CAPÍTULO II: MARSH FRANCO ACRA
3.2 Principales medios y canales utilizados en el proceso de comunicación
La empresa Marsh Franco Acra aunque cuenta con amplios canales de comunicación internos y externos, que en su mayoría se concentran en las oficinas de Santo Domingo, en ciertos casos no se le da ningún uso, ya sea por el desconocimiento de los empleados, el poco acceso a estos, o porque han quedado desfasados.-
Entre los medios de que dispone la empresa están: Mural, Intranet, Internet, buzón de sugerencias, página web, redes sociales, teléfonos, portal CareerLink, y el Messenger interno.
Cabe destacar, que la empresa realiza reuniones periódicas que constituyen una de las principales fuentes donde se produce la información que impacta a todos los niveles de la empresa.
De estos medios, el intranet y el correo electrónico constituyen uno de los más efectivos para la comunicación interna, ya que permite a los colaboradores enterarse de forma inmediata y simultánea de las novedades de la empresa.
Sin embargo, a pesar de que la investigación nos arrojó que existen los medios adecuados para transmitir la información, actualmente los empleados desconocen ciertas informaciones y no tienen a dónde dirigirse para poder saber el proceso a ciencia cierta.
También observamos que parte del personal, como son mensajería, conserjería y mantenimiento, no tienen acceso a herramientas de gran importancia como son el correo e intranet.
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El personal de las sucursales también es excluido muchas veces de informaciones o actividades en la sucursal principal, no obstante, cuentan con todas las herramientas de comunicación existentes en la empresa.
Los murales en sentido general están ubicados en lugares poco estratégicos y no están diseñados con apego a la identidad visual de la entidad, muchos de estos teniendo informaciones obsoletas y ubicados en sitios con poca visibilidad para los empleados.
Anteriormente existía un boletín digital, el cual se enviaba al personal por correo electrónico cada tres meses, con la finalidad de brindar informaciones de importancia para los empleados, no obstante, este, al ser enviado solo por vía electrónica, no llegaba a aquellos empleados que no tienen acceso a computadoras.
Otras de las herramientas son los boletines esporádicos que se envían vía correo electrónico sobre algún tema en específico, nuevas políticas, actividades para el personal, las cuales son a su vez colocadas en el intranet.
Las redes sociales son otras herramientas que utiliza la empresa, no solo para comunicar al público externo, sino también para mantener alineado al público interno sobre la información que se dirige.
En una organización todo comunica y todas las áreas se involucran; sin embargo, es importante destacar que a pesar de que Marsh Franco Acra no tiene una unidad de comunicación interna claramente identificada, existen estructuras y áreas que se vinculan al proceso de forma directa a continuación:
52 Corporación:
Produce y envía información a las oficinas en todo el mundo
Administración:
Produce información y dirige el proceso de envío de la información enviada desde la corporación.
Gerencia de Tecnología de la Información:
Responsable de que el proceso funcione de forma electrónica.
Recursos Humanos:
Produce y envía información.
Mercadeo
Coordina, produce y envía información a las demás áreas de la organización.
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3.2.2. Nivel de alcance de la comunicación.
Aunque Marsh Franco Acra cuenta con una diversidad de medios y canales que facilitan la comunicación interna, actualmente no existe una estructura que regule los mismos, reflejándose esto en la investigación realizada donde:
El 77% indica no sabe a dónde dirigirse o no tiene la seguridad de una estructura cuando se refiere a comunicación.
Tabla 1.
77% 0% 5%
9%
9%
Sé a donde dirigirme cuando tengo dudas sobre
alguna comunicación
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Dentro del mismo orden, el 82% de los encuestados indicó que la información que envía la empresa no llega de manera oportuna.
Esto se refleja debido al cambio de estructura organizacional experimentada en estos últimos 6 meses. Tabla 2. 82% 6% 2% 2% 8%
La información que envia la empresa llega de
manera oportuna
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Otro aspecto encontrado fue que el 61% indica que la información realmente llega por los canales adecuados.
