3. MARCO PROPOSITIVO
3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA
3.2.3 Propuesta del Manual de Procedimientos
INMOBILIARIA URBAAMANECER
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE CRÉDITO Y COBRO.
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44 ÍNDICE
Importancia. ... 46 Antecedentes ... 47 Introducción. ... 48 Misión y visión actual de la inmobiliaria urbaamanecer 2000 s.a. ... 49 Objetivos del manual de procedimientos para la gestión del crédito y cobro. ... 50 Organigrama estructural ... 51 Estructura del área de crédito. ... 52 Estructura del área de cobro. ... 53 Políticas generales para el área de crédito. ... 54 Políticas generales para el área de cobro. ... 55 Políticas generales para el otorgamiento y recuperación de lotes. ... 56 Procedimiento: solicitud de crédito. ... 60 Flujograma de solicitud de crédito. ... 63 Procedimiento: otorgamientos de crédito. ... 64 Flujograma otorgamiento de crédito. ... 67 Elaboración del contrato. ... 68 Flujograma elaboración de contrato. ... 71 Procedimiento: control de cartera. ... 73 Flujograma control de cartera. ... 74 Procedimiento: morosidad de cartera. ... 75 Flujograma morosidad de cartera. ... 78 Procedimiento: recuperación del terreno. ... 79 Flujograma recuperación del terreno. ... 81 Cambios o traspasos. ... 82 Flujograma traspasos. ... 84 Procedimiento: aplicación de descuentos. ... 85
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Cancelación de la deuda total. ... 88 Flujograma de cancelación total de deuda. ... 90
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IMPORTANCIA.
La importancia del presente manual de procedimientos de crédito y cobro consiste en reformar la recuperación de la cartera de clientes y así poco a poco dar solución al problema encontrado dentro de la inmobiliaria, será de gran utilidad en la administración ya que permitirá de manera práctica y oportuna el buen funcionamiento del área proporcionándole las siguientes ventajas:
Profundización en el análisis para el otorgamiento de créditos.
Funciones que controlen, administren y siguán centralizando la cartera de los clientes.
Aumento de eficiencia en el personal involucrado en el área de crédito y cobro para la recuperación.
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ANTECEDENTES
La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A se encuentra ubicada en la Av. Quevedo Edificio Yanbal, inscrita en el libro del REGISTRO MERCANTIL con el Nª 01 en el repertorio con el Nª 253 el 26 de enero del 2001, con el objetivo de proporcionar bienestar a la comunidad santodomingueñas satisfaciendo sus necesidades a través de la venta exclusiva de lotes ubicados a en la Lotización Los Anturios Av. Quevedo Km 4 margen izquierdo.
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INTRODUCCIÓN.
Un manual para el área de crédito y cobro describe los procedimientos que se deben ejecutar en la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. a través de un orden lógico y cronológico.
Además con el manual de procedimientos se controlará y se velará la eficiencia de las cuentas por cobrar y esto permitirá reducir los niveles de morosidad generando nuevos proyectos para la inmobiliaria.
Gracias al manual de procedimientos exclusivamente para la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. se procederá a sugerir los siguientes procesos para el otorgamiento y recuperación de los lotes de terreno:
Solicitud de crédito.
Otorgamiento del crédito.
Elaboración del contrato.
Control de cartera.
Morosidad de cartera.
Recuperación del terreno.
Cambios o traspasos.
Aplicación de descuentos.
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MISIÓN Y VISIÓN ACTUAL DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A.
MISIÓN.
La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A tiene como misión generar una oferta rentable en la venta de lotes mediante la asesoría legal, comercial y financiera que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes que buscan mejorar su calidad de vida.
VISIÓN ACTUAL.
La visión de la inmobiliaria es ser una empresa líder en el sector inmobiliario dentro de la provincia Tsáchila, además ser la empresa que genere el mayor grado de confianza a los clientes, logrando un liderazgo transparente y profesional de nuestro personal, con una trayectoria reconocida de calidad y honorabilidad.
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OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL CRÉDITO Y COBRO.
Controlar la cartera de clientes.
Analizar el crédito.
Incremento de flujo de efectivo.
