Tabla 16.- Componente: Medio Ambiente
COMPONENTE: MEDIO AMBIENTE
OBJETIVO: Generar una cultura de responsabilidad ambiental en la Hostería Quinta Julita
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES INDICADORES RESPONSA-
BLES
Concientizar en la Organización la responsabilidad con el cuidado del medio ambiente.
Impartir capacitación al personal sobre el usos adecuado del consumo de agua, energía y papel.
No. de capacitaciones referentes al consumo de agua, energía y papel/No. total de capacitaciones El Gerente Los Empleados Implementar la práctica ambiental del Uso de las 3Rs (reducir, reciclar, reutilizar)
-Difusión acerca de buenas prácticas ambientales a los empleados de la Hostería mediante una cartelera con mensajes de buenas prácticas de ahorro de energía, de agua, reutilizar y reciclar.
-Reuso de las toallas, donde se solicitará al huésped que exprese su deseo de que le cambie la toalla dejándola simplemente en el piso, o por lo contrario utilizarla una vez más, con el fin de reducir la cantidad
Medición del consumo anual de luz, agua y papel.
Administrador Empleados
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de toallas a lavar ahorrando agua y energía.
-Implementar un sistema de iluminación eficiente, mediante el remplazo de lámpara incandescentes por lámpara fluorescentes compacta de bajo consumo.
-Uso de únicamente cubetas de agua para la limpieza de las habitaciones.
-Implementación de llaves de agua con un dispositivo que permita su apertura y cierre automático en los lavamanos de baños, duchas, cocina, lo que permitirá un ahorro del consumo de agua en la Hostería Quinta Julita.
-Riego de plantas y jardines utilizando sistemas de riego por goteo y microaspersión
-Evitar el uso de productos que puedan contaminar gravemente el suelo y el agua como insecticida, herbicidas y fungicidas.
Costo de las inversiones en instalaciones y equipos de mejora de la eficiencia energética/facturación o monto total de inversiones anuales.
No. de Llaves de agua instaladas/Total de Llaves de agua Porcentaje de productos químicos biodegradables sobre el total de productos químicos utilizados
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-Disminución gradual del uso de papel a través de la utilización de ambos lados del papel
.
-Colocación de basureros ecológicos para la adecuada recolección de los desechos (papel, plástico, basura orgánica, basura inorgánica).
-Reutilización como borrador o anotadores de hojas escritas o parcialmente impresas por la computadora.
-Recogida selectiva de aceite vegetal, vidrio, papel y cartón, pilas y residuos orgánicos Consumo de resmas de papel utilizadas en el período. No. de basureros ecológicos disponibles/Total de basureros necesarios % de Reciclaje realizados en el año. Fomentar las buenas prácticas ambientales en los clientes (externos)
-Informar a los alojados en la Hostería y a los clientes que hacen uso de los salones de recepción de la política ambiental, invitándoles a colaborar en este compromiso. Ubicando en lugares visibles las políticas como por ejemplo en recepción, salas de espera, etc.
No. de rótulos visibles en las instalaciones de la Hostería.
83 Establecer políticas específicas de compras que permitan cuidar el medio ambiente
Evitar el uso de bolsas de plástico, comprar productos que se puedan rehusar evitando así los desechables, comprar productos amigables con el medio ambiente y evitar aquellos productos tóxicos, comprar productos reciclados % de Compras de productos ecológicos Gerente Diseñar y dar seguimiento a un plan de separación de la basura en la Hostería(orgánico s, cartón, aluminio, PET y pilas)
La Hostería diseñará un plan de separación de la basura y lo difundirá como cultura de separación de la basura mediante el patrocinio de folletos, trípticos, lonas, carteles informativos en sus empresas, anuncios en la radio. Como parte del seguimiento a estas acciones (y de su responsabilidad social) exigir a los responsables informes y avances de este programa.
% de Avance del Plan sobre
Gerente Administrador
84 Tabla 17.- Componente: Proveedores
COMPONENTE: PROVEEDORES
OBJETIVO: Establecer una relación con los proveedores basada en la responsabilidad social empresarial
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES INDICADORES RESPONSA-
BLES Implementar políticas para la selección de proveedores que apliquen prácticas de responsabilidad social.
Establecer un sistema de diagnóstico y clasificación de los proveedores en función de los distintos niveles de riesgo, seguido de un diseño metodológico de evaluación basado
en los criterios de compras
responsables previamente definidos.
-No. de Proveedores clasificados -Porcentaje de costo invertido en compras de bienes y servicios a proveedores locales respecto al volumen total de insumos.
