CAPITULO II: MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE
2.3 Propuesta
Grafica 22. Esquema de la Propuesta
INTRODUCCIÓN ALCANCE OBJETIVO
INTRODUCCIÓN- PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN INFORME DE
CRITERIO DE LA AUDITORIA NORMA ISO 9001-2008 Aplicación de Hallazgos de la cuestionarios Auditoria Programas de Auditoria
El presente esquema representa la estructura de la Auditoría de Calidad que se desarrolló en las áreas operativas del Hospital Maternidad Babahoyo.
El primer punto corresponde a la PLANEACIÓN, en el que se presentó una introducción donde se detallaron los parámetros a seguir en el desarrollo de la presente auditoría de calidad y que están establecidos en las Normas Internacionales de Auditoría. A continuación se formuló el plan general de auditoría, el mismo que será complementado con la preparación de los programas individuales de auditoría.
Por tanto se procedió a la EJECUCIÓN de la auditoría de calidad, desarrollando las actividades establecidas en los programas de auditoría para de esta manera recopilar toda la evidencia suficiente que permitió analizar la situación actual de los controles aplicados a las operativas de la institución evaluada.
Y para finalizar se diseñó y sociabilizo el INFORME DE AUDITORIA, con el cual se dio a conocer a la dirección de la institución los hallazgos y observaciones más relevantes y que forman parte de la problemática existente.
INTRODUCCIÓN
La prestación de servicios médicos a la comunidad es uno de los aspectos más relevantes dentro de un país o estado, mientras que la calidad de los mismos es exigida y obligada en cada uno de los lugares asistenciales ya sean estos públicos o privados, todo esto es medible en lo posible mediante Auditorias que determinen conformidades, no conformidades y niveles de riesgos que puedan presentarse dentro de una institución médica.
En el Hospital Maternidad Babahoyo se realizó una auditoria de calidad a los servicios médicos que brinda a la comunidad, teniendo en cuenta cada uno de los criterios más relevantes de las Normas Internacionales de Auditoria y las Normas de calidad ISO 9001-2008, con la finalidad de que la información obtenida fuera procesada dando así resultados eficientes y eficaces que serían de suma importancia para la alta dirección. De esta manera se emite las estrategias para la solución de las falencias detectadas dentro de la institución médica.
ALCANCE
La Auditoria de Calidad se implementó en las áreas de ginecología y obstetricia, pediatría, cirugía general y pediátrica, y dermatología cumpliendo con todo el proceso previamente planificado.
OBJETIVO
Diagnosticar la situación actual de las áreas auditadas y a los procesos que utilizan para la prestación del servicio médico, obteniendo así conformidades y no conformidades que generen riesgos dentro del Hospital Maternidad Babahoyo.
INTRODUCCIÓN CRITERIO DE LAS NORMAS ISO 9001-2018
Para la correcta aplicación de estrategias en la evaluación que se realiza a los servicios médicos del Hospital Maternidad Babahoyo se recurre a las disposiciones de la Norma ISO 9001-2008 la cual describe los diferentes requisitos a los que se debe acoger dicha institución al momento de medir la eficiencia y eficacia de sus servicios, tomando en cuenta que esta tenga la necesidad de demostrar la capacidad que al proporciona su servicio este satisfagan la necesidades del cliente.
Mediante la aplicación de estas normas también se determina como primer punto, los requisitos de la documentación que respaldara cada proceso ejecutado, los mismos que deben incluir declaraciones juramentadas de una política de la calidad y objetivos de la calidad, y a su vez en estos documentos deben estar incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
Luego se determina que para el correcto control de esta documentación se deberá realizar un control de la misma ya que dentro de esta norma indicarse los registros documentos especiales que deben controlarse para aprobarlos y actualizarlos cuando estos lo requieran y a su vez prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razón.
También La organización también debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio médico. La infraestructura incluye, esto es aplicable en cuanto se refiere a edificio, espacio de trabajo, equipos para los procesos médicos, y servicios de apoyo.
Por otro lado la organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio médico, y panificar la atención medica bajo condiciones controladas lo que hace obtener una disponibilidad de información que describe las características del servicio, las instrucciones de trabajo, el uso del equipo.