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51 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ACCIONISTAS GERENTE GENERAL DEPARTAMENTO FINANCIERO DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO DE VENTAS RECURSOS HUMANO CRÉDITO Y COBRO VENDEDORES CONTABILIDAD SERVICIOS GENERALES ASISTENTE COBRADOR ASISTENTE
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ESTRUCTURA DEL ÁREA DE CRÉDITO.
Área de crédito:
El jefe de esta área se encarga de realizar el respectivo análisis para su otorgamiento, utilizando el manual como guía de apoyo para seguir lineamientos y requerimientos exigidos para que dichos otorgamientos sean agiles, oportunos y efectivos.
Todo el personal de esta área deberá ser capacitado y actualizado para el buen manejo de las operaciones y obtener los resultados esperados.
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ESTRUCTURA DEL ÁREA DE COBRO.
Área de cobro.
El jefe de esta área tendrá la responsabilidad de controlar la cartera de clientes siguiendo técnicas y tácticas de cobro a través de los lineamientos determinados en el manual.
Los cobradores o asistentes deberán ser capacitados y actualizados de manera que puedan realizar siempre de manera eficiente sus funciones logrando con ello una cartera controlada con un bajo índice de morosidad.
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POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE CRÉDITO.
Políticas para el área de crédito:
Para el otorgamiento de créditos se deberá hacer el respectivo análisis siguiendo los parámetros establecidos respectos a los clientes sujetos a crédito.
La autorización de cada crédito será efectuada por el jefe del área de crédito.
Por todo otorgamiento de crédito deberá elaborarse un contrato y deberá ser firmado por ambas partes (vendedor y comprador).
Los expedientes de cada cliente deberán contener la información veraz y requerida.
Los cambios o modificaciones en contratos por refinanciamientos, rebajas y otros deberán ser evaluados y autorizados por el jefe del área de crédito.
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POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE COBRO.
Políticas para el área de cobro:
Esta área deberá controlar periódicamente las cuotas vencidas mediante la verificación de informes.
El área de cobros realizara recordatorios o notificaciones a los clientes mediante avisos de cobros antes y después del vencimiento de las cuotas.
Para las cuentas morosas el área de cobros deberá realizar todas las tácticas y técnicas de cobro para hacer efectivos los pagos.
En el caso de alta morosidad de cliente y no se llegue a ningún acuerdo, se recupera el bien con la verificación y autorización del jefe de créditos y cobro que se ha realizado las gestiones respectivas.
La inmobiliaria deberá asignar un cobrador para realizar la gestión de cobro de acuerdo a la ubicación geográfica del domicilio de los clientes.
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POLÍTICAS GENERALES PARA EL OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE LOTES.
Las políticas deberán estar encaminadas a efectuar operaciones en el área de crédito y cobro definiendo los límites y requisitos por la administración superior para el otorgamiento de créditos y establecer normas de control para la recuperación de la cartera.
POLÍTICAS PARA EL ANÁLISIS DE CRÉDITO. Sujeto de crédito.
Para establecer los sujetos de crédito se deben clasificar a los clientes de la siguiente manera:
Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar.
Serán sujetos de crédito.
Todas las personas asalariadas que puedan demostrar sus ingresos y estabilidad laboral, presentando lo siguiente:
1. Ingresos (Rol de pagos). 2. Referencias crediticias. 3. Referencias personales. 4. Dirección comprobable.
Comerciantes, que puedan demostrar sus ingresos mensuales y deberán presentar:
CATEGORÍAS INGRESOS ECONÓMICOS
I Trabajadores asalariados
II Comerciantes
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1. Constancia de que su negocio se encuentre en funcionamiento actualmente. 2. Dirección comprobable de su negocio.
3. Referencias crediticias. 4. Referencias personales.
Remesas familiares, que pueden demostrar que sus ingresos provienen del extranjero.
1. Deberán presentar las órdenes de pago de por lo menos 6 meses anteriores a la fecha en que se pretenda.
2. Referencias personales. 3. Dirección comprobable.
Las personas sujetas a crédito deberán estar solventes en el sistema financiero. Documentación requerida:
El vendedor deberá exigir los requisitos y documentación necesaria para el otorgamiento de crédito y trasladar el área de créditos para su debido análisis.
La persona encargada de la revisión de la documentación revisara que la documentación presentada sea completa y verídica.
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Se autorizará el crédito únicamente si el cliente cumplió con los requisitos exigidos por la inmobiliaria.