-Porcentaje del costo invertido en compras ecológica o socialmente responsables respecto al volumen total de insumos.
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-No. de productos con etiquetas ecológicas certificadas
Fomentar la
práctica de
responsabilidad social
Cada vez que visiten los proveedores las instalaciones se les informará de
los políticas de prácticas
responsables y ética de la
organización.
Se Implementará una página web donde el proveedor podrá informarse de políticas,
No. proveedores que cuenta con certificación de su comportamiento social o ambiental
No. visitas realizadas a la página web por los proveedores.
Gerente Recepcionist a Actualización de información de proveedores
Se realizará una encuesta a los proveedores de actualización de información, con temas específicos de calidad y medio ambiente.
% de Proveedores que mejoran en cuanto a calidad y practican la
responsabilidad social Gerente
Proveedores
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Tabla 18.- Componente: Clientes/Socios
COMPONENTE: CLIENTES/SOCIOS OBJETIVO: Fundamentar las actividades de la Hostería en el trato distinguido y de calidad para el cliente
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES INDICADORES RESPONSABLES
. Establecer un modelo de servicio y atención de calidad al cliente/servicio.
Capacitar de forma periódica al personal en temas de buen trato y atención al cliente
No Capacitaciones sobre atención al cliente/total de capacitaciones Gerente Empleados Establecer mecanismos de la gestión de reclamos a fin de dar un seguimiento y solución adecuados.
Implementar un buzón de sugerencias y reclamos para que el cliente pueda expresar la satisfacción del servicio recibido.
Porcentaje de sugerencias
recibidas que han sido implantadas como medidas de mejora de la gestión sustentable Administrador Atención a las consultas de los clientes
Las consultas de los clientes nos pueden ser útiles para conocer sus demandas siempre que intentemos su recopilación y análisis y para ello se implementará de un
No. consultas realizadas por los
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call center para la Hostería. No. veces consultado un tema específico Adaptar la infraestructura de la Hostería permitiendo la atención a personas con capacidades diferentes
Actualización periódica de información publicada en la página web.
Designar un responsable de la revisión y seguimiento periódico del buzón de quejas y sugerencias
Colocación de rampas, señalética y atención diferenciada No. de visitas recibidas en páginas web de la Hostería. No de quejas solucionadas Espacios modificados y adaptaciones realizadas en la organización Administrador Medición de la Satisfacción del Cliente
Lograr la excelencia en productos y servicios
-Índice de
satisfacción de los clientes con la calidad del servicio de la Hostería.
-Índice de
satisfacción de los clientes con las
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prácticas de gestión sustentable de la Hostería.
Actualizar la base de Datos de los clientes
El cliente no es un ente estático, está en movimiento constante, y es labor de la Hostería disponer de información actualizada de los clientes. Para ello, en cada contacto que se haga con los clientes, se actualizará la información existente bases de datos a cerca de ellos.
No. de Clientes de la base de datos actualizada Recepcionista Transparencia con el entorno
Conservar siempre claridad de la información con los cliente
No. folletos informativos
entregados anualmente
Administrador
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COMPONENTE: COMUNIDAD
OBJETIVO: Vincular a la Hostería con el desarrollo de la comunidad
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES INDICADORES RESPONSABLES
Propuesta de un manual de Ética de actuación responsable con la comunidad.
Establecer un código de actuación responsable con la comunidad, y comunicar a los clientes.
N⁰ de manuales entregados por la Hostería
Gerente
Oferta la gastronomía y artesanía de la comunidad.
Animar a los visitantes a comprar los productos locales en los mercados siempre y cuando la relación calidad/precio se base es un intercambio justo.
%Compras
realizadas por los visitantes en el año.
Gerente Comerciantes y artesanos de la
localidad
Promover con la comunidad de Nulti actividades turísticas basadas en el
Descubrimiento de su cultura y en la comprensión del patrimonio. Ofrezca a sus Huéspedes.
Programar actividades turísticas para los visitantes en coordinación con los
representantes de la comunidad de Nulti. N⁰ de Actividades programadas con la comunidad.
Gerente Representantes de la
comunidad de Nulti
Fomentar relaciones a largo plazo con las
organizaciones de la comunidad
contribuyendo al desarrollo local
Promover la participación activa de los empleados en eventos culturales realizados en la comunidad.