PLANEACIÓN
El proceso de planeamiento es una actividad dinámica cuya definición, etapas y estrategias están basados a las NORMAS INTERNACIONALES DE AUDITORIA, con más relevancia en la NIA 300 Planeación de una Auditoría
Este proceso permite detectar áreas en riesgo y los problemas latentes del examen, evaluar el nivel de riesgo y programar la obtención de evidencia para emitir una opinión sobre la eficiencia y la eficacia del sistema del control interno en el Hospital Maternidad Babahoyo.
La planificación es un proceso dinámico, que puede modificarse de acuerdo a las necesidades correspondientes, y continuar el cumplimiento de las estrategias fijadas.
La planeación da especial importancia para el cumplimiento de los objetivos y permite lograr un adecuado equilibrio entre estos, establecer métodos y procedimientos al alcance del trabajo, el plazo de ejecución, disponibilidad de recursos humanos, tecnológicos y demás aspectos que lo comprenden.
Tabla 2. Plan General de Auditoria
PLAN GENERAL DE AUDITORIA HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO Localidad: Babahoyo
Período cubierto: 2014
Elaborado por: María José Lozano Torres
OBJETIVOS:
Verificar la eficiencia operativa del Hospital, mediante el cumplimiento de los planes estratégicos y operativos establecidos.
ALCANCE:
Realizar una revisión a los objetivos, procedimientos, políticas, estructura organizativa de las áreas operativas del Hospital Maternidad Babahoyo.
EJECUCIÓN
Nº PROCEDIMIENTO REF. FECHA RESPO
INICIO TERMINA N- SABLE
Visita Previa y entrevista con el 04/04/2015 04/04/2015
1 Director
2 Elaboración y envío de la carta 11/04/2015 11/04/2015
compromiso
3 Solicitud de documentos legales de 15/04/2015 18/04/2015
la Institución:
Estatutos
Libro de Actas
María
Organigrama de la Empresa José
Lozano
Visión, Misión, Torres
Manual de Políticas departamentales
Informes de Auditorías anteriores
Estructura de los sistemas de información
Visita a las instalaciones de la
4 entidad 22/04/2015 25/04/2015
Visita a cada departamento del
5 área operativa de la entidad 09/05/2015 20/05/2015
6 Revisión de las normativas, leyes y 23/05/2015 27/05/2015 reglamentos internos del área
operativa del ente.
7 Solicitud de la estructura del 06/06/2015 06/06/2015 control interno de la unidad
María 8 Revisión de los procesos del 13/06/2015 17/07/2015 José
control interno de las áreas Lozano
administrativas de la institución
9 Determinación de evidencia de 18/07/2015 06/08/2015 Auditoría
10 Revisión del cumplimiento de 08/08/2015 22/08/2015 normas ISO 9001-2008
11 Elaboración y lectura del informe 27/08/2015 05/09/2015
final, conclusiones y
recomendaciones.
12 Entrega y lectura del informe, 08/09/2015 08/09/2015 conclusiones y recomendaciones a
la Institución auditada
PROGRAMAS DE AUDITORIA
En los programas de auditoria se determinó y clasifico, los procedimientos a emplearse, en la auditoria de calidad a los procesos médicos que presta el Hospital Maternidad Babahoyo, determinando las no conformidades existentes que generan probabilidades de riesgo, tomando en cuenta que hay varios tipos de programas de auditorías se procedió a la selección de los programas más relevantes según los fines de esta investigación.
Programa de Control
El programa de control verifico de forma periódica el cumplimiento de los procesos establecidos en el sistema de control interno de la institución y reflejo a modo de interrogantes, cada uno de los procesos y controles descritos en los manuales, de modo que el resultado de las preguntas indica si se cumple o no con lo previsto en el sistema.
Tabla 3. Programa de Control Interno
PROGRAMA DE AUDITORÍA HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
CONTROL INTERNO PA1
OBJETIVO: Inspeccionar y considerar la cohesión e inconsistencias en los procesos delsistema de Control Interno.
ALCANCE: Para la ejecución de este programa se auditaran cada uno de los procesos de control interno en el periodo establecido.
EJECUCIÓN
Nº PROCEDIMIENTO REF. FECHA RESPON
INICIO TERMINA SABLE
1 Determinar unidades 13/06/2015 13/06/2015
departamentales que forman parte del área operativa de la
institución.