Tabla 3. 0% 12% 12% 61% 15%
La información enviada llega por los canales
adecuados
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Un aspecto positivo e interesante es que el 75% tiene acceso a toda la información que ofrece la empresa para que el colaborador realice sus obligaciones de manera efectiva, así como también normas de conducta, beneficios, etc.
Tabla 4. 0% 9% 0% 75% 16%
Conozco y/o tengo acceso a toda la
información necesaria para realizar mi trabajo
y las politicas institucionales (beneficios,
normas de conducta, etc)
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Otro aspecto positivo de relevante importancia es que el 90% considera que la comunicación y contacto con los directivos de la empresa es ágil y oportuna. Ver anexo 2. Formulario Encuesta sobre Comunicación Interna en Marsh Franco Acra.
Tabla 5.
0% 0% 0% 10%
90%
La comunicacion y contacto con los directivos
de la empresa (socios y vicepresidentes), es
agil y oportuna.
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En cuanto a los ejecutivos de la empresa, estos permanecen alineados a sus ocupaciones dentro de la organización, y aunque, el personal no está claro de las nuevas funciones de estos, uno de estos ejecutivos indican que Marsh Franco Acra actualmente:
• Contiene una estructura de comunicación claramente identificada • Personal calificado y competente, con alto grado de servicio
Sin embargo, necesita:
• Capacitar al personal en ciertos aspectos de servicio al cliente,
• Desarrollo de actividades de integración de estos con el personal, a fin de que
tengan una participación más activa y una mayor interacción con estos.
3.2.2.1. Comentarios de los Colaboradores
Algunos de los comentarios expresados por los colaboradores son:
• No tienen claro quién o quiénes son los responsables del proceso de comunicación.
• Se requiere de un departamento o unidad de comunicación, de políticas y procedimientos claros que se encarguen del proceso para que la comunicación sea efectiva con los distintos grupos de interés, especialmente con la comunicación Corporación-Marsh Franco Acra.
• La falta de una estructura de comunicación claramente identificada constituye quizás el principal factor negativo del proceso.
• Por su naturaleza, el tamaño y las actividades que realiza la empresa necesita de una estructura que desarrolle un proceso de comunicación efectiva con los distintos grupos de interés, se entiende que para mejorar el proceso es necesario crear la unidad o departamento de comunicación.
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3.3. Creación del Departamento de Comunicación Interna de
Marsh Franco Acra.
La Comunicación Interna se convierte en un factor estratégico clave en la organización, de manera que quien ejecute, diseñe y planifique la política de comunicación de la empresa Marsh Franco Acra no sólo debe estar en continuo contacto con la dirección de la organización sino que debe formar parte de ésta.
Para toda empresa es primordial mantener un ambiente armonioso, es por esto que se hace necesaria la implementación del departamento de Comunicación Interna, ya que este sirve como fundamento y sostén en toda organización, disciplinando y asistiendo a través de sus destrezas estratégicas comunicacionales y extendiendo así un compendio de actividades hacia sus diversos públicos.
La mayoría de las empresas optan por recurrir a departamentos como publicidad, recursos humanos o mercadeo, para que los mismos desempeñen la función de comunicación interna, sin embargo dicha opción conlleva a efectos desventajosos, pues en estos casos la misma se manejan de manera secundaria y sin la importancia requerida.
Dicho departamento dentro de la estructura organizacional de Marsh Franco Acra beneficiará en sentido general a la empresa, ya que le permitirá enfocarse en su imagen, identidad, integridad, su comunicación organizacional y cultural.
El departamento de Comunicación Interna en la empresa Marsh Franco Acra crearía estrategias que optimicen la comunicación y aumentaría la efectividad de esta, monitoreando los diferentes procesos que afecten o influyan en la cultura organizacional.
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3.3.1 Objetivos del departamento de Comunicación Interna
3.3.1.2. Objetivo General:
Contar con una estructura responsable de la comunicación interna en Marsh Franco Acra.3.3.1.3 Objetivos Específicos:
• Apoyar a los departamentos de recursos humanos, mercadeo y la gerencia general en cuanto a comunicación interna y externa se refiere.
