega za identifikacijo. Se pravi, ko oseba X pokliče prvič v svojem imenu, jo aplikacija zabeleži kot edino, ki lahko za to osebo pridobi informacije o elektronskem bančništvu. Ko oseba X pokliče naslednjič, jo CRM prepozna in odpre vse podatke osebe ter njeno zgodovino pogovorov. Za tako vrsto nadgradnje pa je potrebna čisto nova vrsta centrale, ki bi banki povzročila zelo veliko stroškov. Težava pa je tudi v tem, da na tehnično podporo uporabnikom elektronskega bančništva zelo velikokrat kličejo računalničarji v imenu svojih strank. V tem primeru bi računalničar, ki prvič pokliče, lahko preverjal informacije samo še
6. LITERATURA IN VIRI
1. Božič, M. (2004). CDE nove tehnologije d. d. Delovno gradivo iz predstavitve: Kontaktni center.
2. CRM Sistemi d. o. o. (2006). Delovno gradivo iz predstavitve: Upravljanje odnosov s strankami in strateško načrtovanje informatike
3. Eržen, B. (2001). Kako pritegniti kupce in jih obdržati? Ljubljana: Gospodarski vestnik 36, str. 15.
4. Harej, K. (2001) Pomoč uporabnikom – razvoj centra za pomoč, Zbornik posvetovanja / Slovensko društvo informatika, Portorož
5. Hrovat, M. (2001). Nova doba trženja: upravljanje odnosov z odjemalci ali CRM. Ljubljana: GV Založba.
6. Jereb, E. (2002) Avtomatizacija pisarniškega poslovanja, Moderna organizacija, Kranj
7. Kline, M. in Berginc D., Cestnik B., (2003) CRM: Ena ali več konceptov. Portorož: Prosojnice iz GV – konferenca: Trženje 2003.
8. Kovačič, A., Peček, B. (2004) Prenova in informatizacija delovnih procesov, Nova orbita, Ljubljana
9. Midden, H. (2001) Upravljanje odnosov s strankami, SRC info. - ISSN C503- 0714.
10. Postma, P. (2001). Nova doba trženja. Ljubljana: GV založba.
11. Rose B. (2000): An Executive Guide to Managing Software Support. San Diego, CA: Software Support Professionals Association.
12. Rose B. (1995): Managing Software Support. San Diego, CA: Software Support Professionals Association.
6.1.
SPLETNE STRANI
1. CRM sistemi (24.5.2008) http://www.oblikovanje.com/si/storitve/crm-sistemi 2. DestinationCRM.com: What is CRM? (15.2.2008) http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=1747 3. Klicni center (10.2.2008) http://www.teleprodaja.com/ 4. Klicni center (24.5.2008) http://www.computel.si/slovene/index.htm5. Košir, A: Uporaba orodij pri razvoju programske opreme v zahtevnejših okoljih (20.10.2008)
http://www.si-revizija.si/isaca/datoteke/Kosir-Orodja_pri_razvoju.ppt 6. Spletna stran Banke Celje (12.5.2008)
http://www.banka-celje.si
7. Spletna stran Banke Koper (12.5.2008) http://www.banka-koper.si
8. Spletna stran elektronskega bančništva (12.9.2008) www.diba.si/
9. Spletna stran Hypo banke (12.5.2008) http://www.hypo-alpe-adria.si/
10. Spletna stran Nove ljubljanske banke (12.5.2008) http://www.nlb.si
11. Spletna stran Raiffeisen (12.5.2008) http://www.raiffeisen.si
12. Spletna stran SKB banke (12.5.2008) http://www.skb.si
13. Spletna stran Techexcel, CRM aplikacije (3.5.2008) http://www.techexcel.com/
14. Spletna stran Unicredit banke (12.5.2008) http://www.unicreditbank.si/
15. Techexcel | Servicewise (15.2.2008) http://www.techexcel.com
16. The Future of CRM (14.2.2008)
http://www.businessweek.com/adsections/care/relationship/crm_future.htm
17. Thomson, B.: Customer relationship management – What is CRM?: (5.2.2008) http://www.crmguru.com
18. Upravljanje odnosov s strankami – CRM (11.2.2008) http://www.src.si/resitve/crm/default.asp
19. Upravljanje odnosov s strankami CRM aplikacija (24.5.2008)
http://www.agenda.si/poslovne-resitve/crm-upravljanje-odnosov-s-strankami.html 20. Upravljanje odnosov s strankami (24.5.2008)