2 16/06/2015 17/06/2015
Autorización para visitar cada
una de las unidades MARIA
departamentales JOSE
3 19/06/2015 27/06/2015 LOZANO
TORRES
Revisión de los procesos y criterios de control interno implementado en cada área
4 administrativa. 30/06/2015 17/07/2015
Elaboración y aplicación de un cuestionario de control interno por área.
Programa de Normas ISO 9001-2008
Este programa determino bajo que métodos miden la calidad de los servicios médicos que brindan a la comunidad y los estándares de registros, actualización y control de los mismos. Además refleja a modo de interrogantes, cada uno de los procesos y controles descritos en los manuales, de modo que el resultado de las preguntas indica si se cumple o no con lo previsto en el sistema.
Tabla 4. Normas ISO 9001-2008
PROGRAMA DE AUDITORÍA HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
NORMAS ISO 9001-2008 PA2
OBJETIVO: Determinar y evidenciar el cumplimiento de la norma.
ALCANCE: Auditar y analizar las evidencias de auditorías por cada departamento en el periodo establecido.
EJECUCIÓN
Nº PROCEDIMIENTO REF.
FECHA RESPONS
INICIO TERMINA ABLE
PROCEDIMIENTOS:
1
Solicitar Normas ISO 18/07/2015 21/07/201
implementadas en los procesos 5 MARIA
médicos del Hospital. 21/07/2015 JOSE
04/08/201 LOZANO
Sustentar el cumplimiento o no 5 TORRES
cumplimiento de la norma.
05/08/2015
3 Narrar en los respectivos
papeles de trabajo los 06/08/201
resultados obtenidos. 5
Tabla 5. Evidencia de Auditoria
PROGRAMA DE AUDITORÍA HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
EVIDENCIAS DE AUDITORIA
OBJETIVO: Delimitar y colectivizar las evidencias de auditoria halladas.
ALCANCE: Auditar y analizar las evidencias de auditorías por cada departamento en el periodo establecido.
EJECUCIÓN
Nº PROCEDIMIENTO REF. FECHA RESPON
INICIO TERMINA SABLE
PROCEDIMIENTOS:
Determinar la implementación 09/08/2017 12/08/2015 1 de los tipos de evidencia de
auditoría en las áreas administrativas
MARIA
JOSE
2 Obtener evidencia a través de la LOZANO
implementación de las pruebas 13/08/2015 20/08/2015 TORRES de control y pruebas
sustantivas.
Narrar en los respectivos
3 papeles de trabajolas 21/08/2015 22/08/2015 evidencias encontradas.
EJECUCIÓN
EVALUACIÓN DEL CONTROL INTERNO.
Para realizar la Evaluación del Control Interno, igualmente se utilizó el método de cuestionario que consiste en la evaluación con base en preguntas, las cuales fueron contestadas por parte de los responsables de las distintas áreas bajo examen. La aplicación de cuestionarios ayudo a determinar las áreas críticas de una manera uniforme y confiable. Los cuestionarios fueron formulados de tal manera que las respuestas afirmativas indicaron la existencia de una adecuada medida de control, mientras que las respuestas negativas señalaron una falla o debilidad en el sistema establecido
Para evaluar el riesgo de control interno se debe verificar los controles existentes en el Hospital Maternidad de Babahoyo, y determinar si dichos controles están siendo efectivos y cumpliendo su objetivo, para lo cual se realizó seguimientos, inspecciones, cuestionarios como es el caso de este proceso y de acuerdo a esto poder verificar si cumple totalmente o necesita incluir nuevos controles. A través de los cuestionarios se pudo establecer el riesgo de control, el mismo que se produce cuando los Controles Internos en los Procesos de los servicios médicos no han podido detectar todos los errores en el funcionamiento de dichos procesos.
Para evaluar estos riesgos se verificaron los controles existentes, si dichos controles estaban siendo efectivos y cumpliendo su objetivo, para esto se realizaron seguimientos, inspecciones, cuestionarios como es el caso de este proceso y de acuerdo a esto se pudo verificar si cumple totalmente o necesita incluir nuevos controles. Para todo aquello se tomó en cuenta los rangos de calificación del nivel de confianza con los que se manejó el equipo de auditoría y la fórmula estándar utilizada para medir el riesgo de control que se describe a continuación:
Tabla 6. Rangos de Calificación.