• Crear cultura y sentido de pertenencia en la empresa
• Fomentar la confianza y transparencia
• Mejorar la calidad, eficacia y eficiencia de la información
• Mantener una comunicación efectiva con los clientes y los empleados permitiendo así una retroalimentación.
• Garantizar la cordialidad con los diferentes públicos de la empresa.
• Desarrollar identidad corporativa por parte del personal de Marsh Franco Acra • Desarrollar estrategias de comunicación a todos los niveles.
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3.3.2 Coordinadora del Departamento de Comunicación Interna
La propuesta se plantea entendiendo que pueda constituirse un Coordinador/a de Comunicación Interna que pueda dirigir el departamento de Comunicación Interna, desarrollando el plan estratégico de la misma conjuntamente con las áreas de Recursos Humanos, Mercadeo e Innovación y Desarrollo.
Esta área, dentro de la estructura organizacional de la empresa Marsh Franco Acra, sería supervisada únicamente por la gerencia general, y solo colaborando, en cuanto a comunicación interna se refiere, a los departamentos de Mercadeo, Innovación y Desarrollo y Recursos Humanos. Ver anexo.3 Organigrama sugerido.
Se sugiere que esta persona tenga formación a nivel de maestría en Comunicación Corporativa con vasta experiencia en el área de comunicación interna. Dentro de su formación, debe tener el inglés como segundo idioma, ya que la sede principal de Marsh utiliza este idioma y sus comunicados muchas veces son enviados en ingles.
Asimismo, debe tener excelente ortografía y redacción, experiencia en manejo de medios de comunicación interna: Intranet, mailing, murales, impresos. Conocimientos de diseño gráfico e imagen, conocimientos de producción editorial, diseño y administración de páginas web conocimientos en Excel (gráficas, tablas dinámicas, etc.) entre otros. La persona designada en esta posición deberá encargarse de manejar la comunicación interna de la empresa en todo el sentido, estrechar la vinculación con la corporación / empleados Marsh Franco Acra, de manera muy especial, el manejo y fortalecimiento de las vías de comunicación de la empresa. Ver anexo. 3 Descriptivo de Puesto Coordinador/a Comunicación Interna Marsh Franco Acra.
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3.3.2.1 Funciones del Coordinador/a de Comunicación Interna.
Dentro de las funciones que tendrá a su cargo el Coordinador/a de Comunicación Interna, están.
1. Darle apoyo a los departamentos de recursos humanos, mercadeo y la gerencia general en cuanto a comunicación interna se refiere.
2. Coordinación de actividades en pro de la integración de los colaboradores. 3. Efectuar estudios acerca de la opinión pública con el fin de conocer su
percepción sobre la empresa.
4. Ejecutar un plan de evaluación climático y social como medio para tratar a los públicos internos de la empresa.
5. Mantener una comunicación directa con los empleados permitiendo así una retroalimentación.
6. Velar por el trato cordial con los diferentes públicos de la empresa.
7.- Diseñar planes estratégicos de comunicación interna, conjuntamente con los departamentos de Gestión Humana, Innovación y Desarrollo y Mercadeo.
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3.3.2.2 Analista de Comunicación Interna
Asimismo, el departamento de comunicación interna debe contar con una persona que apoye al Coordinador/a de Comunicación Interna, en este caso la posición a ocupar seria Analista de Comunicación Interna, el cual debe poseer dentro de sus atribuciones la ejecución de las estrategias del departamento, así como también dar seguimiento a las mismas para que los flujos de información sean más organizados, agiles y eficaces. Ver anexo 4. Descriptivo de Puesto: Analista de Comunicación Interna.
Dentro de las obligaciones que tendría el analista de comunicación interna están: el desarrollo de acciones del departamento tales como la creación de un boletín periódico, murales informativos, buzón de sugerencias, entre otros.
E/la asistente de comunicación interna también dará seguimiento a lo que se refiere la comunicación externa, siguiendo las instrucciones del Coordinador/a según el cronograma o plan estratégico del área de Comunicación Interna.
