Procedimientos
Para la primera parte, se tiene el objetivo de medir el impacto en el negocio de la caída o no servicio de Mesa de Ayuda. En tal propósito, se establece las condiciones básicas para que se determine el servicio como ausente o caído. Esta determinación se logra en base a los acuerdos contractuales plasmados en un Acuerdo de nivel de Servicio entre el proveedor del servicio y la empresa portuaria contratante.
Para la segunda parte, se programó la toma de la encuesta con los doce sujetos mencionados en la muestra. Debido a la organización laboral, la encuesta fue realizado en espacios diferentes de tiempos de acuerdo a todos los horarios de trabajo establecidos en el servicio de Mesa de Ayuda.
Cada individuo fue presentado a la encuesta, tomando en cuenta que después de los eventos mencionados en la introducción, el tema de la Seguridad y continuidad de negocio fueron establecidos como prioridad, estableciendo una conexión directa entre los trabajadores y el tema, dejando los resultados como prueba de su capacitación y entendimiento.
Método de análisis
En el primer instrumento, se hace uso de la recolección de datos y la revisión de datos históricos de los mismos. En esta parte, se hace uso de la matriz de riesgos de las operaciones de cada área crítica y se relaciona de manera directa con los servicios interoperados por mesa de ayuda.
En el segundo instrumento, se tiene la encuesta, la cual consta de 12 preguntas validadas en el estudio de Ernest Jordan, tal como se menciona en las referencias. De dicha recolección de datos, se procede al análisis de confiabilidad, en el cual usamos el coeficiente de fiabilidad de Alfa de Cronbach, mencionado en el marco teórico.
A continuación, se tiene dicho análisis, de los doce ítems y los doce encuestados, siempre tomando en cuenta que la encuesta cuenta con una escala del uno al cinco para indicar la dirección de las respuestas positiva o negativamente:
Tabla 4. Confiabilidad del instrumento encuesta
Elaboración Propia
De tal análisis, se desprende que el valor del coeficiente de Alfa de Cronbach es de 0.790, indicando así que la escala en la que fue realizada la encuesta cuenta con una fiabilidad del 79% aproximadamente. Según Hernández, se recomienda un valor de coeficiente mayor a 0.70 para que se pueda considerar que el instrumento cuenta con una coherencia interna para su escala de medición (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2014).
Una vez, validada la coherencia interna del instrumento recolector de dato, se procede con los resultados de la data obtenida.
RESULTADOS
A lo largo de la presente tesis se han repasado conceptos y puntos de vista acerca de la relación entre la continuidad del negocio y la necesidad de un plan de contingencia para el servicio de Mesa de Ayuda.
Cuando hay una crisis mayor, nos puede impedir el acceso a los sistemas por horas, y la misión siempre es que el negocio salga airado de todo el desastre.
Mientras que el tiempo pasa, la tecnología y los marcos de trabajo nos han facilitado avanzar en cuestión de contingencia y de recuperación frente a desastres. Durante mucho tiempo se consideró a los servicios de Mesa de Ayuda como un costo o algo que brinda algo que alguien necesite.
Entonces, es por eso, que se tienen los marcos de trabajo que dan lineamientos al manejo de todos los aspectos referentes a un servicio. En este caso, debido a su popularidad y su aceptación dentro de los lineamientos de la empresa, se procede a usar el marco de trabajo ITIL con la inclusión de los lineamientos de la ISO 22301. Para tal aspecto, se requiere entender las necesidades del negocio, así como la entrega de requerimientos para poder alinear los servicios en base al negocio.
En el siguiente flujo, se da a mostrar las diferentes etapas necesarias para el proceso de la continuidad:
Figura 5. Diagrama de la continuidad de negocio
Elaboración propia
En este sentido, dicho flujo será comprendido de manera que se represente como el círculo de Dening (Planificar – Hacer – Controlar – Actuar) ya que la ISO 22301 recomienda dicho enfoque, y a su vez, es compatible con los lineamientos del marco ITIL.
Plan Diseño de servicio Se establecen las políticas, objetivos, alcances y
procedimientos importantes para mejorar el proceso de la continuidad con el fin de tener resultados satisfactorios.