En caso de una solicitud de reestructuración de crédito se deberá llegar a un acuerdo con el cliente y esta se puede dar por las siguientes causas:
Morosidad del cliente: en el caso que el cliente se encuentre moroso se llegará a un acuerdo siempre y cuando este se presente personalmente a las oficinas centrales a solicitar una reestructuración de su crédito.
En caso de solicitud de disminución o aumento de plazo de crédito el cliente deberá presentarse personalmente a las oficinas a llenar la solicitud correspondiente.
POLÍTICAS PARA EL CONTROL DE LA CARTERA.
El área de cobros deberá contar con las herramientas tecnológicas necesarias para generar los controles oportunos de su cartera de clientes.
La persona encargada de la revisión de la cartera deberá generar los reportes a diario, para verificar los vencimientos de las cuotas.
POLÍTICAS PARA LA RECUPERACIÓN.
Elaborar y enviar a los clientes las notificaciones de cobros ocho (8) días antes de su vencimiento.
En el caso de cuotas vencidas la persona encargada del departamento de crédito y cobros deberá realizar llamadas telefónicas para verificar la razón por la cual el cliente no ha realizado su pago.
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Si el cliente persiste en el incumplimiento la persona encargada de gestionar el cobro elaborará una carta en la cual le recuerda al cliente la cláusula del contrato que estipula que después de tres meses de incumplimiento del pago de cuotas pierde el derecho al inmueble.
En el caso que el cliente no atendió a ningún llamado se le realizara una visita personal para notificarle que perdió el derecho del inmueble, se anula el contrato y se reintegra el inmueble a sus inventarios para ponerlo en venta.
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PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DE CRÉDITO. POLÍTICAS.
Tosa solicitud de crédito será cumplida a satisfacción, con letra legible y los datos deberán estar respaldados por documentos de identificación, la firma de la solicitud coincidirá con la del documento.
El vendedor tendrá la obligación de informar al cliente todos los beneficios y responsabilidades que tendría al adquirir el inmueble.
El vendedor, verificara que la documentación requerida por el departamento de crédito este completa.
PROCEDIMIENTOS.
Cliente.
Se presentara a las oficinas de la inmobiliaria, solicitando información. Vendedor.
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Explica los planes de crédito, periodos, descuentos, garantías, recargos adicionales en caso de mora; así como la recuperación del bien por parte de la inmobiliaria en caso de morosidad y que documentos son necesarios para el otorgamiento del crédito.
Cliente.
Si se satisface sus expectativas entrega la documentación personal para que el vendedor complete la solicitud de crédito.
Vendedor.
El vendedor entrega al departamento de créditos la solicitud y la documentación recibida para su respectivo análisis.
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FLUJOGRAMA DE SOLICITUD DE CRÉDITO.
CLIENTE VENDEDOR INCIO ACCESORA AL CLIENTE SATISFACE LAS EXPECTATIVAS SI NO COMPLETA
SOLICITUD RECIB E LA SOLICITUD
FIN
ENTREGA LA SOLICITUD
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PROCEDIMIENTO: OTORGAMIENTOS DE CRÉDITO. POLÍTICAS.
Se podrá otorgar un crédito a todas las personas que cumplan con los siguientes requisitos:
- Las personas asalariadas que puedan demostrar sus ingresos y estabilidad laboral.
- Comerciantes que puedan demostrar sus ingresos mensuales.
- Beneficiarios de remesas, personas que puedan demostrar sus ingresos provenientes del extranjero.
- Deberán estar solventes en el sistema financiero, llenar la solicitud correspondiente y presentar su documento de identidad, certificación de votación. (Copias)
PROCEDIMIENTOS. Vendedor.
Recibe documentación y verifica que toda la documentación del cliente este completo luego traslada al área de créditos.
Analista de crédito.
Revisa y verifica la documentación, hace el respectivo análisis y evolución, confirma referencias requeridas del cliente.
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Si el análisis cumple con los requisitos procede al otorgamiento del crédito.
En caso de ser negado se le informará al cliente del resultado de este. Vendedor.
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FLUJOGRAMA OTORGAMIENTO DE CRÉDITO.