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3.3.3 Definición de Acciones
Luego de creado el departamento de comunicación interna de Marsh Franco Acra, esta debe definir las acciones a desarrollar en la misma. Definir el contenido, mensajes a transmitir, cómo, cuándo, en qué medios se va a comunicar.
Es importante destacar que se debe organizar la información para no saturar al público, mantener un estilo coherente y homogéneo.
Dentro de las acciones a sugerir, se propone:
1. Crear dinámicas interactivas
¿Cómo? : Realizando reuniones donde el tema gire en torno al marco institucional para que los empleados se identifiquen con la nueva organización.
2. Crear una promoción interna donde se le despierte al empleado el sentimiento de pertenencia a la organización.
¿Cómo? Enviando boletines vía correo electrónico incentivando a la participación en la definición de los objetivos estratégicos de la organización
3. Promover la cultura organizacional de Marsh Franco Acra en los empleados, ¿Cómo? Organizando concursos donde los empleados sean motivados a aprender el marco institucional y que sean premiados.
4. Reforzamiento de los focus group con los empleados donde se motive a la innovación, brainstorming, solución de problemas.
¿Cómo? A través de reuniones no convencionales, (desayunos, pizzálogos, etc.) donde se invite cada dos meses, aleatoriamente, a algunos de los empleados de cada departamento a aportar ideas en beneficio del desarrollo de la organización. Y que, luego de implementar estas ideas, los empleados que colaboraron sean reconocidos.
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5. Relanzamiento del intranet, y al mismo tiempo, envío de boletines de manera quincenal vía electrónica donde al empleado se le indiquen las novedades del intranet.
6. Colocar los murales en lugares estratégicos, colocando información de interés.
7. Destacar los reconocimientos que se le hacen a los empleados a través del intranet y murales.
8. Lograr una integración de todas las áreas y departamentos de la empresa para un mejor desempeño interdepartamental.
Cómo? Realizando actividades que ayuden a empleados de cada departamento a entender el proceso de trabajo de los demás integrantes de la organización.
9. Integración de miembros de la corporación a actividades de la compañía, al menos 4 veces al año.
10. Propiciar la participación de los empleados para la elaboración de los objetivos estratégicos de la empresa y que puedan colaborar para el logro de los mismos. 11. Realizar encuestas cada cierto periodo para retroalimentarse sobre el
desempeño del departamento de comunicación interna y de qué manera ha influenciado en la empresa.
12. Edición de un boletín mensual, donde se informen los cambios en la empresa y las actividades y proyectos que esta realizó en ese mes, a fin de que pueda mantenerse informado al público interno.
13. Establecer un cronograma de reuniones donde cada empleado hace una presentación de todo lo realizado en el mes y de los puntos positivos y negativos que tuvo.
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14.- Crear un blog corporativo interno en el que puedan participar todos los empleados de la empresa, recibiendo feedback para que ésta resulte lo más eficaz posible y fluya a todos los niveles jerárquicos.
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Conclusiones.
Luego de desarrollado el proceso de investigación, procesamiento y análisis de las informaciones estudiadas en el marco de la presente investigación titulada “Creación del Departamento de Comunicación Interna de Marsh Franco Acra”, una empresa de corretaje de seguros orientada a proporcionar servicio y asesoría en cualquier rama de seguros, entendemos importante establecer las siguientes conclusiones:
Marsh Franco Acra, una empresa con más de 40 años en el sector de corretaje de seguros, ha logrado posicionarse y se encuentra en un nivel competitivo con relación a los servicios que brinda. Dado su cambio en cuanto a estructura organizacional, alberga necesidades, especialmente en el aspecto comunicacional interno, pero que pese esta negativa, está muy bien equipada con las herramientas necesarias para una comunicación efectiva.
De acuerdo a la investigación realizada, se evidencio que, aunque la empresa cuenta con buenas herramientas de comunicación y sus empleados tienen la libertad de expresar sus inquietudes, la misma presenta deficiencia en su estructura comunicacional justamente a raíz del cambio.
Mediante el Diagnóstico Situacional desarrollado a la misma, se citó un inventario de necesidades y problemas como limitado flujo de comunicación interdepartamental, y poca motivación al personal.