Rangos para calificación del nivel de confianza
REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
41 60 61 80 81 90 91 100
Tabla 7. Formula Riesgo de Control.
Fórmula para establecer en Riesgo de Control Riesgo de Control = 100% - Nivel de Confianza
Tabla 8. Evaluación del Control Interno.
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN
DEL CONTROL INTERNO APLICADO AL PERSONAL MÉDICO DEL HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
PREGUNTAS RESPUESTA PUNTAJE PUNTAJE
OBTENIDO ÓPTIMO
SI NO
Ambiente de Control.
1. ¿Existen políticas o reglamento
interno de trabajo que regule las X 0 7
conductas y comportamientos de los empleados de la entidad?
2.¿Se realizan evaluaciones
periódicamente del conocimiento que X 0 7
tiene el personal sobre las políticas o reglamentos del Hospital?
3. ¿Están claramente definidas cuales
podrían ser las consecuencias X 5 5
indisciplinarías a tomar ante actos
indebidos?
4. ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
X 0 5
cuenta con políticas que regulen las relaciones entre empleados?
5. ¿Existe segregación de funciones en áreas que facilitan actos como robo
X 0 4
o cubrir malos desempeños en el
Hospital?
Filosofía de la Administración y Estilo de Operación. 7. ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
X 5 5
cuenta con política de Administración
de Riesgo?
8. ¿Existe métodos para la evaluación
X 5
de los riesgos del Hospital Maternidad
Babahoyo?
9. ¿Se realizan con frecuencia
reuniones por parte de la Directiva con X 4 4
el personal operativo del Hospital
Maternidad Babahoyo?
10. ¿El Hospital Maternidad Babahoyo cuenta con un programa de charlas o capacitaciones, donde se pueda
X 4 4
advertir el compromiso de la alta dirección con el sistema de Control
Interno?
Estructura Organizacional
12. ¿Cuenta el Hospital Maternidad Babahoyo con una estructura
Organizacional que refleje claramente X 6 6
las relaciones jerárquicas de la institución y el flujo de información que existe entre las áreas? 13. ¿Cuenta su área con el personal
X 5 5
suficiente y capacitado para brindar el servicio médico de su especialidad? 14. ¿Se evalúa el desempeño,
conocimiento y experiencia del X 5 5
personal operativo según su responsabilidad?
Identificación y Medición de Riesgos. 16. ¿Cuenta el Hospital Maternidad con un departamento interno que se
X 0 7
encargue de detectar, administrar y mitigar los riesgos operativos que puedan presentarse?
17. ¿Existen métodos para identificar los cambios que puedan tener un
X 0 5
efecto importante en el cumplimiento de los objetivos operativos del Hospital?
Procesamiento y Control de Información. 18. ¿Existen registros detallados de
X 4 4
cada uno de los pacientes que atiende y por qué su visita?
19. ¿Existe un responsable que
archive en determinados periodos la X 4 4
información de los pacientes generales
de sus áreas?
Infraestructura y Equipamiento Medico 20. ¿Existe un lugar físico identificado con señalética, de fácil acceso, con recurso humano capacitado e
X 5 5
información actualizada del listado de pacientes durante el horario de atención?
21. ¿Existe sala de examen individual que asegure privacidad y confidencialidad, superficie que
X 0 4
permite incorporar el equipamiento necesario?
22. ¿Existe un espacio adaptado, con sillas en buen estado, sistema de
X 0 4
calefacción, iluminado, cercano a estación de enfermería?
23. ¿Sus áreas están debidamente equipadas y preparadas para atender
X 0 5
cualquier tipo de emergencia que se presente, con tecnología de punta?
Resultado Resultado
TOTAL OBTENIDO 47 100
Tabla 9. Nivel de Confianza.
Rangos para calificación del nivel de confianza
REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
41 60 61 80 81 90 91 100
FÓRMULA
Riesgo de control = 100% - Nivel de confianza
Siendo que el Riesgo de Control que posee el Hospital Maternidad Babahoyo es de un 47% de acuerdo a la medición realizada por medio de cuestionarios, se detectó que se debe mantener los controles que funcionan adecuadamente, mejorar los deficientes y agregar los controles internos que no existan.
