PROCESO GESTIÓN COMERCIAL

El proceso gestión comercial está divido en dos subprocesos: Alquiler de mesas y venta de productos. En ellos se describe la forma en que se debe realizar la venta de los servicios y productos con el enfoque de servicio al cliente.

I. SUBPROCESO - ALQUILER DE MESAS

El subproceso alquiler de mesas describe la forma en los clientes solicitan el alquiler de una mesa de billar por tiempo, en este proceso se muestra como el mesero debe realizar la atención del cliente. El proceso da inicio al proceso de facturación.

a. DIAGRAMA DE FLUJO (ALQUILER DE MESAS)

58 b. MEJORAS EN EL PROCESO (ALQUILER DE MESAS)

En el subproceso se trabajó la cultura de servicio al cliente, la cual se había identificado como área de oportunidad, por esta razón se incluyó la actividad de recibir a los clientes. Los meseros deben abordar a los clientes, dar la bienvenida al negocio y tener la iniciativa para ofrecer los servicios.

También se incluyó el cargo de cajero para la administración y control de la caja. El cajero abre la mesa en el sistema, momento en el cual comienza a contabilizar el tiempo de alquiler de la mesa. El sistema emite un recibo que se lleva al cliente para tener claridad de la hora en que comenzó a correr el tiempo.

Con esto se continúa fortaleciendo la cultura de servicio para darle tranquilidad a los clientes de que se les está cobrando el tiempo consumido en la mesa.

c. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO (ALQUILER DE MESAS)

Inicio

Recibir a los clientes - Ejecutante: Mesero

El mesero da la bienvenida cordial a los clientes y les informa sobre los servicios que se prestan en el negocio.

Indicar la mesa de juego - Ejecutante: Cliente

El cliente le indica al mesero en que mesa desea jugar. Los clientes más asiduos del negocio cuentan con lockers donde guardan sus elementos para jugar como los tacos, por ejemplo.

Solicitar inicio de tiempo - Ejecutante: Mesero

El mesero le indica al cajero la apertura de la mesa para dar inicio al tiempo. Solicita al ayudante que le entregue las bolas de billar y la tiza. En caso de que la mesa este sucia, la responsabilidad del mesero limpiarla antes de iniciar el juego.

Abrir la mesa - Ejecutante: Cajero

El cajero da apertura a la mesa para iniciar el tiempo de juego en el sistema. Se imprime una tirilla en donde se indica la hora de inicio del juego en la mesa.

Entregar los elementos - Ejecutante: Mesero

El mesero organiza las bolas y entrega las tizas a los jugadores. Con la tirilla del tiempo les indica la hora de inicio del juego para tener claridad en la facturación.

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Figura 15 - Diagrama de flujo Venta de Productos

Jugar en la mesa - Ejecutante: Cliente

El cliente inicia su juego. Por lo general se pacta un número de carambolas para el juego. El jugador que pierda se encarga de pagar el tiempo y el consumo, es lo más usual en este tipo de negocios. El cliente indicar al mesero si desea continuar una vez a finalizado el juego.

Solicitar la cuenta - Ejecutante: Cliente

El cliente solicita la cuenta y da inicio al proceso de facturación. Fin

II. SUBPROCESO VENTA DE PRODUCTOS

El subproceso Venta de Productos define la forma en que los empleados del negocio, principalmente los meseros, realizan la venta a los clientes. La venta de productos inicia a partir del subproceso de alquiler de mesas y finaliza en el proceso de facturación.

a. DIAGRAMA DE FLUJO (VENTA DE PRODUCTOS)

En la figura 15 se muestra el diagrama de flujo del proceso venta de productos.

b. MEJORAS EN EL PROCESO (VENTA DE PRODUCTOS)

Para reforzar la cultura de servicio al cliente, como área de oportunidad, el mesero ofrece los productos para dar a conocer la variedad con la que se cuenta en el negocio. El mesero aborda al cliente, no espera a que el cliente le solicite el pedido.

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También se incluyó el cargo de cajero para la administración y control de la caja. El cajero se encarga de registrar los productos en el sistema y cargarlos a la mesa correspondiente. Con esta modificación de manera interna se controla el inventario de los productos en el sistema. Para el cliente es tranquilidad que se le está cobrando los productos consumidos. El enfoque de la gestión comercial es trabajar en la cultura de servicio al cliente para el negocio, haciendo énfasis en la atención de los meseros.

c. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO (VENTA DE PRODUCTOS)

El subproceso de venta de productos inicia a partir del subproceso de alquiler de mesas. Inicio

Ofrecer los productos - Ejecutante: Mesero

Cuando los clientes han decidido en que mesa va a jugar, se procede a ofrecer los productos como bebidas alcohólicas y sin alcohol. Si en el momento se tiene una promoción se debe informar al cliente.

Realizar el pedido - Ejecutante: Cliente

El cliente decide que producto va a consumir, le indicada al mesero en qué condiciones desea recibir el producto.

Tomar el pedido - Ejecutante: Mesero

El mesero toma el pedido y las solicitudes del cliente sobre cómo quiere su producto. El mesero debe confirmar el pedido antes de solicitarlo en la barra.

Registrar el pedido - Ejecutante: Cajero

El cajero recibe el pedido del mesero y lo registra en el sistema. El pedido se carga a la mesa que está abierta con la contabilización del tiempo.

El cajero pasa el pedido al ayudante, quien se encarga de prepararlo. Una vez el pedido está listo le informa al mesero para que se lo lleve a los clientes.

Entregar el pedido al cliente - Ejecutante: Mesero

El mesero entrega el pedido de acuerdo con lo solicitado por el cliente y lo coloca en las mesas auxiliares. Pregunta a los clientes si se les ofrece algo más y se retira de manera respetuosa. El mesero debe estar pendiente de los clientes para atender sus solicitudes.

Consumir los productos - Ejecutante: Cliente

Los clientes consumen los productos y si desean algo adicional se lo informan al mesero para que le tome el pedido.

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Figura 16 - Diagrama de flujo Facturación

Solicitar la cuenta - Ejecutante: Cliente

El cliente solicita la cuenta al mesero quien solicita la cuenta al cajero e inicia el proceso de FACTURACIÓN.

Fin