VENDEDOR ANALISTA DE CRÉDITO
INCIO REALIZA LA VERIFIC A C IO N Y EVALUA C IO N C U MPLE R EQ U I SI TOS OTORGA MIENTO DE CREDITO LOCALIZA E INFORMA AL CLIEN TE FIN RECIB E S OLICITUD Y DOCUMEN TA C IO N REVIS A DOCUMEN TA C IO N RECIB E DOCUMENTACIO N
DEL RES ULTAD O
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ELABORACIÓN DEL CONTRATO. POLÍTICAS.
Se deberá elaborar un contrato por cada otorgamiento de crédito el cual deberá ser firmado por ambas partes.
PROCEDIMIENTOS. Analista de crédito.
Cuando el crédito fue aprobado se elabora el contrato de promesa de venta original y copia y lo traslada al departamento de crédito y cobro para crear el expediente.
Vendedor.
Convoca al cliente para la firma del contrato.
Se le informa sobre las cláusulas que contempla dicho documento, el día de vencimiento de su cuota, valor y cuáles son los medios para poder efectuar su pago, y demás generalidades del contrato.
Cliente.
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Envía el contrato al representante legal para su firma.
Una vez firmado el documento se le entrega una copia al cliente.
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PROCEDIMIENTO: CONTROL DE CARTERA. POLÍTICAS.
Para el control de la cartera se emitirá informes periódicamente, para verificar los ingresos e índices de morosidad que se posee a determinada fecha.
PROCEDIMIENTOS.
Vendedor.
Envía informes de ventas diarios al área de crédito y cobros. Crédito y cobro.
Elabora reportes diarios de ingresos.
Informa de la morosidad que se posee a diario.
Elabora un reporte consolidado semanal de las cuentas activas, inactivas (morosidad) y canceladas.
Jefe de áreas de créditos y cobros.
Analizar los resultados semanales, para elaborar informe mensual y verificar el cumplimiento de las proyecciones de venta, la rotación de cartera como la recuperación de las cuentas morosas.
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FLUJOGRAMA CONTROL DE CARTERA.
VENDEDOR CREDITOS Y COBRO JEFE DE CREDITO Y COBRO
INCIO REPORTES DE CARETERA RECIB E REPORTES INFORMES DIARIOS ANALISA LOS RESULTADOS FIN
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PROCEDIMIENTO: MOROSIDAD DE CARTERA. POLÍTICAS.
En el área de cobros se encargará de revisar diariamente los saldos de vencimientos de cuotas para notificar a los clientes oportunamente y controlar el nivel de morosidad.
PROCEDIMIENTOS.
Área de crédito y cobros.
Revisa saldos de vencimientos en la base de datos en Excel (control interno de la inmobiliaria) diariamente.
Envía notificaciones físicas (documento) de vencimiento de cuotas a cada cliente. Cliente.
Recibe la documentación enviada por la inmobiliaria el vencimiento de sus cuotas. Área de crédito y cobro.
Se imprime reportes generales de morosidad para ver el porcentaje de cartera con morosidad.
Al tercer día de vencida la cuota se llama por teléfono al cliente a comunicarle que se encuentra atrasados en sus pagos.
Al mes se vuelve a llamar al cliente, informándole que tiene una cuota vencida y se
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Pasado los 60 días de mora se le informa al cliente por escrito que podría perder el inmueble y el valor ya cancelado en caso de no presentarse a solventar la deuda.
Si han pasado 90 días se visita al cliente y se le explica que ha perdido el inmueble si no se presenta a conciliar la deuda.
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FLUJOGRAMA MOROSIDAD DE CARTERA.
CREDITOS Y COBROS CLIENTE
INCIO REVIS A S ALDOS DE CARTERA. C A N C ELA C I ON DE C U OTA . S E INFORMA PERDIDA DE DEREC HO . FIN S E ENVIA CARTA DE COBRO RECIB E NOTIFICACION. SI NO ELABORA Y ENVIA NOTIFICAC ION DE COBRO. IMPRES IO N DE REPORTES DE MOROS IDAD . C A N C ELA C I ON DE C U OTA . C A N C ELA C I ON DE C U OTA . LLAMAR POR TELEFO NO AL CLIEN TE. SI NO SI NO
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PROCEDIMIENTO: RECUPERACIÓN DEL TERRENO. POLÍTICAS.
Después de tres meses de mora sin que el cliente se haya presentado a negociar su crédito, se le notificará por medio del asesor jurídico (abogado) a este la disolución