Por otra parte se determinó que el personal es idóneo que las instalaciones cumplen ciertos estándares, pero debe ser mejorados el espacio de cada área y a su vez actualizado los instrumentos médicos que son las herramientas esenciales dentro del Hospital para así brindar un excelente servicio a la comunidad, además que debe hacerse una reestructuración a los procesos de esta área, además el alto riesgo que tiene la misma es porque no existe una segregación de funciones, debido al rápido crecimiento Hospital y cambio de personal
Evaluación al Cumplimiento de la
Norma ISO de Calidad 9001-2008
Para realizar la Evaluación al cumplimiento de la Norma ISO de Calidad 9001-2008, una vez más la directiva se acogió al método de cuestionario que consiste en la evaluación con base en preguntas.
La aplicación de cuestionarios dio como si la institución y sus integrantes cumplen y conocen los requisitos y parámetros que esta norma de calidad establece. Para evaluar el riesgo en caso de no cumplir los requerimientos se debe verificar los controles de documentación y su respectivo registro de su personal operativo y de la prestación del servicio médico a la comunidad con el fin de medir su eficiencia y eficacia en cada uno de las estrategias definidas en su reglamento.
Tabla 10. Cuestionario Normas ISO. Directiva.
CUESTIONARIO DE NORMAS ISO A LA DIRECTIVA DEL HOSPITAL MATERNIDAD DE BABAHOYO C.N.I.1
ATERNATIVAS
N° PREGUNTAS
SI NO Tal Vez
1 ¿En el Hospital Maternidad Babahoyo se aplica algún sistema
X de gestión de la calidad, bajo que
norma?
2 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
tiene algunacertificación de X
normas?
3 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo cuenta con políticas de calidad
X debidamente documentado en la
prestación de servicio médico?
4 ¿Se tiene establecido
procedimientos de control para la X emisión de documentos en el área
médica?
5 ¿Se tiene establecido un sistema que permita que los documentos
que se generan sean fácilmente X identificables?
6 ¿Se lleva a cabo al control de los documentos que se generan cada
una de las áreas que se presta en el X servicio médico?
7 ¿Mantiene un sistema para el
archivo y la clasificación de los X documentos?
8 ¿La administración del Hospital cumple con proporcionar una
infraestructura necesaria para la X prestación de un buen servicio
médico a sus usuarios?
9 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
cuenta con sistemas
computarizados actualizados para el X registro de la información que se
genera?
10 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo tiene implementado servicios de
apoyo como transporte, sistema de X
información, servicio al cliente?
11 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo cuenta con un ambiente de trabajo
acorde a las exigencias de las X
normativas vigentes?
12 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo proporciona a sus empleados y
usuarios un ambiente de trabajo X
satisfactorio?
13 ¿Considera usted que el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones
climáticas son factores de X importancia en el ambiente de
trabajo de un Hospital Materno? 14 ¿Existe un debido control en la
prestación del servicio que ofrece el
Hospital Maternidad Babahoyo? X
15 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
prestación de servicio?
16 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones
X controlados de alguna norma
vigente?
17 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo tiene implementado el seguimiento y
la medición del servicio bajo una X norma vigente?
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Una vez recopilada la evidencia a través de la aplicación de cuestionarios se procede a realizar su respectivo análisis e interpretación, para de esta manera hacer la presentación de los resultados en sus papeles de trabajo denominados narrativas de resultados, las cuales se muestran a continuación:
Tabla 11. Narrativa de Resultado. Visita Previa.
N.R.1 NARRATIVA DE RESULTADOS
Revisar los procesos y criterios de control interno Objetivo:
implementado en cada área médica.
En la visita que se realizó al Hospital Maternidad Babahoyo para identificar bajo que parámetros se rigen cada una de las áreas médicas de la institución, se pudo determinar que todas acatan lo dispuesto por la directiva, todos llevan un control de la información de los paciente, desde el momento en que este compra su consulta se realiza la debida captación de información para adjuntar al expediente del paciente y si es por primera vez pues se le abre una carpeta con su identificación, una vez realizado esto, previo a la consulta se recepta el recibo de pago y se procede a pesar, medir y tomar la presión al paciente para esto adjuntar a su ficha el mismo que es pasado al médico del área quien también realizara su diagnóstico y lo asentara en la historia clínica, esta información también la registran todos los médicos ya que tienen de reportar cuantos pacientes han atendido diariamente,