N⁰ de eventos
culturales en los que ha participado la comunidad durante el período. Los directivos Gerencia Empleados Tabla 19.- Componente: Comunidad
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Tabla 20.- Componente: Gobierno Corporativo
COMPONENTE: GOBIERNO CORPORATIVO
OBJETIVO: Efectuar políticas de responsabilidad social en la cultura corporativa
ESTRATEGIAS
ACTIVIDADES
INDICADORES
RESPONSABLES
Promover en la Hostería la aplicación de principios de responsabilidad social empresarial.
Difusión y aplicación del Código de Ética entre los empleados y directivos de la Hostería
Documento de
entrega-recepción del Código de Ética a los empleados. Código Ética modificado Gerente Empleados Comisión de evaluación
Direccionamiento estratégico bajo el programa de Responsabilidad Social Empresarial Compromete RSE
Se realizará una revisión de la planeación estratégica de la Hostería y se integrarán actividades proyección social que se desarrollarán con la comunidad, los empleados y el sector turístico. Además se implementarán medidores estratégicos integrados de calidad turística en relación a la prestación de servicios de alojamiento y buenas prácticas responsables.
. Planificación
Estratégica modificada
Gerente
Fomentar el desenvolvimiento de la gestión directiva para que se ejecute a través de procesos transparentes.
Elaboración de herramienta de evaluación de la gestión de los directivos por parte de la gerencia y empleados.
Conformar una comisión de evaluación y control de desempeño de los directivos.
Resultados de la evaluación realizada a los directivos. Informe de resultados emitido por la comisión. La Gerencia Los trabajadores La comisión de evaluación
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Tabla 21: Componente Empleados
COMPONENTE: EMPLEADOS
OBJETIVO: Generar y promover un clima organizacional idóneo que trasmita satisfacción laboral al cliente interno
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES INDICADORES RESPONSABLES
Política de contratación
Se realizará una política donde se priorice la contratación de residentes locales, incluyen al personal, asegurando la no discriminación de los candidatos por razones de su origen, género, raza o creencias; fomentando la contratación de trabajadores con discapacidad. N⁰ de trabajadores contratados en el período con discapacidades especiales. Gerente Establecer políticas de adopción y aplicación de normas de comportamiento ético relacionadas con los
principios de
Responsabilidad Social
Se realizará un manual de políticas de adopción y aplicación de normas de comportamiento ético, y se entregará a todos los empleados,
N⁰ de manuales
entregados a los empleados
92 Buscar autorrealización
de los empleados Delegación del trabajo en equipo
% de Trabajos en equipo terminados Gerente Empleados .Fomentar la comunicación con el personal
-Se realizaran reuniones periódicas -Buzón de sugerencias -Intranet -Protocolo de resolución de conflictos -Encuestas de satisfacción y clima laboral N⁰ de reuniones realizadas en el período N⁰ de sugerencias recibidas de los empleados en el período Resultados obtenidos de la encuesta Gerente Empleados
Programas para estimular y compensar a los empleados por su eficiencia laboral
Realizar programas en diferentes fechas especiales como Navidad, 14 de Febrero, la Celebración de Cumpleaños en el mes de los empleados, Día de las Madres, Día del Padre, etc.
N⁰ de programas realizados en el período. Gerente Empleados Capacitar a los empleados
Se realizarán capaciones con diferentes temas para los
N⁰ de capacitaciones
realizas en el
93
empleado período
Fomentar el respeto a los Derechos Humanos
Informar a los empleados sobre sus derechos como seres humanos.
% de empleados informados sobre
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3.6.1. Factores de éxito y de fracaso
Los factores clave para la aplicación exitosa de las buenas prácticas ambientales en los Hostería Quinta Julita son:
• Suministro de información precisa (un factor de éxito es que generalmente se
redactan en un lenguaje simple y no técnico, proponen actuaciones de fácil implantación; por el contrario, existen limitaciones relacionadas con que la información dada es muy genérica y pierde actualidad, asimismo, generalmente no pueden ofrecer ayuda más allá de soluciones simples y aisladas, ni ofrecen la posibilidad para la empresa de establecer prioridades en la gestión ambiental ni de evaluar el progreso alcanzado).
• Know-how sobre buenas prácticas ambientales (generalmente existe una falta de saber hacer sobre prácticas ambientales por parte de los empleados, están mejor formados la alta dirección y los mandos intermedios y a nivel de personal base la formación se dificulta por las características del sector: alta rotación de personal, alto porcentaje de extranjeros, estacionalidad, etc.).
• Implicación de los empleados (el éxito de este instrumento va ligado a la implicación
del personal de la empresa que, en ocasiones, considera las nuevas tareas ambientales como una amenaza o carga adicional de trabajo, pero este escepticismo inicial suele disminuir a medida que se realizan actividades de comunicación y formación adecuadas).