Así también se identificó una escasa pro actividad de los empleados, desconocimiento del marco institucional, entre otros.
Se considera que la empresa Marsh Franco Acra requiere de un departamento de Comunicación Interna el cual permitirá orientar y perfeccionar la estructural comunicacional de la empresa, donde se obtenga mayor contribución entre los empleados, mejor manejo de la información tanto interno como externo, asintiendo un ambiente agradable y adecuado, así como un lineamiento de todos los departamentos. En ese orden, debe entenderse que el establecimiento de una comunicación efectiva con el público interno de la organización es tanto e igual de importante como el externo, puesto que del interno dependerá la calidad del servicio que la empresa pueda brindar y así mantener la imagen de excelencia que ha protagonizado a la empresa durante su trayectoria.
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Recomendaciones
Luego de creado el departamento de Comunicación Interna en la empresa Marsh Franco Acra y definidas las acciones, se recomienda implementar un plan estratégico de comunicación que involucre a todos los mapas de público.
Asimismo, crear la política de comunicación interna, la cual servirá de guía para toda estrategia, programa y acción de comunicación pensada por la organización y dirigida al público interno. Una vez diseñada por el equipo de comunicación, la política debe ser aprobada por la gerencia o dirección de la organización, luego ser difundida entre los miembros integrantes de la entidad para su conocimiento, y posteriormente ser llevada a la práctica.
En este mismo orden, desarrollar una estrategia de comunicación interna, entendiendo la comunicación como un recurso necesario y de gran valor que refuerza el alcance de los objetivos de la empresa. Se deberá analizar cuál es la mejor plataforma social en la empresa, para obtener los resultados esperados y que sea coherente con la cultura y los objetivos de la organización.
Es relevante la comunicación cara a cara, los mandos directivos e intermedios deben ser una red de comunicadores capaces a quien confiarles la comunicación de los mensajes más sensibles, en especial en este momento de transición por el que está atravesando la empresa.
La comunicación proporciona notables beneficios: vencer la incertidumbre ante nuevos escenarios, evitar los rumores, gestionar las expectativas de las personas, generar motivación ante nuevas oportunidades y, por lo tanto, vivir en la realidad de la organización, de los colaboradores y de su entorno.
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REFERENCIAS
Libros
1. Avendaño Manelli, Carla Fernanda. (2008). Relaciones Estratégicas Comunicacional Internacional (el caso chile). Propuesta metodológica para abordar la realidad de los países desde comunicación estratégica. 1ª Edición, villa María: Eduvim
2. Bartoli, Annie. Comunicación y Organización (1992). 1era. Edición, Ediciones Paidos. Barcelona, España.
3. Berencuelo, Benito. (2011). Comunicación Interna en las Empresas.
4. Costa, Joan (2009). DIRCOM, Estratega de la Complejidad. Nuevos Paradigmas para la Dirección de la Comunicación. Universidad de Valencia. (ESP. España).
5. Fernández collado, Carlos. (2002). La comunicación en las Organizaciones. 2da Edición, México, Trillas
6. Made Serrano, Nicolás, (2008). Metodología de la Investigación Científica, Guía para Redactar Trabajos de Investigación. Santo Domingo, R.D.
7. Morera Justo, Iris. (2008). La Comunicación para el cambio en las Organizaciones. Editorial. El Aleph. Argentina.
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8. Martín, Martín Fernando. (1995) Comunicación en empresas e instituciones: de la consultora a la dirección de comunicación. Universidad de Salamanca.
9. Ronald B. Adler, Jeanne Maguardt Elmohorst. (2005). Comunicación Organizacional 8va. Edición. Editora McGraw Hill. México.
Internet grafía
1. Faces of Marsh & McLennan Companies. Marsh & McLennan Companies. Recuperado el dia 6 de Agosto 2013. De www.mmc.com/about/code.php
2. Franco & Acra Tecniseguros, (2012). Recuperado del dia 10 de octubre 2013.
www.francoacra.com
3. Marsh Franco Acra, (2013). Intranet