PROCESOS DEL SERVICIO 1 SOPORTE TÉCNICO.

El licitante debe contemplar en su propuesta el soporte técnico a través de su Mesa de ayuda para la atención de reportes y fallas, en sitio y/o remoto conforme a su estrategia para cumplir con los requerimientos de Niveles de operación establecidos.

El soporte técnico será previsto para todos los componentes de hardware y software instalado por ellos. El Soporte Técnico agruparán las tareas de apoyo y configuración de todos los elementos tecnológicos que conforman la solución ofertada por el licitante y será responsabilidad de su Mesa de ayuda realizar y coordinar dichas tareas.

El soporte técnico está orientado a una asistencia total sobre los procesos listados a continuación de forma enunciativa más no limitativa:

Convocatoria de Licitación Pública Nacional Mixta No. LA-009J2T001-N2-2014 Servicio de arrendamiento de equipo informático, para la Administración

Portuaria Integral de Mazatlán, S.A. de C.V.

 Configuración y optimización de los componentes de la infraestructura ofertada por el licitante para proporcionar los sistemas y/o elementos requeridos en este documento, tanto a nivel hardware como de las herramientas de software instalada por ellos, adiciones, cambios y reemplazos a piezas de hardware sobre los diferentes componentes que forman parte de la solución, de acuerdo a los niveles de operación establecidos.

 Análisis de Desempeño de los componentes de la infraestructura ofertada que forma parte de esta licitación.

5.2 MESA DE SERVICIO.

Se debe entender por Mesa de Servicio el centro de atención propio del proveedor del servicio, ubicado en sus instalaciones y dentro del territorio nacional, mediante el uso de sus propias herramientas y de manera dedicada para el servicio proporcionado a las API de Mazatlán, conforme a su estrategia para cumplir con los requerimientos de nivel de servicio.

Para tal fin, el licitante deberá contar con una Mesa de servicio calificada, con la capacidad de atender, con base en los SLAs definidos. Ésta será responsable, en todo momento, de asegurar que los incidentes y problemas reportados sean resueltos dentro de los niveles de operación establecidos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales.

El proveedor deberá contar con una aplicación web para la atención de incidencias que se presenten con los equipos y servicios suministrados como parte del contrato

La aplicación web se adecuará para dar el seguimiento al mantenimiento de los sistemas. A través de esta herramienta se dará seguimiento a todas las incidencias reportadas, y servirá para controlar los tiempos de respuesta, las acciones realizadas, así como la aceptación por parte del responsable de la API, una vez que la incidencia haya sido resuelta.

API de Mazatlán contará con una cuenta dedicada para registrar sus incidencias las cuales serán canalizadas internamente al responsable de acuerdo con el tipo de incidencia que se presente. Cuando se requiera de una asistencia (ya sea remota o de forma local), el responsable de API de Mazatlán deberá, con su usuario y clave acceder a la aplicación y registrar la solicitud de asistencia. De forma inmediata, la aplicación deberá notificar a la persona responsable la cual se pondrá en contacto con la API para dar inicio a su solución.

La aplicación deberá contar con un procedimiento de escalación que se encargará de informar a un nivel superior la existencia de un requerimiento en caso de que el responsable directo por parte del proveedor no lo atienda en un tiempo preestablecido.

El proveedor deberá indicar en su propuesta el organigrama del personal asignado para esta implementación.

Siguiendo la definición de las mejores prácticas de la industria, para administrar servicios de tecnología de información y para trabajar en forma estandarizada e integrada con la operación y provisión de los servicios de API de Mazatlán, se requiere que el proveedor opere con los procesos que se señalan a continuación (ITIL), en el entendido de que son enunciativos más no limitativos:

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Portuaria Integral de Mazatlán, S.A. de C.V. Flujo de Proceso:

 El flujo de procesos debe cubrir las siguientes funciones: o Recepción de llamadas de servicio.

o Clasificación de llamadas de servicio al menos en:  Quejas.

 Incidentes.

 Requerimiento de Información.