Hacer Transición de servicio La implementación de las políticas y del trabajo realizado en la planificación.
Controlar Operación del servicio La revisión y reportes del cumplimiento de las políticas y objetivos. Reporte de resultados a la gerencia para determinar y autorizar acciones de mejora.
Actuar Mejora continua El plan de continuidad debe estar en constante
mejora, para tener mejores resultados y reajustar lo establecido en la etapa de planificación.
Tabla 5. Etapas del plan de continuidad
Elaboración propia
Análisis de impacto
El servicio de Mesa de Ayuda, como tal, se encarga de proporcionar soporte a los sistemas y diferentes servicios del negocio en el puerto. Es así, que dicho servicio de Mesa de Ayuda tiene que estar establecido dentro de los parámetros convenidos con la gerencia para mantener la continuidad de servicios, así como el óptimo desempeño para todos los interesados, ya sean internos o externos.
El servicio se define, entonces, en base de un acuerdo entre el proveedor del servicio y los intereses de la gerencia del puerto para mantener sus servicios de negocios con la mayor disponibilidad y calidad de respuesta frente a incidentes ocurridos.
Por tal motivo, es que se tiene los siguientes puntos de referencia que indicarían que el servicio no presenta dichas características y es considerado ausente u operacionalmente caído:
Motivo de caída de Servicio Impacto Causas
Canales de comunicación inoperativos
El servicio de Mesa de Ayuda tiene los siguientes canales de comunicación, entre el mismo equipo y los usuarios del puerto:
- Vía correo electrónico
- Vía personal
- Vía aplicativos celular
- Vía plataforma de gestión de
incidentes y requerimientos - Vía telefónica
En caso de no contar con algún habilitado, se tiene el riesgo de perder el contacto con un incidente y no ofrecer oportuna reacción o registro del mismo.
Fallas técnicas en las infraestructuras de comunicación.
Falta de capacitación al personal acerca del uso de los canales de comunicación. Falla en el suministro de energía eléctrica.
Cambio o disminución de personal sin previa autorización
La rotación del personal afecta de manera dramática el servicio. En el caso que no se haya autorizado el ingreso del personal, se procede con una falta para la organización del puerto y para la organización del mismo servicio de Mesa de Ayuda, ya que para todo personal se debe evaluar su
documentación y los requerimientos
Sanción al personal por incumplimiento de las normas legales, de seguridad, salud y medio ambiente que rigen en el puerto.
Renuncias imprevistas.
Vencimiento de requerimientos para el ingreso del personal al puerto.
básicos para su permanencia en el servicio del puerto.
No tener la cantidad de personal acordada, inhabilita que el servicio pueda cubrir todas las áreas críticas de manera apropiada.
Mala gestión en la organización de los turnos del personal.
Incumplimiento de la disponibilidad del servicio establecidos
El servicio de Mesa de Ayuda debe estar disponible las 24 horas del día todos los días del año. No cumplir con dicho horario establecido repercute en no gestionar incidentes o requerimientos, generando malestar en las áreas afectas, tanto por la no respuesta, como en los incidentes en sí. La falta de disponibilidad, también incluye la falta de presentación de informes o reportes, los cuales son de vital importancia diaria para la mejora continua, el cual se revisa diariamente.
Falta de supervisión del servicio y del personal.
Inconvenientes de salud o personales que afecten al personal.
Problemas de comunicación interna
Tabla 6. Condiciones para la caída de servicio
Como se observa el incumplimiento de lo pactado en el servicio causa un impacto en el directo operar de los servicios del negocio del puerto y la atención de las áreas críticas.
Servicios Críticos del Puerto del Callao
En el puerto del Callao, las operaciones se basan principalmente en la carga y descarga de contenedores, así como de la carga general. Dichas actividades son las más críticas del negocio. Sin embargo, la criticidad no sólo de la operación de carga y descarga, sino de los procesos y servicios asociados que son tan importantes como la misma operación.
A continuación, se presenta la lista de servicios fundamentales y críticos para las operaciones en el puerto del Callao.
Área de Servicios de
negocio Descripción
Activos Informáticos gestionados por Mesa de Ayuda
Operaciones de Contenedores
El área de servicios de operaciones de contenedores se encarga de gestionar las operaciones en el patio de contenedores, así como en las puertas de entrada de los camiones que llegan al puerto para la carga y descarga de contenedores.