• Colaboración de los clientes (la aceptación o participación de los clientes de la
Hostería es crucial para el éxito de las actuaciones de mejora medioambientales. Este hecho hace imprescindible una buena comunicación con el cliente para que éste entienda el compromiso ambiental de la organización y colabore con las actuaciones ambientales dentro de sus posibilidades. Las vías de comunicación más utilizadas son: folletos, carteles, paneles informativos, etc.).
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CONCLUSIONES
La Hostería Quinta Julita no aplica la Responsabilidad Social Empresarial de manera estructurada, aplican de manera empírica sin tener en cuenta todos los ejes o elementos, por falta de conocimiento así como guías de información que orienten al cumplimiento de los requisitos que exige la RSE.
En la Hostería, se estableció que los colaboradores sí trabajan de forma ética. Realizando sus labores de manera espontánea en base a valores como el respeto, servicio y honradez, aunque estos no estén visibles al público.
Existe un porcentaje de la organización que si se preocupan por el bienestar integral de sus colaboradores, facilitándoles capacitaciones, pagando salario superior al mínimo, apoyándoles con los gastos escolares, los colaboradores se sienten más comprometidos y motivados, dentro de la empresa, se sienten valorados con esto se obtiene un buen desempeño en su trabajo.
Analizando un criterio de verificación con el foda existe varios puntos negativos que se los erradicará en un proceso estratégico y así se establecerá nuevas directrices para la administración técnica con la responsabilidad social empresarial de la hostería.
Quinta Julita no tiene formalizado su Misión y Visión de la responsabilidad social empresarial ni los objetivos estratégicos e indicadores de control, para un modelo de gestión de RSE estratégico.
La Hostería no participa regularmente en programas de desarrollo social sin embargo están muy identificadas en lo que es la responsabilidad medioambientalista ya que participan en actividades con fines ambientales, reciclando desechos sólidos, verificando el funcionamiento de las plantas de tratamiento de aguas negras, implementando planes de abono orgánico, para que el jardín sea auto sostenible.
En conclusión se acepta el modelo de responsabilidad social que sirva como una herramienta de mejora continua para la Hostería Quinta Julita; mediante la recopilación y análisis de información de la empresa.
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RECOMENDACIONES
Es importante que tanto los propietarios como personas encargadas de la administración de la Hostería se concienticen de la importancia que tiene la Responsabilidad Social Empresarial para incrementar la competitividad de su empresa. Y se asesoren con profesionales de la materia para llevar a cabo la implementación de la RSE esto se logrará mediante campañas sociales, capacitaciones constantes hacia los colaboradores, y contratando servicios profesionales de personas capacitadas en materia de Responsabilidad Social.
El Gerente de la organización deberá implementar un sistema en el cual se capacite a los empleados acerca de los valores y principios de la empresa para la que trabajan y la coherencia que existe con los valores y principios de cada uno de ellos como personas, haciendo conciencia del efecto social, económico y ambiental que tiene su trabajo en la comunidad de Nulti.
Implementación de planes de desarrollo personal y profesional para los colaboradores, planes de incentivos asegurando que cada uno de los colaboradores, estén debidamente capacitados y cuenten con el equipo, material y herramientas necesarias para desempeñar sus labores eficientemente. El Gerente de la organización y el Administrador, son las personas con las competencias necesarias para realizar estos planes mediante un programa planificado de capacitaciones y de incentivos durante un período de tiempo.
Establecer alianzas estratégicas con los proveedores, para que de manera conjunta exista compromiso para lograr un programa de Responsabilidad Social Empresarial que beneficie a la comunidad de Nulti. El Gerente de la organización deberá preocuparse en mantener una estrecha relación con el proveedor, a través de reuniones, visitando las instalaciones de sus proveedores con el fin de que conozca todo sobre las empresas que le abastecen de los productos necesarios para continuar con la actividades de la Hostería.
Se recomienda a la Hostería Quinta Julita adoptar nuevas formas de satisfacer y comunicarse con el cliente, cumpliendo con sus necesidades y expectativas. Proporcionado toda la información en cuando a las actividades de la Hostería, haciéndoles conocer todas las instalaciones de la organización con el acompañamiento colaborador capacitado para brindar estos servicios.
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Se recomienda a los gerentes y propietarios se involucren en actividades culturales, deportivas, benéficas y con fines ambientales, manteniendo una estrecha relación con la comunidad de Nulti, planificando y ejecutando programas en conjunto, en beneficio de la comunidad para que el impacto de la empresa en la sociedad y medio ambiente sea positivo.
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