 Requerimiento de Cambios Rutinarios.  Observaciones (remarks).

o Escalación. o Progreso. o Resolución.

 Contar con los procedimientos necesarios, para habilitar posteriormente los flujos de procesos.

 Iniciar los procedimientos de soporte en sitio

 Contar con las políticas para normar el comportamiento de la organización dentro de los procesos.

La Mesa de servicio servirá como punto de contacto para recibir cualquier evento relacionado con la operación de la infraestructura del servicio contratado por parte de API. API de Mazatlán será responsable de contactar a la Mesa de Servicio del proveedor del servicio para reportar algún incidente (ventanas de mantenimiento, modificaciones, altas, bajas, etc.) en la infraestructura que conforma el servicio descrito en este documento.

Se debe entender por Mesa de Servicio el centro de atención propio del proveedor del servicio, mediante el uso de sus propias herramientas y de manera dedicada para el servicio proporcionado a la API de Mazatlán, conforme a su estrategia para cumplir con los requerimientos de nivel de servicio.

Se requerirá y se verificará que los elementos de la Mesa de Servicio se encuentren físicamente dentro de las instalaciones del proveedor.

Funciones generales de la Mesa de servicio:

1. Proporcionar atención y soporte para mantener la operación de los servicios objeto de ésta licitación, conforme a los niveles de servicio definidos.

2. La Mesa de Servicio deberá iniciar operaciones a más tardar 20 días naturales contados a partir de la firma de los contratos respectivos.

3. La Mesa de Servicio tendrá un horario de servicio 7 x 24 x 365 (7 días a la semana, 24 horas al día los 365 días del año) y deberá ser capaz de recibir las llamadas en ese horario y brindar la atención de acuerdo a los niveles de servicio solicitados por las API de Mazatlán.

4. Las tareas mínimas que el proveedor deberá realizar con la Mesa de Servicio son: recibir, registrar, analizar, resolver y canalizar los reportes de incidentes, dar seguimiento y solución a los reportes informando a los usuarios oportunamente; así mismo, deberá generar un registro histórico que permita consultas, generación de reportes y seguimiento sobre el tipo de eventos presentados y la forma como se solucionaron.

Convocatoria de Licitación Pública Nacional Mixta No. LA-009J2T001-N2-2014 Servicio de arrendamiento de equipo informático, para la Administración

Portuaria Integral de Mazatlán, S.A. de C.V.

5. La atención y soporte deberán ser posibles a través de una extensión telefónica, a través de correo electrónico y una página Web.

6. El proveedor deberá tener la capacidad suficiente para tomar todos los reportes que se presenten en el servicio.

7. Los datos mínimos que debe contener un reporte, mismos que se integren en el control de eventos e incidentes deberán ser:

a. Identificador del reporte o número de incidente o evento.

b. Identificador del usuario que reporta. Estos son los datos que identifican al usuario que levantó el reporte. Al menos nombre, teléfono, correo electrónico y ubicación. La definición final de estos datos se acordarán con el proveedor.

c. Hora en que se presenta el evento reportado

d. Hora en que se reporta el problema por parte del usuario autorizado e. Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio f. Descripción de problema

8. El proveedor del servicio, en conjunto con las API, definirá, actualizará y difundirá el catálogo de servicios que proporciona la Mesa de Servicio.

9. La Mesa de Servicio deberá contar con un sistema de consulta en línea, otorgando los perfiles de usuario para su consulta vía protocolo http.

10. La Mesa de Servicio deberá contar con una base de datos de conocimiento, la cual deberá ser utilizada para la generación de reportes.

El proveedor deberá proporcionar, previo a la puesta en operación de los servicios, una matriz de escalación, la cual contenga al menos la información de los contactos (Nombre, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil, etc.) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Por su parte, las API proporcionará una matriz de escalación de contactos y responsables de la administración del servicio a fin de coordinar la restauración de los servicios.

La descripción de la forma en la que el proveedor pretende entregar estos servicios, deberá estar incluida como parte de la Propuesta Técnica entregada.