http://www.src.si/resitve/crm/default.asp 21. Wikipedija, razlaga CRM (24.5.2008)
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
22. Žnidar,S.: Center pomoči uporabnikom med teorijo in prakso, ITS Intertrade sistemi d.o.o Center Vlade RS za informatiko, 2005 (14.6.2008)
PRILOGE
Priloga 1: AnketaPriloga 2: Opis procesov v obstoječem klicnem centru
KAZALO SLIK
Slika 1: Prikaz koncepta CRM ... 11
Slika 2: Prikaz potrebnih aplikacij za pomoč pri vnosu stranke ... 15
Slika 3: Prikaz strukture zaposlenih po spolu... 17
Slika 4: Prikaz strukture zaposlenih po starosti... 18
Slika 5: Prikaz strukture zaposlenih po izobrazbi ... 18
Slika 6: Prikaz časa zaposlenosti tehnologov na proučevanem oddelku... 19
Slika 7: Struktura števila zaposlenih glede na ocene obstoječega stanja... 20
Slika 8: Hitrost iskanja stranke v obstoječem sistemu... 20
Slika 9: Pogostost vpisovanja stranke v obstoječem stanju ... 21
Slika 10: Prikaz strukture oteženosti dela zaradi uporabe več aplikacij... 25
Slika 11: Smiselnost uvedbe nove aplikacije med zaposlenimi ... 25
Slika 12: Rezultati zadovoljnosti ljudi v primeru združitve aplikacij... 26
Slika 13: Vstopna slika v program TechExcel CRM (Techexcel CRM, 2008)... 27
Slika 14: Prikaz iskanja problemov (Techexcel CRM, 2008)... 28
Slika 15: Vpis incidenta (Techexcel CRM, 2008) ... 28
Slika 16: Začetna stran (Home), (Techexcel CRM, 2008)... 30
Slika 17: Zgodovina stranke (Techexcel CRM, 2008) ... 30
Slika 18: Zaključevanje problema (incidenta), (Techexcel CRM, 2008) ... 31
Slika 19: Primer delovne skice (Techexcel, 2008) ... 31
Slika 20: Prikaz nasprotovanja snemanju pogovorov zaposlenih... 34
KAZALO TABEL
Tabela 1: Prikaz slabosti in posledic obstoječega stanja ... 14KRATICE IN AKRONIMI
CRM: Customer Relationship Management SFA: Sales Force Automation
MEA: Marketing Automation
CSA: Customer Services Automation SQL: Structured Query Language URL: Uniform Resource Locators OBDC: Open DataBase Connectivity
SUBP: Small & Underutilized Business Program W3C: The World Wide Web Consortium
Priloga 1: Anketa
Pozdravljeni!Sem Tilen Vidergar in pri pisanju svoje diplomske naloge potrebujem Vašo pomoč. Delam diplomsko nalogo o prenovi klicnega centra za pomoč uporabnikom. Prosim Vas za iskrene odgovore. Anketa je anonimna. Že vnaprej se Vam zahvaljujem za odgovore.
1. Spol M/Ž 2. Starost
18-25 26-35 36-45 nad 45 3. Izobrazba
Osnovna šola Srednja šola Višja šola Visoka šola Več 4. Koliko časa že delate na tem oddelku?
1-2 leti 3-5let 5-10let več kot 10 let
5. Ocenite sistem vodenja strank preko obstoječega klicnega centra: Zelo dober Dober Nekaj srednjega Slab Zelo slab
6. Ocenite, kako hitro v obstoječem sistemu najdete stranko in njene prejšnje težave:
Zelo hitro Hitro Nekaj srednjega Počasi Zelo počasi
7. Ocenite, kako pogosto vpisujete probleme strank v obstoječi sistem: Zelo pogosto Pogosto Nekaj srednjega Skoraj nikoli Nikoli
8. Ali bi se vam zdela smiselna uvedba nove aplikacije, ki bi združevala vse podatke o stranki na enem mestu?
DA/NE
Če ne, zakaj ne:______________________________________________________
9. Ali vam je delo tehnologa oteženo, ker morate za delo uporabljati toliko aplikacij?
DA/NE
10. Ali bi v novem sistemu, ki bi združeval vse aplikacije in bi stranko lažje našli, vpisovali več problemov?
11. Ali bi bili zadovoljni, če bi nova aplikacija CRM vsebovala vse ostale aplikacije na enem mestu?
Zelo zadovoljen Zadovoljen Nekaj srednjega Nezadovoljen Zelo nezadovoljen
12. Ali bi podprli uvedbo sistema, ki bi povezoval kličočo telefonsko številko stranke s CRM-jem?
DA/NE
Če ne, zakaj ne:______________________________________________________
13. Ali ste proti snemanju pogovorov? DA/NE