Procesos de la empresa

Según el tipo de empresa la importancia que tienen los diferentes procesos será también distinta, pero existen algunos procesos que son el común denominador para todas ellas sin interesar a qué rubro

pertenecen. Estos procesos son, como se muestra en la Figura 6.8, principalmente las ventas y el servicio al cliente. Precisamente estos son dos de los procesos en los que, como analizamos en el capítulo 5 sección 5.1.1, los servicios de telecomunicaciones tienen una mayor repercusión. Si relacionamos las respuestas obtenidas aquí con las de la pregunta anterior obtenemos algunos datos que de alguna manera impactan en la manera en que cada empresa le da un cierto valor a los factores de competitividad y a los procesos. Por ejemplo, el talento es reconocido como uno de los factores de competitividad más importantes. El proceso con el que se puede apoyar el desarrollo de talento es la administración del recurso humano, el cual es considerado por más del 90% de las empresas participantes por lo menos como significativo.

Procesos más importantes para las PyMEs

Figura 6.8 Procesos más importantes para las PyMEs encuestadas.

Por otro lado, resulta interesante que las empresas que han calificado como básicos para su funcionamiento una mayor cantidad de servicios de telecomunicaciones (6 o más) son también las empresas que en su conjunto consideran una mayor cantidad de factores de competitividad y

procesos dentro de sus lineamientos básicos de operación (Ver datos completos en la sección de Anexos). Esto podría indicar una relación existente entre la madurez operativa de las compañías, la preocupación por una mejora en la calidad de sus procesos y la tecnología que puede apoyarlos.

6.2.5 Calidad en el servicio y la atención.

Reconocer la opinión que tienen las PyMEs sobre la calidad en cada uno de los servicios y la atención que reciben por parte de las empresas que ofrecen dichos servicios de telecomunicaciones tiene una importancia clave para el desarrollo del modelo a proponer. Con las preguntas referentes a estos puntos se da soporte al supuesto 3 de la tesis, la cual indica la necesidad de un nuevo esquema de servicios para poder responder adecuadamente a las necesidades de telecomunicaciones que tienen las pequeñas y medianas empresas.

Hablando primero de la calidad en los servicios y observando los resultados mostrados en las gráficas (Figura 6.9), tenemos que la mayoría de los servicios son reconocidos por lo menos como aceptables. Esto es un indicio de que si bien nuestro país no cuenta con la mejor infraestructura de telecomunicaciones, esta puede ser considerada actualmente como suficiente.

Figura 6.9 Opinión de las PyMEs participantes acerca de la calidad de los servicios de telecomunicaciones.

De la misma manera se destaca la opinión de las PyMEs sobre uno de los servicios más populares como es el acceso a Internet, pues si bien, la mayoría de las empresas tienen una opinión de aceptable sobre este servicio, también gran parte de ellas lo calificaron como deficiente. El desconocimiento de los servicios relacionados a datos es el común denominador, aunque empieza a observarse un reconocimiento sobre la utilidad de las redes tipo LAN.

A continuación, en la Figura 6.10, se tiene la manera en que las PyMEs encuestadas aprecian la atención que reciben por parte de las empresas de telecomunicaciones. Gran parte de las respuestas tienen una inclinación a la baja calidad en los temas que aquí se han cubierto sobre todo en lo referente al soporte técnico, las propuestas de soluciones tecnológicas y la libertad y control de las operaciones por parte del cliente.

Calidad en la atención por parte de las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones

Figura 6.10 Calidad en la atención por parte de las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones según las PyMEs participantes.

Las empresas medianas fueron las que calificaron de manera más rígida la calidad de la atención en el servicio que les ofrecen las compañías de telecomunicaciones, pues la mayoría de ellas calificaron como de deficiente a mala cada una de las categorías en esta pregunta. Las respuestas por parte de las empresas pequeñas fueron más variadas. Se destaca que las empresas participantes en este estudio dedicadas a la consultoría son también quienes en conjunto tienen una opinión más severa sobre lo que aquí se les planteó.

6.2.6 Factores de apoyo al uso de los servicios de telecomunicaciones.

En cuanto a la manera de apoyar a las PyMEs con algunos factores para que puedan hacer un mejor y mayor uso de los servicios de telecomunicaciones tenemos que entre los más importantes están los relacionados a la información, capacitación y atención especial por parte de las empresas proveedoras de servicio. Contrario a lo que se pudiera pensar, una gran parte de las empresas participantes en la encuesta consideran que si bien los apoyos crediticios son necesarios, no representan un factor tan determinante como los otros factores mencionados.

De nuevo destaca una falta de conocimiento sobre los servicios disponibles y, lo que es más importante, la manera de utilizarlos para poder obtener ventajas significativas. Esta característica se relaciona también en parte con la falta de personal capacitado y por la escasez de tiempo existente para que las PyMEs se dediquen a actividades que no son contempladas dentro de sus procesos clave.

Analizando los resultados de las últimas dos secciones (6.2.5 y 6.2.6) nos podemos dar cuenta de la importancia del supuesto 4 de esta tesis, la cual dice que es posible construir un nuevo modelo de negocios más eficiente que los actuales para poder ofrecer servicios de telecomunicaciones que apoyen el desarrollo competitivo de las PyMEs.

Factores de apoyo al uso de las telecomunicaciones en las PyMEs

Figura 6.11 Factores de apoyo al uso de los servicios de telecomunicaciones en las PyMEs.

6.3 Conclusiones del capítulo.

Los resultados que se han obtenido con la encuesta, aunque no representan validez estadística, si denotan algunas tendencias interesantes bastante marcadas. Una de estas tendencias es la gran importancia que tienen para las pequeñas y medianas empresas los servicios de voz, pero no tanto así los de datos todavía. Aunque se empieza a distinguir el interés por sacar un mayor provecho del equipo de cómputo con el que algunas empresas ya cuentan a través de redes internas.

También se reconocen los beneficios de trabajar con un enfoque de competitividad, sin embargo se subestima el valor de contar con métricas y procedimientos para poder establecer medidas de comparación claras que puedan confrontarse y tener así una manera clara de poder competir y contrastar información. De la misma forma es interesante observar la orientación que tienen la mayoría de las empresas participantes hacia el cliente y la solución de sus necesidades, así como también a la promoción y venta de sus productos o servicios.

La calidad de los servicios de telecomunicaciones es por lo menos aceptable según los negocios encuestados, aunque existen áreas de oportunidad en cuanto a los servicios de telefonía celular y el de acceso a Internet que no logran todavía convencer del todo a los usuarios. Por el otro lado se logra apreciar una inconformidad con la manera en que las grandes empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones atienden al mercado de las PyMEs. Gran parte de los participantes opinan que se podría mejorar sobre todo en los tiempos y la calidad del soporte, en la libertad para poder ejercer operaciones (cambio de servicios o planes, tipo de facturación y forma de pago, etc.) y en que las grandes empresas reconozcan que las PyMEs son diferentes a otros mercados y que requieren servicios especializados.

Capítulo 7. Modelo de negocios para ofrecer servicios