PRINCIPIOS QUE REGULAN LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN

La regulación sobre protección al consumidor en materia de servicios financieros constituye un intento de resolver el problema de las cláusulas vejatorias con una adecuada información al consumidor, aplicando el principio de transparencia en las operaciones financieras.76 _{He aquí los dos}

principios básicos que regulan la protección del consumidor financiero: Transparencia e Información.

Respecto al Principio de Información, el artículo 2 del Reglamento precisa que “las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están obligadas a brindar a los usuarios toda información que éstos demanden de manera previa a la celebración de cualquier contrato propio de los servicios que brindan. Dicha obligación se satisface con la puesta a disposición de los

76 _{No obstante lo indicado, es de resaltar que dicha regulación no ha estado exenta de críticas. Así,}

“esta innecesaria sobre regulación, que en apariencia protege a los consumidores financieros, sólo termina perjudicando a estos, por los costos que genera, asumiendo la gran masa de usuarios y aun quienes no requieren de esta protección y están fuera de los alcances de la Ley de Protección al Consumidor, sus efectos y costos económicos negativos; ya sea por el incremento de las tasas de interés activo y comisiones, y/o por la disminución de las tasas de interés pasivo; lo que sin embargo, esos mismos legisladores que los generan, tanto reclaman por cambiar” (cfr. CASTELLARES AGUILAR, Rolando, “Comentarios a la Ley Nº 28587 ¿Se protege al consumidor de servicios financieros?”, en revista Actualidad Jurídica, nº 141, agosto, 2005, Gaceta Jurídica, pág. 21).

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usuarios de los formularios contractuales en sus locales, así como en la página web que tengan habilitada al efecto, debiendo designar personal especializado para brindar asesoría a sus clientes sobre los alcances de los mismos”.

Dicho precepto, reitera, pues, el deber de informar que corresponde a los proveedores, el cual se encuentra regulado en el código de protección y defensa del consumidor. Nota aparte merece la regulación que se hace de la presentación de la información cuando se establece que “Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están obligadas a presentar sus formularios contractuales en caracteres que sean adecuadamente legibles para los usuarios, los cuales no deben ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados debe asimismo facilitar su comprensión por los clientes”.

A nivel administrativo, INDECOPI manifiesta que el derecho a la información de los consumidores y la obligación de los proveedores a prestarla de manera veraz, suficiente y apropiada, “se refiere a aquella información indispensable para que un consumidor tome una adecuada decisión de consumo. Es decir, aquella información que un consumidor consideraría relevante para poder decidir entre uno u otro producto o servicio, o simplemente si adquiere un determinado producto o servicio o no. También está referida a la información requerida por un consumidor para utilizar de manera adecuada el producto o servicio que adquiera”.77

77 _{Sobre el particular, cfr. la Resolución N° 0536-2004/TDC-INDECOPI, del 29 de setiembre de}

2004, emitida en el Expediente Nº 048-2003/CPCSUR/CUS. Asimismo, conforme lo destaca INDECOPI, “en la medida que los contratos de crédito constituyen relaciones contractuales de tracto sucesivo, la obligación del proveedor de informar al consumidor no se limita a brindarle información adecuada al momento de la adquisición del bien o de la contratación del servicio, sino que se extiende al periodo de ejecución del contrato. Ello debido a que el consumidor requiere dicha información para hacer un uso adecuado del servicio o del beneficio y, eventualmente, decidir no continuar con la relación y escoger contratar con otros prestadores del mismo. Así, el deber del Banco de atender los requerimientos de información de sus usuarios se extiende al periodo de ejecución del contrato y debe

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En suma, se busca desterrar el mito acerca del desconocimiento del contenido de los documentos a suscribir por parte de los usuarios, evitándose así frases, tales como “no sabía lo que firmaba”, “nadie me orientó” o “no tenía conocimiento de lo que hacía”.78 _{Asimismo, el principio}

de información tiene fines educativos, por lo que se busca inculcar en los consumidores una adecuada cultura de consumo.79

En lo concerniente al Principio de Transparencia, el segundo párrafo del art. 3 de la Resolución SBS Nº 1765-2005, lo define como “un mecanismo que busca mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general, con la finalidad de que éstos, puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas”.80

consistir en una respuesta que satisfaga sus inquietudes. Por otro lado, la Sala ha establecido que quien maneja la mayor cantidad de información y que a su vez está en una posición privilegiada respecto al consumidor es quien debe asumir la carga de informar oportunamente a su cliente acerca de cualquier circunstancia que pudiera alterar los términos en los cuales se desarrolla una relación crediticia, como por ejemplo la modificación de las condiciones de los seguros que se hubieran contratado para proteger los bienes que sirven de garantía para el crédito otorgado; deber que existe aun cuando el consumidor no hubiera hecho algún pedido de información. En caso la entidad del sistema financiero no informara acerca de la existencia de estos hechos, un consumidor razonable podría pensar válidamente que los términos de su relación crediticia no han sido modificados” (cfr. la Resolución Nº 0333-2003/TDC-INDECOPI, emitida el 15 de agosto de 2003 en el Expediente Nº 007- 2002/CPCSUR/AQP).

78 _{Vid. CÉSARE SIFUENTES, José, “Ley complementaria a el código de protección y defensa del}

consumidoren materia de servicios financieros”, en revista Análisis Jurídico, tomo nº 353, octubre, Normas Legales, 2005, pág. 111.

79 _{Así también se sostiene a nivel doctrinal, cuando se señala que la información satisface otro}

derecho de los consumidores: el de su educación y formación en materia de consumo (vid. SÁNCHEZ CALERO, Juan, “Tarjetas de crédito y tutela del consumidor”, en SÁNCHEZ CALERO, Fernando (Director), Revista de Derecho Bancario y Bursátil, nº 98, abril-junio, 2005, Lex Nova, pág. 99).

80 _{En la legislación española, se consideran normas de transparencia y protección de la clientela}

“aquellas que contienen preceptos específicos referidos a las entidades a que se refiere el artículo 1, y que con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la

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Tal y como lo expone la doctrina, el principio de transparencia “busca una relación más próxima y adecuada entre el proveedor y el consumidor, visando, por su propio texto, sinceridad en el negocio entre ambos contratantes. Permite un enfoque directo concerniente a la verdadera intención de cada uno de ellos en el sentido de que, de forma pura se instaure a plena satisfacción en la atención de los fines objetivados en La protección del consumidor financiero la contratación: la provisión y la recepción del producto o servicio en el sentido de pleno conocimiento de condiciones”.81

Conjugando ambos principios, se puede aseverar que constituyen las dos caras de la misma moneda. Así, mientras la información permitirá a los consumidores adoptar una decisión razonada de consumo, la transparencia en la información contribuye a promover la competencia en el mercado, lo cual favorece el desarrollo del sistema financiero.

2. DETERMINACIÓN DE LAS TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y