El área de operaciones de
contenedores incluye las
operaciones en las puertas de entrada y en la logística para la ubicación de contenedores que se realiza en el patio
Equipos informáticos de
escritorio como desktop y laptop.
Equipos de comunicación
directa como radios.
Equipos de comunicación celular smartphone.
Software para elaboración de reportes y documentos.
Aplicativos y software de gestión de carga de contenedores.
Dispositivos de control de
acceso como lectores de huella
digital y barreras
automovilísticas.
Lectores ópticos de placas de rodaje.
mediante la programación y el uso especializado de software de gestión.
Es un área crítica del negocio debido a que de ésta se tiene las operaciones núcleo del puerto.
Cámaras de control perimetral. Tabletas para Terminal Trucks para la recepción de tareas en patio.
Equipos de pesaje en las balanzas de camiones.
Lectores de precintos de
contenedores.
Operaciones de Carga General
Las operaciones de Carga General incluyen a todos
aquellos movimientos de
carga que no se encuentra en contenedores, como carga a
granel, harina, pescado,
líquidos, entre otros.
La gestión de dichos
movimientos se realiza con el software especializado para la medición de peso a la entrada de cada puerta de ingreso y a su salida.
Es un área crítica del negocio debido a que de ésta se tiene las operaciones núcleo del puerto.
Equipos informáticos de
escritorio como desktop y laptop.
Equipos de comunicación
directa como radios.
Equipos de comunicación celular smartphone.
Software para elaboración de reportes y documentos.
Aplicativos y software de gestión de carga de contenedores.
Dispositivos de control de
acceso como lectores de huella
digital y barreras
automovilísticas.
Lectores ópticos de placas de rodaje.
Equipos de pesaje en las balanzas de camiones.
Cámaras de control perimetral.
Seguridad, salud y medio ambiente
El área que provee servicios para el cumplimiento de las leyes y la normativa que rige el puerto en cuestiones de seguridad, salud y medio ambiente.
Es un área de servicios críticos debido a que el
Equipos informáticos de
escritorio como desktop y laptop.
Equipos de comunicación
directa como radios.
Equipos de comunicación celular smartphone.
Software para elaboración de reportes y documentos.
incumplimiento de las funciones, puede llevar a un problema de carácter legal, o el riesgo de daño físico a un activo o al personal.
Facturación y cobranzas
Área crítica encargada de
procesar los pagos a
proveedores, cobros a las
empresas de transporte,
empresas importadoras o
exportadoras.
Es el área crítica encargada de la gestión de los ingresos económicos y de la manera de cómo son procesados.
Equipos informáticos de
escritorio como desktop y laptop. Equipos de comunicación celular smartphone.
Software para elaboración de reportes y documentos.
Aplicativos para la
intercomunicación con entidades del Estado.
Software y aplicativos para la facturación electrónica.
Comercial y atención al cliente
Área crítica encargada de las
notificaciones y
comunicaciones con los
posibles prospectos de
clientes y los clientes
recurrentes.
Es crítico que, frente a todo cambio, se mantenga la comunicación inmediata con los clientes del puerto para no generar desorden y gestionar las citas al puerto.
Equipos informáticos de
escritorio como desktop y laptop. Equipos de comunicación celular smartphone.
Software para elaboración de reportes y documentos.
Software de gestión de clientes y oportunidades.
Legal
El cumplimiento del marco legal que impone el estado peruano es de suma criticidad para el puerto, de tal manera que se eviten multas o
Equipos informáticos de
escritorio como desktop y laptop. Equipos de comunicación celular smartphone.
Software para elaboración de reportes y documentos.
sanciones por parte de algún ente regulador o sindical.
Tabla 7. Áreas críticas en el puerto
Elaboración propia
Con esta información, se tiene la siguiente distribución de requerimientos e incidentes para dichas áreas.
Figura 6. Incidentes y requerimientos por área
Elaboración propia Operaciones de Contenedores 24% Operaciones de Carga General 21% Seguridad, salud y medio ambiente 10% Facturación y cobranzas 13% Comercial y atención al cliente 15% Legal 5% Otros 12%